Как это делать с помощью онлайн-инструментов рассказала Ася Филатова, руководитель SMM-агентства TUT.TEAM.

Способ 1. Превращайте клиентов в адвокатов бренда

Есть разница между лояльным клиентом и амбассадором (его ещё называют адвокатом бренда). Её можно сформулировать так: лояльный клиент доволен взаимодействием с компанией и готов её рекомендовать. Амбассадор делает намного больше. Во-первых, он готов прощать ошибки и защищать компанию в случае кризиса. А ошибки совершают все, даже крупные компании, и хорошо, если у вас в этот момент будут союзники. Во-вторых, амбассадоры готовы публично рекомендовать вашу компанию: делать публикации, покупать мерч, участвовать в активностях. 

От клиента до амбассадора — долгий путь. Достаточно часто клиенты становятся амбассадорами, если они рекомендуют компанию друзьям и родственникам, а эти люди потом оказываются довольны сервисом.

Есть и другие способы превращать клиентов в амбассадоров. Важно, что они доступны не только крупным корпорациям, но и среднему и даже малому бизнесу. 

Программа лояльности

Программа лояльности позволяет показать клиентам, что вы цените долгосрочное сотрудничество. Кроме того, она может стать одним из факторов, который влияет на принятие решения стать вашим покупателем. Чем более выгодная программа лояльности, тем больше шансов, что клиент выберет именно вас.

Сделайте программу лояльности персонализированной — это значит, что стоит учитывать предпочтения и потребности каждого клиента. Например, предлагайте бонусы в соответствии с предыдущими покупками или уровнем активности клиента. 

Что можно использовать:

• Кешбэк. Предложите высокий процент кешбэка или возможность получать дополнительные бонусы за действия — например, за оставленные отзывы, приглашение друзей. Покажите клиентам, что процесс получения и использования кешбэка прост и прозрачен, чтобы они могли легко оценить выгоду от своих покупок. Разместите информацию о кешбэк-программе на сайте компании, в социальных сетях и других маркетинговых каналах.
• Реферальная программа. Премируйте клиентов, которые приводят новых покупателей. Реализовать это можно по промокоду или личной ссылке с UTM-меткой. Возможность получить бонусы на личный счёт или получить реальный доход за рекламу мотивирует клиентов запускать сарафанное радио.
• Бонусные баллы. Предложите клиентам привлекательные бонусы, скидки, подарки, накопительные баллы за каждую покупку. Чем ценнее будут бонусы, тем больше клиентов будет мотивировано участвовать в программе лояльности.

Скидки и подарки за публичный отзыв

Это отличный способ и укрепить лояльность, и мотивировать клиентов делиться своим мнением. Обязательно награждайте клиентов за содержательные и информативные отзывы, в которых есть конструктивная критика, позитивный опыт, рекомендации для других покупателей. Такие отзывы не только ценны для компании, но и помогают другим клиентам сделать выбор.

В качестве награды можно сделать клиенту дополнительную скидку на следующую покупку, подарочный сертификат, эксклюзивное предложение или оформить какой-то товар бесплатно. Применяйте этот способ, только если у вас есть ресурсы отслеживать и оценивать все комментарии, а также быстро на них реагировать. 

Важно, чтобы подарок был ценным, соответствовал бренду и интересам клиентов. 

Благодарность за отзыв

Не все клиенты готовы публично благодарить вашу компанию — многие предпочитают отправить хороший отзыв в переписке или по почте. С этой обратной связью тоже нужно работать. Во-первых, важно поблагодарить клиента, причём желательно не типовым сообщением, а персонализированным. Так довольный покупатель с большой вероятностью почувствует себя важным и ценным.

В некоторых сферах допустимо выставить сторис или опубликовать пост в социальных сетях. Если вы знаете аккаунт довольного клиента, можно его отметить в этой публикации. Не забудьте кратко описать ситуацию, чтобы другим подписчикам было понятно, за что вас похвалили. Скорее всего, такая публичная благодарность будет приятным сюрпризом для клиента. А если она будет сопровождаться ещё и дополнительными бонусами, то есть все шансы превратить клиента в вашего амбассадора.

Регулярная публикация положительных отзывов в таком формате поможет создать позитивный имидж вашей компании в глазах аудитории и стимулировать её стать частью вашего сообщества. Так аудитория будет знать, что вы слышите её и радуетесь позитивной обратной связи.

Способ 2. Публикуйте кейсы

Кейсы не только помогают привлечь новых клиентов, но и укрепляют лояльность аудитории. Всё потому, что кейсы — это очень удобный формат образовательного контента. С помощью кейсов потенциальные клиенты могут увидеть конечный результат вашей работы. Также кейсы помогают аудитории лучше понять сложности, с которым можно столкнуться, и скорректировать свои ожидания.

При этом критически важна упаковка кейсов. Оформляйте их так, чтобы они были максимально понятными для целевой аудитории: обязательно должна быть чёткая структура, короткое описание проблемы или задачи, а в конце — решения, принятые вашей компанией, и результаты. 

При подготовке кейса бренду очень важно быть честным и объективным. А ещё желательно сохранять фокус на клиентах, их потребностях и целях. Для убедительности добавьте цифры, статистику, результаты. Дополните кейс иллюстрациями — фотографиями, скриншотами. В некоторых случаях хорошо работают видеокейсы. 

Кейсы повышают доверие пользователей к компании. Например, выставив безликий отзыв, мы получим 50% доверия, а опубликовав процесс работы, условное «До/После», — получим 100%-ю лояльность. 

Способ 3. Работайте с негативом

Грамотная реакция на негативные комментарии позволит не только удержать клиентов, но и привлечь новых за счёт вашей открытости и готовности помочь. При этом помните, что работа с негативом требует внимательности, профессионализма и главное — эмпатии. 

Несколько правил для работы с отрицательными комментариями:

1. В онлайне отработать негатив со стороны клиента достаточно просто. Но важно действовать быстро, пока информация не распространилась дальше. Отслеживать репутацию в соцсетях можно с помощью специальных сервисов, например IQBuzz. Программа анализирует всё онлайн-пространство и социальные сети на предмет упоминания бренда и формирует аналитику по тональности сообщений.
2. Не нужно доказывать свою правоту или вступать в дискуссию. Гораздо эффективнее предложить клиенту варианты решения: заменить товар, вернуть средства, сделать подарок и после решения проблемы дать бонус или небольшой комплимент от компании. Это покажет, что вы внимательно относитесь к мнению клиентов и готовы помочь.
3. Отвечайте публично на негативные отзывы, но затем предложите клиенту перейти в личные сообщения для более детального обсуждения и решения проблемы.

Самое важное — реагируйте на негатив не только коммуникациями, но и действиями. Не забывайте показывать, как вы улучшаете свой продукт на основе полученных отзывов.

Способ 4. Предлагайте реалистичные скидки и акции

Клиентоориентированность — это среди прочего честность по отношению к потенциальным клиентам. Поэтому при использовании кликбейтных заголовков или акций будьте аккуратны. Если большинство клиентов не смогут воспользоваться выгодным предложением, такая коммуникация вызовет волну негатива.

Помните, что человек увидел в рекламе — то он и ожидает получить. Дополнительные условия, не описанные в рекламе, ведут к потере клиента. 

Например, в рекламе используется предложение «‎101 роза за 2 500 руб.». А в процессе заказа клиент узнает, что предложение действует только по понедельникам високосного года или при условии оплаты сервисного сбора 5 000 руб.

Компании создают такие товары в надежде заполучить контакты клиента. Либо думают, что покупатели не бросят корзину на половине пути. Но такая стратегия вряд ли принесёт прибыль. 

У клиента чаще всего есть свои критерии при поиске товара. Если продукция окажется сильно дороже, в этом случае вы просто потратите деньги на привлечение неквалифицированного лида. Поэтому берегите бюджет на маркетинг и тщательно продумывайте оффер.

Способ 5. Напоминайте о себе

Один из важных трендов 2024 года — персонализация, создание уникального и индивидуального опыта для каждого клиента. Используйте персональные рассылки по базе с тем, что нужно клиенту. Больше общайтесь с аудиторией, проводите опросы и сегментируйте свою базу на основе полученных ответов.

Как внедрить персонализацию:

• Разделите базу клиентов на сегменты в зависимости от их интересов, предпочтений, поведения и других характеристик. Например по покупкам, частоте посещения сайта, возрасту, полу и т.д.
• Создайте уникальный контент для каждого сегмента: предложите индивидуальные скидки, спецтовары или информацию о продуктах, которые могут заинтересовать клиентов именно сейчас.
• Используйте инструменты для автоматизации таких рассылок: CRM-системы или email-маркетинговые платформы.
• Отслеживайте поведение клиентов и их реакцию на ваши рассылки. Исследуйте метрики открытий, кликов, конверсий.

В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся трендов важно стремиться к созданию уникального опыта для клиентов, а ещё вкладываться в клиентоориентированность. Такая стратегия сделает ваш бизнес более устойчивым к кризисам и поможет лучше реагировать на будущие вызовы.