CRM-системы: как выбрать подходящий инструмент для бизнеса

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, – это инструмент, который помогает привести в порядок информацию о заказчиках. Узнали у экспертов, как выбрать CRM-систему и с её помощью улучшить обслуживание и увеличить продажи.

CRM системы что это
Содержание
  • Зачем нужна CRM-система
  • Как правильно выбрать CRM: 4 фактора
  • Сравнение популярных CRM-систем
  • Как определить подходящую CRM

Зачем нужна CRM-система

В малом бизнесе CRM-система помогает оптимизировать работу, упрощает управление клиентской базой, повышает эффективность продаж. В крупных компаниях CRM-систему интегрируют с другими бизнес-процессами и ИТ-решениями, чтобы обеспечить комплексную координацию взаимодействий с клиентами.

Вот как это может выглядеть. Например, предприниматель продаёт стройматериалы через онлайн-магазин. В базе клиентов — несколько сотен человек. Для их учёта владелец бизнеса ведёт таблицу в Google, в которой в формате комментариев прописывает информацию по каждому покупателю: что приобрёл, на какую сумму, были ли повторные покупки и прочее. Клиенты приходят в онлайн-магазин через разные каналы. Поэтому в таблице приходится заводить отдельные колонки для каждого источника и вручную сверять данные.

Со временем в заказах начинается неразбериха. Предприниматель путается в условиях доставки в клиентских колонках. Покупатели оставляют гневные отзывы и не рекомендуют обращаться в компанию.

Другой пример — компания по продаже цветов через сайт и офлайн-точку. Клиенты делают заказы через Telegram-бот. Владелец подключил себе CRM, поэтому все каналы объединены в одной системе. Для каждого нового заказа заводится карточка, в которой проставляется вся информация о покупке — причём происходит это автоматически. CRM напоминает о доставках, поэтому все заказы клиенты получают вовремя.

Так CRM помогает поддерживать порядок в работе с клиентами. Система собирает и контролирует клиентскую базу, помогает в коммуникациях и управлении бизнес-процессами.

CRM системы примеры

Читайте также:

Как правильно выбрать CRM: 4 фактора

Выбор CRM зависит от особенностей вашего бизнеса. Каждая компания уникальна, поэтому важно найти решение, которое лучше всего соответствует вашим задачам и целям. Разберём, какие факторы нужно учитывать перед подключением той или иной CRM.

Размер компании

Генеральный директор LearnHub Даниил Ганапольский считает, что главный критерий выбора CRM — степень зрелости компании и её готовность к внедрениям ИТ-технологий. 

Например, если в компании короткие циклы разовых сделок, отдел продаж на 2–3 сотрудника и один канал связи с покупателями, то вполне достаточно обычной Excel-таблицы с базовыми данными о клиенте и сделке. Если же у компании крупный отдел продаж, который общается с клиентами через несколько каналов и выстраивает долгосрочное сотрудничество, — обойтись без CRM сложно.

Важно понимать, что CRM — это инструмент, а не универсальная таблетка для лечения всех проблем. Поэтому компании необходимо определить, какие задачи она будет решать с помощью этой системы. В первую очередь важно опираться на цели и задачи бизнеса, основные бизнес-метрики и стратегию развития
Даниил ГанапольскийГенеральный директор LearnHub

Отрасль и специфика работы

При выборе CRM следует учитывать отрасль и сферу бизнеса. Для B2C и B2B-сфер системы будут различаться, поскольку отличается и специфика работы компаний.

CRM для B2C

Так, продажи в B2C обычно происходят быстро, за несколько минут. При этом в ней участвуют всего две стороны — покупатель и продавец. 

CRM для B2С обычно делают акцент на: 

  • автоматизации продаж;
  • многоуровневой сегментации клиентов;
  • поддержке программ лояльности;
  • специализации системы под конкретную сферу бизнеса. 

Например, RetailCRM заточена под небольшие интернет-магазины с объёмом до 300 сделок в месяц. А для автоматизации многоканального взаимодействия в ней предусмотрена интеграция с мессенджерами и соцсетями. 

Или YCLIENTS — CRM-система для сегмента услуг. Кроме управления воронкой продаж, здесь предусмотрены опции для бухгалтерии, записи встреч с клиентами, учёт расходных материалов и решения для логистики.

Читайте также:

CRM для B2B

B2B предусматривает более долгий цикл сделки — от нескольких недель до нескольких лет. Принимать решение могут несколько человек или команд: от финансового отдела до топ-менеджеров. Кроме того, переговоры в B2B часто затрагивают несколько факторов: условия доставки, бартерные договорённости, сервисную постпродажную поддержку, масштабирование услуг.

В CRM для B2B, как правило, учитывают следующие требования:

  • автоматизацию долгого и многоэтапного цикла сделки;
  • возможность подключить к работе с клиентом несколько заинтересованных сторон — например, бухгалтера, логиста, системного администратора;
  • автоматизированное формирование типовых документов — счетов, актов приёма-передачи, чеков, бухгалтерской отчётности;
  • гибкая настройка системы под бизнес-процессы;
  • интеграция со сторонними программными решениями.

Читайте также:

Необходимый функционал

CRM — это системы с готовым функционалом. При этом компании важно понять, хватит ли предустановленных опций для решения бизнес-задач, понадобятся ли доработки, насколько легко или сложно их  будет внедрять.

Соучредитель маркетплейса «Рывок» Андрей Пеков объясняет: перед выбором CRM надо определиться, какие данные о клиентах нужны компании — контакты, количество покупок, средний чек, — и с каких каналов их можно будет собирать.

Например, интернет-магазин строительной техники находится в сегменте малого бизнеса. Но в планах руководства заложено масштабирование. Поэтому CRM должна учитывать не только текущие потребности, но и добавление новых опций.

Важно использовать максимум готового функционала, чтобы не тратить ресурсы на добавление опций, которые не принесут пользы бизнесу. Чем больше доработок, тем дороже стоимость поддержки системы и сложнее обновление. А обновления, так или иначе, будут постоянными
Хорошо, когда CRM существует на рынке уже много лет: это значит, что все стартовые проблемы уже исправлены. С другой стороны, CRM «с историей» может устареть. Поэтому здесь важно соблюсти баланс зрелости и актуальности. Нелишним будет обратиться к интегратору, который после анализа бизнес-процессов компании может предложить использовать ту или иную CRM
Андрей ПековСоучредитель маркетплейса «Рывок»

Отраслевые решения

Мнение о вдумчивом подборе функций, отвечающих специфике бизнеса, разделяет и руководитель шахматной онлайн-школы «Яблоко Ньютона» Антонина Тер-Степонянц. По её словам, универсальность CRM — не всегда преимущество системы. Например, компания приобретает многофункциональное решение, внедряет его. А через некоторое время оказывается, что большая часть опций CRM не нужна. И сама система неудобна с точки зрения пользователя, который путается в обилии функций.

Так, если первоочередное требование к CRM — собрать и поддерживать клиентскую базу, то с точки зрения инвестиций гораздо выгоднее приобрести CRM начального уровня. А в дальнейшем — подключать к ней опции по мере необходимости.

Кроме того, можно найти CRM, которая заточена под конкретную отрасль.

Мы протестировали пять решений. Остановились на CRM, которая адаптирована для онлайн-школ. Такая система не только помогает в управлении базой из 130 учеников из разных городов и с разным уровнем подготовки, но и позволяет выстраивать долгосрочные отношения с ними: напоминает о днях рождениях или просьбах перенести занятие на более удобное время. Со временем мы добавили дополнительные опции к системе. Например, автоматизацию платежей — CRM отправляет родителям учеников ссылку на оплату занятий через Telegram-бота
Антонина Тер-СтепонянцРуководитель шахматной онлайн-школы «Яблоко Ньютона»

Бюджет

При расчёте инвестиций в CRM важно учитывать затраты на:

  • лицензию или подписку;
  • внедрение; 
  • настройку;
  • техническую поддержку.

Облачные системы обычно предусматривают подписную модель. Вилка цен при этом — от 650 до 2 000 рублей за пользователя в зависимости от количества опций. Облако удобно тем, что компания получает готовое решение, за обновление которой отвечает разработчик.

Если бизнесу нужна кастомизируемая система, в этом случае следует обратить внимание на коробочные CRM. Такие решения настраиваются под конкретную компанию. Однако при этом необходимо учесть расходы на внедрение системы, а именно:

  • аналитику бизнес-процессов;
  • разработку техзадания;
  • настройку и тестирование CRM;
  • обучение сотрудников.

В среднем внедрение CRM обходится в 30 000 – 45 000 рублей.

Практически у каждой представленной на российском рынке CRM есть бесплатный тариф. Как правило, вы получите доступ к базовым функциям: клиентской базе и воронке продаж.

Читайте также:

Сравнение популярных CRM-систем

Bitrix24

CRM системы что это простыми словами
Пример раздела со сделками в Bitrix24

Целевая аудитория: средний и крупный бизнес.

Основные функции: регулировка проектов, коммуникации в команде, CRM.

Преимущества: широкий функционал, интеграция с соцсетями, настройка роботов и триггеров, шаблоны документов.

Мегаплан

CRM системы для продаж
Возможности СRM Мегаплан

Целевая аудитория: малый и средний бизнес.

Основные функции: управление продажами, автоматизация маркетинга, отслеживание взаимодействий с клиентами.

Преимущества: простота использования, доступная ценовая политика, есть отраслевые версии для сферы услуг, строительства и производства.

RetailCRM

CRM системы для бизнеса
В RetailCRM систему можно настроить под конкретную сферу онлайн-продаж

Целевая аудитория: розничный онлайн.

Основные функции: управление продажами, автоматический приём заказов с нескольких торговых площадок.

Преимущества: лёгкая для освоения система, удобная сортировка товаров по нескольким интернет-магазинам. 

Простой бизнес

CRM система является
С CRM Простой бизнес можно работать как в облаке, так и через программу для ПК, смартфона или планшета

Целевая аудитория: малый и средний бизнес.

Основные функции: автоматизация воронки продаж, наглядная аналитика.

Преимущества: легко освоить, есть поддержка мобильного приложения.

LPTracker

Лучшие CRM системы
LPTracker можно гибко настроить под сферу бизнеса

Целевая аудитория: малый и средний бизнес

Основные функции: автоматизация воронки продаж, интеграция с телефонией, сквозная аналитика.

Преимущества: быстрое отслеживание статусов сделки, гибкие настройки, возможность без кода создать продуктовый лендинг.

Как определить подходящую CRM

  • Для малого бизнеса с численностью до 10 человек хорошо подойдут такие системы, как RetailCRM, Простой бизнес или LPTracker. Они предлагают необходимый функционал для эффективного управления клиентами, просты в освоении и обладают гибкой системой тарифов, что позволяет сэкономить ресурсы.
  • Для крупных компаний с более широкими потребностями в управлении клиентами и бизнес-процессами — подойдет Bitrix24 или Мегаплан. Эти системы обеспечивают обширный функционал, включая бухгалтерию, управление продажами, маркетинг и обслуживание клиентов, а также возможность интеграции с другими корпоративными приложениями.

 

Какие ключевые моменты следует учитывать при выборе CRM:

  • Определять необходимые функциональности системы и возможность интеграции с другими инструментами.
  • Учитывать бюджет и общую стоимость владения системой, включая настройку и поддержку.
  • Обращать внимание на удобство и простоту использования CRM-системы, а также на доступность обучающих материалов для сотрудников.
  • Использовать предложенный чек-лист для определения наиболее подходящей CRM, которая будет максимально отвечать потребностям вашего бизнеса и бюджету.

Читайте также:

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSМедиаСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика