Что такое клиентоориентированность, и как её повысить малому бизнесу

Ориентация на потребности клиента и улучшение сервиса выгодны как крупному, так и малому бизнесу. Как учитывать эти потребности, объясняем в статье.

Клиентоориентированность это

Есть миф, что клиентоориентированность требуется только крупным компаниям. У всех на слуху примеры клиентоориентированности именно больших брендов. Это связано с тем, что такие компании лучше запоминаются. Однако ориентация на потребности клиента и улучшение сервиса выгодны как крупному, так и малому бизнесу. 

Как небольшим фирмам и магазинам учитывать потребности клиента и делать это выгодно в эпоху конкуренции? Объясняем в статье.

Содержание
  • Что такое клиентоориентированность, и почему стоит её повышать
  • Почему скрипты и программа лояльности — это ещё не ориентация на клиента
  • Как отслеживать клиентоориентированность
  • Как повысить клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность, и почему стоит её повышать

Клиентоориентированность компании — это корпоративная культура, при которой решения принимаются на основе опыта клиентов. В ней всё нацелено на долгосрочные отношения с покупателями. Простыми словами, это подробное изучение и умение удовлетворить потребности клиентов путём оптимального или нестандартного решения. Понятие происходит от английского customer-oriented, что и переводится как «ориентация на клиента».

Плюсы повышения клиентоориентированности для компании:

  1. Удержание клиентов и лиды по рекомендации. Выше шансы, что случайный клиент станет постоянным. Если услуги или товары помогают покупателю почувствовать себя счастливым, то его лояльность возрастает. Он начинает обращаться к вам постоянно, рекомендует вас друзьям и родственникам.
  2. Упрощение процесса продажи. Продавать становится легче благодаря выстроенной организации продаж от получения лида до послепродажного обслуживания.
  3. Готовность покупателей доплачивать за бренд. У клиента меньше сомнений в ценности товара или услуги.
  4. Сохранение постоянных клиентов. Они остаются сотрудничать с компанией, поскольку им это легко и выгодно.

Главный плюс — это возможность удержать существующих клиентов, что дешевле, выгоднее и проще, чем искать и привлекать новых. 

Почему скрипты и программа лояльности — это ещё не ориентация на клиента

Есть факторы, которые способствуют развитию клиентоориентированности, но сами по себе не являются ею. Например:

  • Сотрудники работают по скриптам продаж и регламенту по работе с клиентами. Сегодня компании автоматизируют бизнес-процессы, но это не гарантирует упрощения, а иногда может даже затруднять продажи. Так, по скриптам менеджеры могут говорить как роботы, и клиенты чувствуют равнодушие к своим проблемам.
  • Внедрена программа лояльности и бонусов для клиентов, и отслеживается индекс NPS. Это хорошо. Но не факт, что бонусы и скидки — ключевая потребность клиентов. Может оказаться, что им важнее атмосфера и скорость оформления заказа.
  • Сотрудники придерживаются принципа «клиент всегда прав». Интересы покупателя должны быть в гармонии с целями бизнеса и наоборот. Только тогда сотрудничество будет взаимовыгодным. Если постоянно удовлетворять капризы покупателей, компания будет терять прибыль и рано или поздно придёт к необходимости учитывать и свои интересы.

Ориентация на клиента — это не только документы и программы, но и отношение сотрудников.

Как отслеживать клиентоориентированность

Для этого используют следующие показатели: 

  1. CSAT — оценка поддержки клиентов при решении проблемы. Вычисляется по формуле: Кол-во довольных клиентов / Общее кол-во клиентов *100%. В среднем хорошим считается показатель от 75%.
  2. CRR — коэффициент удержания клиентов. Это процент клиентов, которые остались с компанией за период. Хороший показатель — около 60%.
  3. Уровень оттока клиентов — процент клиентов, которые перестали приобретать у компании за период.
  4. CLV — жизненная ценность клиента, то есть общая сумма, которую клиент потратит на ваши товары и услуги.
  5. NPS — индекс лояльности клиентов.
Клиентоориентированность это простыми словами
Формула расчёта лояльности 

Как повысить клиентоориентированность 

Стратегия повышения клиентоориентированности — это одновременное развитие сервиса и обратной связи. У компании должно быть качественное обслуживание, гибкая система скидок, способность быстро решать проблемы клиентов, а также понимание их потребностей и умение прогнозировать их. Стратегию клиентоориентированности стоит строить на двух уровнях — операционном и эмоциональном. 

1. Исследуйте потребности клиентов и корректируйте качество продуктов.

Собирайте данные о потребностях клиентов из разных источников: прослушивайте разговоры, читайте диалоги в CRM, читайте отзывы и обсуждения в интернете, исследуйте, что пишут о вас и ваших конкурентах в соцсетях. Собирайте идеи на сайте компании, на форумах, в социальных сетях. Убедитесь, что вы понимаете истинные потребности клиентов.

Так, к примеру, поступает Lego – все время исследует потребности детей и взрослых, потребителей их продукта. В 2020 году компания выпустила наборы «Кубики Брайля». Наборы позволяют незрячим и слабовидящим детям играть, познавать мир и развиваться. А ещё LEGO всё время вовлекает взрослых и детей в разработку новых конструкторов на специальной платформе совместного творчества. 

Другой пример клиентоориентированности: крупнейший концерн GE Healthcare производит аппараты МРТ. На первый взгляд кажется, что главная потребность пациентов — это точность результатов. Однако задача оказалась сложнее. Эти аппараты выглядели довольно устрашающе, и дети, которые проходили обследование, нуждались в успокоительном. У дизайнера Дуга Дитса была задача усовершенствовать внешний вид МРТ. Для этого он понаблюдал за маленькими пациентами, заметил сильный страх и пересмотрел дизайн в сторону более дружелюбного. 

Перепроектировать дорогое оборудование не получалось, и тогда дизайнеры зашли с другой стороны. Теперь дети не проходили обследование, а участвовали в приключении — по составленному сценарию МРТ становился то космической ракетой, то пиратским кораблём. На корпуса наклеили тематические иллюстрации. Теперь менее 27% детей нуждались в успокоительном.

Клиентоориентированность компании
МРТ как пиратский корабль: пример клиентоориентированности GE Healthcare. Источник фото: Linkedin.com

2. Выстраивайте единую коммуникацию сотрудников и отделов.

Команды, которые работают слаженно, обслуживают клиентов быстрее и качественнее. У них сводится к минимуму риск ошибок из-за недопонимания и провалов в коммуникации. К примеру, менеджер может направить технический вопрос клиента инженеру, а специалист по работе с репутацией — решить вместе с менеджером проблему недовольного заказчика. Компания, при командной работе отделов, получает больше лидов и может заключить больше сделок.

3. Выслушивайте и ведите историю каждого клиента на всех уровнях.

Человеку не хочется вновь и вновь описывать и объяснять свою проблему каждый раз, как он связывается с вашим сотрудником. Ведите истории клиентов так, чтобы все имели к ней доступ. В этом бизнесу помогает CRM, где на каждого клиента есть карточка и диалоги. 

4. Используйте каналы связи, которые удобны вашим клиентам.

Это существенно повышает лояльность. Если человеку не приходится прикладывать особых усилий, чтобы связаться с вами, – он обратится к вам снова. Для коммуникации популярны VK, Telegram, SMS-рассылки и т.д. Компания может подобрать удобный и лёгкий для клиента способ общаться – например, персонализировать обслуживание через личного менеджера. 

Также помогают повысить клиентоориентированность рассылки через SMS по своей базе. С их помощью можно: 

  • напомнить о доставке или записи;
  • предложить персональную скидку, которой нет в открытом доступе;
  • присылать уведомления о новых продуктах и услугах.
Клиентоориентированность сотрудников
Примеры SMS-рассылок по собственной базе

5. Реагируйте на отзывы, жалобы и давайте обратную связь.

Проводите опросы, организуйте онлайн-сообщества, где каждый клиент может дать оценку вашей работе и поделиться опытом сотрудничества. Это позволит вам оперативно реагировать на негативные ситуации, корректировать качество сервиса в лучшую сторону. Здесь важна открытость: руководство компании должно быть готово решать конфликтные ситуации с клиентами.

Через CRM с помощью чат-бота можно собирать отзывы и жалобы. Система автоматически вносит информацию в карточку клиента и уведомляет сотрудников. Некоторые продвинутые сервисы даже могут предлагать варианты решения проблемы. Своевременное реагирование на жалобы помогает удерживать клиентов.

6. Работайте со службой поддержки.

Этот отдел — один из ключевых в работе с негативным опытом и проблемами клиентов. Часто сотрудники службы выгорают, испытывают перегрузки — физические и психологические. Службе поддержки тоже нужна поддержка: обучение, адекватная система мотивации, техническое оснащение, эффективный график работы и отдыха. 

Хороший приём — отправлять новых сотрудников на стажировку в отдел поддержки в течение 2–3 недель. Так они быстро смогут вникнуть в проблемы клиентов, понять нюансы работы компании и взаимодействия между отделами.

7. Оцифруйте и сделайте прозрачным весь процесс оказания услуги.

Например, чтобы клиенты могли отслеживать путь заказа от склада до дома. Своевременное уведомление о состоянии заказа повышает доверие потребителей. По принципу прозрачности и честности должны быть организованы рекламные кампании и ценообразование. 

Эффективный инструмент, который помогает малого бизнесу повысить свою клиентоориентированность, — это рассылки по своей базе от МТС Маркетолога. Сможете отправлять клиентам полезные SMS: напоминания, бонусы и поздравления.

Принципы клиентоориентированности
Удобный, интуитивно понятный кабинет в МТС Маркетолога. Настроить SMS-рассылку можно в несколько кликов.

Запустить рассылку в МТС Маркетологе

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSМедиаСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика