Работа с отзывами помогает повысить лояльность к бренду. При этом неважно, отвечаете вы на негативный или положительный комментарий. Но не все компании умеют грамотно взаимодействовать с клиентами в этом поле. Рассказываем в статье, как ответить на отзыв и не спугнуть потенциальных покупателей.

Как отвечать на негативные отзывы

Любой отзыв – это источник обратной связи от клиентов и возможность исправить ошибки. Что действительно должно настораживать, так это отсутствие комментариев – ведь тогда становится ясным, что предлагаемые товар или услуга неинтересны конечному потребителю.

Прежде чем перейти к правилам работы с отрицательными отзывами, рассмотрим, какие бывают типы комментариев:

• реальные отзывы

Это претензии покупателя, который скоро может попрощаться с компанией, если уже не отказался от её услуг. Если клиент сильно раздражён, то отзыв будет очень подробным и эмоциональным, с упоминанием имени менеджера, датой, когда происходило обслуживание, и другими деталями. Задача клиента в этот момент – убедить других людей, что с вашей компанией не стоит иметь дел.

• фейки

Намеренно неправдивую информацию распространяют конкуренты, которые хотят испортить вам репутацию и переманить аудиторию. При этом, очерняя вас, они могут указать свою компанию в качестве альтернативы – чтобы клиенты знали, куда обращаться.

Выявить фейки поможет изучение статистики. Если вы ничего не меняли, например не запускали акции, не делали ребрендинг, а число отрицательных отзывов резко возросло, скорее всего, это продуманная атака на вашу компанию.

Изучите, что не устраивает клиента, попросите рассказать подробности – кто обслуживал, когда купили товар, по какому номеру можно связаться, чтобы решить вопрос. После того, как убедитесь, что это фейк, – публично усомнитесь в подлинности информации, чтобы это видели настоящие клиенты. При этом не забывайте о правилах делового общения.

• троллинг

Люди, которые оставляют отзывы этой категории, вашим продуктом никогда не пользовались. Их цель – привлечь внимание к себе и спровоцировать спор. Ваша компания им не интересна, но комментарии такого типа оказываются вредны. Из-за них складывается неприятная картина, которая отпугивает настоящих клиентов, а у вас может отнимать много сил и времени.

С троллями бороться непросто, так как им не нужна правда. Есть два варианта работы с такими отзывами. Первый – игнорировать их (но помните, что другие типы отзывов оставлять без ответа нельзя). Второй – отшутиться, такой реакции от вас точно не ждут.

План ответа на негативные комментарии

Итак, вы понимаете, что вам написал реальный человек. Он возмущён качеством товара или обслуживанием. Расскажем на примерах, как с отзывом можно работать.

1.       Исключите из ответа эмоции.

Оперируйте фактами и придерживайтесь официального обращения, принятого в компании. Помните о том, что ваш ответ будут читать потенциальные клиенты. Покажите им профессионализм в непростой ситуации, и с вами захотят сотрудничать.

2.       Обратитесь по имени к автору отзыва.

Называя человека по имени, вы показываете, что выделяете его из общей массы и действительно нацелены решить проблему. Будьте вежливы и тоже представьтесь: укажите своё имя, должность и контакты, если это возможно.

3.       Поблагодарите за комментарий.

Клиент потратил свое время, чтобы оставить отзыв о сотрудничестве. Даже если отзыв негативный, он поможет вам улучшить работу. Поблагодарите за обратную связь.

4.       Извинитесь за ситуацию.

Клиенту важно понять, что его услышали. Что бы ни произошло на самом деле, извинитесь за неудобства. Затем переходите к сути. Если вы не были виноваты в случившемся, объясните ситуацию клиенту. Если вина на компании, попросите номер телефона или email для связи с клиентом, чтобы вы могли оперативно решить проблему.

5.       Перечислите действия, которые собираетесь предпринять.

Расскажите, как вы будете исправлять ситуацию. Это успокоит автора отрицательного отзыва и повысит лояльность случайных читателей.

6.       Предложите бонус.

В некоторых случаях решить проблему клиента может компенсация. Например, если товар не пришёл вовремя, предложите скидку 30% на следующий заказ. Если человек заинтересован в дальнейших покупках, он воспользуется предложением, и вы сохраните клиента.

Как реагировать на положительные комментарии

Если отрицательные отзывы вызывают тревогу у компаний, то с хорошей обратной связью возникают сложности другого рода. Как отвечать на отзывы, если клиент доволен услугой?

Ниже приводим схему работы с положительной обратной связью.

1.       Поприветствуйте клиента.

Вежливость прежде всего. Обратитесь к человеку по имени, если оно указано в профиле.

2.       Выразите благодарность.

Если человек оставил комментарий, значит, он впечатлён товаром или услугой и готов вас рекомендовать. Поблагодарите его и укажите, что именно вам понравилось в отзыве. При этом следите за формулировками.

Так, «спасибо за отзыв» – нейтральная благодарность, которая подойдёт в любой ситуации. Фраза «Спасибо за честный отзыв» уже вызывает сомнения. Может показаться, что остальные люди, пишут они положительные рекомендации или негативные комментарии, говорят неправду. Поэтому следите за тем, чтобы ваш ответ нельзя было трактовать двусмысленно.

3.       Употребляйте ключевые фразы.

Поисковые системы могут выдавать ваш сайт по ключевым словам, упомянутым в ответе на отзыв клиента. Это дополнительная мера продвижения, которая может быть эффективной в долгосрочной перспективе.

Но если отзыв негативный, ключевые фразы писать нельзя. Иначе вы сделаете себе антирекламу.

4.       Повторите детали из отзыва.

Акцентируйте внимание на позитивных моментах, которые описал клиент. Это покажет вашу вовлечённость. Особенно важно писать подробный комментарий, когда клиент оставляет развёрнутый отзыв.

5.       Пригласите воспользоваться услугами ещё раз.

Призыв к действию можно использовать не только в рекламных материалах, но и в отзывах. Фраза «Будем рады видеть вас снова» звучит как приятное пожелание, но ещё она мотивирует клиента продолжить взаимодействие. Подкрепить призыв можно предложением бонуса или полезным советом.

Как нельзя отвечать на реальные отзывы

При работе и с негативными, и с положительными комментариями компании иногда допускают ошибки. Коммуникация с клиентами затрудняется, что приводит к ухудшению показателей прибыли. Чтобы этого не произошло, соблюдайте четыре правила:

• Не спорьте с клиентом

Не всем клиентам будет нравиться продукт компании. Это закономерно и не зависит от того, как хорошо вы выполняете свою работу.

При ответе на гневные отзывы оставайтесь вежливыми и не реагируйте на оскорбления. Во-первых, потому что другие пользователи сети составят о вас впечатление на основе некорректного ответа. Во-вторых, недовольство клиента может иметь основания, и это повод проверить внутренние процессы.

• Не игнорируйте отзывы

Оставлять отзывы без внимания – тоже не лучшая тактика. Клиент обращается к вам с проблемой, ваша задача – проблему решить. Если вы этого не делаете, клиент разочаровывается в компании и уходит. Остальные, наблюдая эту картину, следуют его примеру.

Выделите время, чтобы реагировать на отзывы. В ответах предлагайте альтернативные варианты решения проблемы. Если решения нет, признайте ошибку и пообещайте её исправить.

Напоминаем, что реагировать следует на любые отзывы, кроме оставленных троллями.

• Не отвечайте шаблонно

Каждому клиенту важно видеть, что его проблему заметили. Но когда под всеми комментариями компания оставляет один и тот же текст, у пользователей возникает ощущение, что они публикуют отзывы напрасно.

Проявите к клиентам индивидуальный подход. Соблюдайте tone of voice – официальную тональность и стиль общения с аудиторией. Отвечайте честно и будьте искренни – клиенты это почувствуют.

• Не затягивайте с ответом

Своевременная реакция – это в первую очередь проявление уважения. Так вы показываете, что вам небезразлично мнение покупателей и вы хотите улучшать продукт и сервис. К тому же большинство вопросов требуют оперативности.

Будете долго молчать, клиенты решат, что вы их игнорируете. Даже если извинитесь за задержку, уже потеряете аудиторию. Чтобы этого избежать, просматривайте платформы, свои и партнёров, где можно оставить комментарии, а также следите за социальными сетями.

Отвечать на отзывы необходимо, если вы хотите улучшить качество взаимодействия с аудиторией. Обращайте внимание на недостатки, на которые указывают клиенты, и со временем количество положительных комментариев увеличится. А значит, больше людей будут мотивированы купить у вас товары и услуги.