Как составить скрипт для обзвона клиентов

Обзвон целевой аудитории — эффективный способ получить новых клиентов. Но чтобы он принёс результаты, вам нужна качественная база для прозвона и продуманный скрипт. Желательно, чтобы в базе была целевая аудитория — пользователи, которые могли бы заинтересоваться вашим продуктом или услугами.

Получить такую базу можно с помощью таргетированного обзвона от МТС Маркетолога. Как это сделать и как подготовить скрипт, расскажем в статье. В конце материала на примере кейса покажем, почему прозванивать базу, собранную с помощью Big Data МТС, выгодно. 

Что такое таргетированный обзвон

Таргетированный обзвон от МТС Маркетолога работает следующим образом. Вначале в личном кабинете вы формируете портрет целевой аудитории. Для этого можете пользоваться фильтрами: по полу, возрасту, доходу, геоположению. Также вам доступно более 250 готовых сегментов по интересам, собранных с помощью технологий Big Data МТС. Для этого мы анализируем обезличенные и агрегированные данные об онлайн- и офлайн-активности абонентов МТС.

Кроме того, вы можете собрать свой собственный, кастомный сегмент. Например, можете найти абонентов МТС, которые, скорее всего, недавно проявляли интерес к вашим услугам или заходили на сайт компании, но не совершили конверсионного действия.

После настройки аудитории вы получите зашифрованную базу контактов. Её можно обзвонить либо прямо из личного кабинета, либо мы можем настроить интеграцию с вашей CRM. Подробно о том, как проводить таргетированный обзвон и какие результаты можно получить, мы рассказали в статье.

Следующий этап — разговор с потенциальными клиентами. Чем более качественный и продуманный скрипт вы составите, тем больше абонентов станут вашими клиентами. 

Что надо знать о скриптах

Скрипт — это сценарий коммуникаций с клиентом. Скрипт строится по определённой смысловой схеме, которая подводит собеседника к целевому действию. 

Не существует скрипта, который одинаково хорошо работал бы во всех сферах и для всех типов клиентов. Однако есть базовые правила, которые помогут получить максимум от прозвона целевой аудитории.

Смысловая структура скрипта 

Диалог с клиентом строят в формате «вопрос–ответ». Получается четкая, логическая структура, где информированность и доверие клиента к бренду идут по нарастающей и подталкивают к целевому действию. Структура состоит из смысловых блоков. Один такой блок может включать несколько связок «вопрос-ответ». Главное — следовать продающей смысловой структуре.

Блок первый: установить контакт

Завязка диалога строится на приветствии и обозначении цели разговора. Между ними не должно быть пауз. Озвучивать цель обязательно: клиент должен понимать, на что ему предлагают потратить время. Тут важно показать ценность диалога не только для компании, но и для клиента. Для этого в разговор иногда органично вплетают лид-магнит — полезный продукт, который посетитель может получить бесплатно.

Обязательно уточните имя собеседника. Важный момент: это делают после того, как клиент согласился поговорить, — задавать два вопроса подряд недопустимо.

Блок второй: выявить актуальные запросы потенциальных клиентов

Цель этого смыслового блока — определить степень заинтересованности в продукте и понять, что клиенту нужно в первую очередь. Блок состоит из ряда уточняющих вопросов. Их составляют на основе анализа портрета клиентов. 

Например, у службы доставки есть два больших сегмента аудитории. Одни заказывают готовую еду регулярно, в целях экономии времени, другие — только при наличии повода: к празднику или если друзья пришли в гости. Первым будет важен ассортимент и стоимость, вторым — скорость доставки и внешний вид продукции.

Порой хватает 2–3 вопросов, чтобы понять ожидания клиента. Каждый ответ должен сопровождаться актуальной информацией о вашем продукте.

Блок третий: донести преимущества продукта

Чтобы из всех предложений потенциальный клиент выбрал именно ваше, покажите ему выгоду от приобретения продукта. Важны не столько сами характеристики, сколько возможность закрыть боль клиента.

Прежде чем презентовать выгоды клиенту, определите, что важно для конкретной целевой аудитории. Можно показать, чем ваш продукт отличается от конкурентов, привести реальные примеры, как ваш продукт помог решить проблему.

Блок четвертый: подвести к целевому действию 

Озвучьте призыв к действию и дополните его оффером (предложением), выбранным на основе актуальных запросов собеседника. На этом этапе уместны типичные приёмы активных продаж:

• Вопрос-утверждение. Дальнейшее взаимодействие клиента с брендом подаётся как свершившийся факт («На какое время вас записать?», «Куда лучше отправить прайс?»).
• Ограниченное предложение. Подчеркните, что лучшее время для целевого действия — сейчас. Постарайтесь сделать это ненавязчиво и заботливо. Объясните, что клиент может потерять, если не воспользуется текущим предложением («С апреля действует новый прайс, но если вы сделаете предзаказ...»).
• Резюмирование потребностей. Повторите актуальные запросы собеседника, можете слегка их перефразировать («Итак, вам нужен безлимитный тариф с возможностью платить через приложение...»).

Ключевая задача созвона — перевести лид на следующий этап воронки продаж. Это может быть назначение встречи, бесплатный замер или оформление покупки.

В разговоре пользователь может согласиться на целевое действие, но затем отложить его на неопределённый срок или вовсе передумать. В этом случае вы можете напомнить о себе через некоторое время повторным звонком или SMS. Этот момент лучше ненавязчиво проговорить в конце диалога, уже после согласия на целевое действие. 

Работа с возражениями 

Отработанные возражения станут мощными аргументами в вашу пользу. Пока клиент не положил трубку, у вас есть возможность довести его до нужного конверсионного действия. Поэтому прощаться после первого отказа нерационально.

Возражения следует отрабатывать, а не уходить от них. Помогут проверенные временем техники:

• Активное слушание — дать клиенту высказаться и при необходимости задать уточняющие вопросы.
• Присоединение к проблеме — подчеркнуть, что вы понимаете сомнения клиента, но привести сильный аргумент в пользу продукта.
• Личный опыт — рассказать историю, связанную с продуктом или другими клиентами без призыва к действию в конце.
• Смена ролей — выразить готовность ответить на все вопросы о продукте.

Список частых возражений с ответами на них готовят параллельно со скриптом. Тут тоже нужны глубокие знания как продукта, так и аудитории. Помните, что возражения могут быть озвучены на любом этапе разговора, даже после согласия на целевое действие. 

Вместе со списком возражений проработайте механизм ответов на сложные вопросы. Поставить звонок на удержание допустимо, если ответ поступит в течение 20–30 секунд.

Если поиск ответа требует больше времени, лучше договориться о повторном звонке или перевести клиента на другой канал связи — мессенджер или чат-бот на сайте по ссылке в SMS. Обязательно обозначьте ориентировочное время ожидания ответа. 

Кейс: как с помощью таргетированного обзвона застройщик получил лиды по 857 рублей 

К нам обратился крупный девелопер с задачей — получить качественные целевые лиды, то есть потенциальных покупателей, которые будут заинтересованы в покупке квартиры в ЖК у этого застройщика.

Для решения задачи мы предложили заказчику использовать таргетированный обзвон. Звонковые инструменты хорошо работают в сложных сферах, с дорогими продуктами и долгим циклом принятия решения.

• Важная особенность сферы недвижимости — это то, что у целевой аудитории разные потребности. Кому-то важна школа рядом с домом, а кому-то — наличие подземной парковки. В формате разговора можно узнать, что волнует данного клиента, и подсветить актуальные для него особенности ЖК.

Первый этап — сбор сегмента для прозвона. В рамках этого кейса мы собрали несколько кастомных сегментов. Для этого c помощью Big Data МТС мы проанализировали обезличенные и агрегированные данные о звонковой и интернет-активности абонентов МТС. В частности, мы проанализировали посещаемость интернет-порталов, на которые могли заходить потенциальные клиенты.

В результате нам удалось сформировать сегменты из пользователей, которые с большой вероятностью были заинтересованы в покупке недвижимости такой же ценовой категории в этом регионе.

Второй этап — подготовка скрипта. Разработкой скрипта занимались представители застройщика. Для этого сотрудники использовали все свои знания о целевой аудитории. При описании преимуществ ЖК они отталкивались от ожиданий и болей потенциальных покупателей. Кроме того, сотрудники составили большой перечень возражений и подготовили развёрнутый ответ на каждый барьер аудитории. 

Третий этап — прозвон целевой аудитории. После того, как мы собрали кастомные сегменты для заказчика, мы передали базу в зашифрованном виде в колл-центр застройщика. Сотрудники могли прозванивать её прямо из своей CRM. В течение 30 дней застройщик обзвонил 1 500 потенциальных клиентов.

Результаты превзошли ожидания: по итогу обзвона 42 абонента оставили свои контакты и попросили прислать информацию о конкретных квартирах. При бюджете кампании в 36 000 рублей стоимость лида составила всего 857 рублей. Это очень низкая цена для сферы недвижимости.

Благодаря кастомным сегментам от Big Data МТС и грамотно составленному скрипту фактическая конверсия превысила запланированную почти в 3 раза: вместо прогнозируемого 1% она составила 2,8%.

Любой бизнес заинтересован в привлечении новых клиентов. Один из эффективных способов для этого — таргетированный обзвон. Чтобы разговор принес результат, следует правильно определить целевую аудиторию и составить грамотный скрипт. Он поможет установить контакт с клиентом, выявить его актуальные запросы и в итоге привести к целевому действию — покупке. А для составления целевой аудитории вы можете обратиться в МТС Маркетолог и воспользоваться более чем 250 готовыми сегментами, собранными с помощью Big Data, либо составить свой собственный кастомный сегмент.