Нередки случаи, когда пользователи добавили товары в корзину, но почему-то не оформили заказ и покинули сайт. Через некоторое время они и вовсе могут очистить корзину – бизнес остаётся без продаж.

Незавершенные заказы будут всегда, ведь не все клиенты будут довольны качеством товара, ценой или условиями доставки. Но процент брошенных корзин можно сократить. В статье рассказываем, как вернуть клиента на сайт и побудить завершить покупку.

Почему бросают корзину

Есть несколько причин, почему клиент не доходит до оформления заказа.

1. Покупка дорогая. Посетитель добавил товар в корзину, но по мере изучения предложений конкурентов выяснил, что у вас покупать не выгодно. Повысить цену могут и условия доставки – например, она становится бесплатной по достижении определённой суммы, а столько товаров клиент не набрал.
2. Клиент отвлекся. Плюс интернет-магазина в том, что совершать покупки можно из любой точки мира и в любое время. Но в этом и минус, так как появляется риск, что клиент сосредоточится на других делах и в итоге забудет о товарах в корзине.
3. Для заказа нужно зарегистрироваться. Не все клиенты хотят проходить процедуру обязательной регистрации. У кого-то нет времени, кто-то не хочет оставлять свои данные на сайте – особенно, если покупка разовая, и пользователь не планирует в ближайшее время возвращаться за новыми товарами.
4. Нет подходящего способа оплаты. Например, интернет-магазин не позволяет забронировать товар и оплатить его по факту получения. Или есть оплата только банковской картой с обязательным вводом данных, в то время как у клиента нет карты под рукой.
5. Возникли проблемы с сайтом. Во время оформления заказа могут возникнуть технические неполадки и ошибки. Если клиенту очень нужен товар, он может подождать. Но если решение проблемы займет много времени, то он отправится искать альтернативу у ваших конкурентов.
6. Оформлять заказ слишком долго. Клиента можно потерять, если он спешит или хочет заказать всего один продукт, а вместо этого ему приходится авторизовываться на сайте с логином и паролем, проходить лишние этапы подтверждения заказа и т.п.
7. Не устраивают условия возврата. Клиент оценивает риски, и если видит, что стоимость покупки не покрывает возможных проблем с возвратом, может отказаться от товара.
8. Корзина использовалась вместо раздела «Избранное». Для удобства некоторые клиенты могут добавлять понравившиеся товары сразу в корзину – например, чтобы оценить стоимость комплексного заказа или сравнить несколько похожих продуктов. Из-за этого не все товары, попавшие в корзину, в итоге покупаются.

Способы вернуть посетителю интерес к покупкам

Некоторые из перечисленных проблем можно решить, если:

• проработать карту путешествия клиента (CJM)

Customer Journey Map помогает понять, как именно покупатель взаимодействует с интернет-магазином – какие эмоции он испытывает на разных этапах, где у него возникают сложности. С помощью CJM вы сможете найти проблемные зоны и ускорить процесс покупки.

• улучшить юзабилити корзины

Удобство для пользователя – залог хороших продаж. Расположите кнопку «Оформить заказ» на видном месте. Предусмотрите кнопку возврата в каталог из корзины и возможность посмотреть характеристики товара при клике по названию.

• добавить удобные способы оплаты

Помимо банковских карт нескольких платежных систем, внедрите возможность бесконтактной оплаты смартфоном, а также оплату наличными при получении заказа.

• пересмотреть условия заказа, доставки и возврата товаров

Внедрите возможность покупать товары без регистрации. Это не только увеличит процент покупок, но и повысит лояльность пользователей – в дальнейшем они могут зарегистрироваться на сайте. Если бесплатную доставку делать невыгодно, вложите ее цену в стоимость продукта. Рассмотрите вариант увеличения срока возврата товара и его замены без сохранения чека о покупке.

• быстро устранять неполадки на сайте

Проверьте, корректно ли работают кнопки, направляют ли они на нужные страницы. Если на сайте возникают сложности с оформлением заказов, предупредите об этом клиента, и оперативно решите проблему.

Удобный сайт, простой процесс покупки и выгодные условия получения заказа позволяют улучшить лояльность посетителей. Но что делать, если клиент забыл о товарах в корзине? Здесь поможет мотивация через email-рассылки.

Триггерная рассылка «Брошенная корзина»: правила создания

Рассылка называется триггерной, если она автоматически отправляется клиенту после наступления определённого события. В нашем случае событием становится брошенная корзина.

Грамотно составленная серия писем не только напоминает об оставленных товарах, но и стимулирует посетителя завершить заказ. Что для этого нужно сделать:

1. Создать цепляющий заголовок. Он позволит обойти баннерную слепоту и повысить Open Rate. Заинтригуйте клиента и донесите пользу. Например, письмо можно озаглавить: «Ой, вы что-то забыли в корзине. Успейте забрать».
2. Предложить аналогичные товары. Если клиент не хочет оформлять заказ из уже отобранных товаров, возможно, его не устраивает цена или другие важные характеристики. Вы можете показать ему список похожих продуктов – по более низкой цене, другой марки, размера или комплектации.
3. Перечислить оставленные товары. Напомните, какие продукты забыли в корзине. Покажите их изображения, стоимость, другие характеристики заказа – пусть клиент не только визуально вспомнит, что искал, но и подумает, сможет ли сейчас оплатить заказ.
4. Добавить призыв к действию. Не забудьте подтолкнуть к конкретному действию с помощью кнопок «Забрать заказ», «Оформить заказ», «Перейти в корзину» и т.п. Кнопки сразу направляют клиента на нужную страницу – вводить данные сайта и заходить в личный кабинет ему не потребуется.
5. Предложить скидку. На товары из корзины можно распространить скидку, добавить ограничение по времени, например бесплатную доставку в первые дни после получения письма, или предложить промокод на другие категории товаров.

Если количество брошенных корзин увеличивается, это повод собрать у клиентов обратную связь, пересмотреть пользовательский путь и изменить подачу в триггерных письмах.

Ретаргетинг на брошенную корзину

Ещё один вариант напомнить о незавершённой покупке – показать объявление на стороннем сайте, приложении или в соцсети, куда пользователь часто заходит.

Чтобы ретаргетинг сработал, клиента надо заинтересовать. Изображений и описаний товаров может оказаться недостаточно. Мотивируйте клиента дополнительно с помощью:

• информации, что выбранный товар скоро закончится на складе;
• бесплатной доставкой;
• промокодом, который будет действовать в течение дня;
• скидкой при заказе до определённой даты;
• информацией, что скоро завершится акция.

Выводы

Основные способы, которые помогут возвратить посетителя к покупкам:

• упростите работу с сайтом (интерфейс, этапы оформления заказа) и вовремя решайте возникающие проблемы
• разработайте триггерную рассылку, которая напомнит клиенту о брошенной корзине по email
• настройте ретаргетинг, чтобы приводить клиента с других ресурсов обратно на свой сайт