Нередко даже самые высококлассные менеджеры демонстрируют сниженные показатели. Анна Мусаханова, сертифицированный тренер PCM и психолог-консультант, рассказала, какие меры можно предпринять, чтобы предотвратить падение продуктивности, как мотивировать сотрудников работать на высоких оборотах.

Коротко о методике РСМ

Рассмотрим поведение сотрудников в команде через призму PCM (Process Communication Model), что в переводе на русский язык означает «модель процесса коммуникации».

Автор этой коммуникативной методики — клинический психолог Тайби Кэлер. Именно он почти полвека тому назад разработал и внедрил методику в США. Сейчас она активно применяется различных странах мира, в том числе в России.

PCM используется для грамотного формирования команд, развития сотрудников, улучшения коммуникации, повышения эмоциональной устойчивости, снижения уровня выгорания.

Согласно PCM существует шесть типов личности. В нас в разных пропорциях представлены все шесть, но есть один главный преобладающий тип — наш базовый тип личности. Мы ярко демонстрируем черты именно базового типа личности, иногда двух превалирующих типов. 

Помимо определённых характеристик, у каждого типа личности есть индивидуальная психологическая потребность. И эту потребность нужно удовлетворять, а не игнорировать, чтобы не допустить девиантного поведения. Учитывая эти факторы, можно влиять на эффективность команды и снижать конфликтность внутри коллектива.

Шесть типов личности

Логик

Дисциплинированный, организованный, логично мыслящий. Он решает задачи, используя аналитические данные, цифры и факты. Спонтанность — не его конёк. Он всё планирует заранее, ориентируясь на дедлайны и графики. Люди с таким типом личности, как правило, перфекционисты. Их девиз: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам». 

Поэтому делегировать выполнение задач им сложно. Логик ждёт в ответ высокого уровня ответственности от коллег, но часто бывает разочарован, не получив «идеальной работы». 

Упорный 

Верный своему делу, наблюдательный, надёжный. Он доверяет уже имеющемуся личному опыту или ориентируется на опыт людей, которые для него авторитетны. Как правило, он проявляет к компании лояльность, разделяет общие ценности, идёт к поставленной цели. Такому сотруднику часто поручают долгосрочные и сложные проекты, так как Упорным свойственно доводить дела до конца, не бросая задачу по половине пути. 

Такой человек может проявлять чрезмерную критику, повышать требования до категории почти «невыполнимых». Им руководят благие намерения, но иногда он перебарщивает, скатываясь в непримиримость и эгоцентризм.

Душевный 

Заботливый, чувствительный, сопереживающий. Для него мир раскрывается через эмоции, добрые дела и заботу. Такой человек нацелен на развитие гармоничных отношений в коллективе, предпочитает не вступать в споры, не доводить до конфликтов. Чувство прекрасного — его второе «Я». 

Именно Душевный в числе первых будет создавать уют в офисе, привносить хорошее настроение через милые предметы интерьера. Мягкость Душевного часто играет против него. Границы таких людей нередко нарушаются. 

Мечтатель 

Созерцающий, погружённый в себя, спокойный. Часто такие люди как будто бы погружены в мир своих фантазий и мечтаний, витают в облаках. Задачи, которые можно решить, используя творческий подход, — это сильное место Мечтателей. 

При этом дедлайны, графики и цифры — не в природе таких людей. Сотрудник с этим типом личности может «потеряться» в днях недели, забыть о чём-то важном, поэтому ему нужен контроль со стороны коллег и инструкции.

Бунтарь 

Спонтанный, креативный, весёлый. С такими людьми редко бывает скучно. Бунтари всегда находятся в поиске «приключений», обожают заниматься творческими проектами, используя нестандартные подходы. Много идей, много слов, много юмора — всё это в природе Бунтаря. При этом критика может обижать Бунтаря, вызывать откровенное раздражение. Он быстро переложит ответственность на другого человека, но свою вину не признает.

Деятель 

Находчивый, гибкий, обаятельный. Он любит действовать и не упускает возможностей. Легко адаптируется к новым и сложным условиям, воспринимая их как профессиональный вызов. Порой он идёт к цели «напролом», не понимая рисков. Как правило, он добивается успеха, но всегда играет на грани, что может нервировать окружающих. Для достижения целей Деятель может манипулировать людьми, сталкивая их лбами.

Все на своих местах?

Представители не всех типов личности обладают характеристиками, которые необходимы для отдела продаж. Ожидать от Мечтателя, случайно залетевшего в это подразделение, высоких показателей, нецелесообразно. Может ли Мечтатель продавать? Да, конечно. 

Если речь идёт о поставленной на поток системе, и ему не нужна личная харизма и обаяние для убеждения потенциального покупателя в конкурентных преимуществах вашей компании.

С задачей продавать, включая харизму, лучше всего справится сотрудник с типом личности Деятель. Он любит побеждать и соревноваться, поэтому отдел продаж — среда его естественного обитания. При этом не нужно забывать, что Деятель плохо просчитывает риски.

Для Логика подходит работа, которая предполагает анализ данных и структурирование информации. Ему сложно идти вперёд, не просчитав всех последствий.

Сотрудник с типом личности Упорный может выполнять любую работу, если он осознаёт миссию и ценности компании, и эти ценности совпадают с его ценностями. Он всегда опирается на предыдущий опыт, что лишает его гибкости, необходимой для сотрудника отдела продаж.

Душевный отлично работает с клиентами, в HR, вообще любое взаимодействие с людьми ему подходит. Иногда, правда, он может действовать в ущерб интересам компании, так как для него важно сохранить положительные отношения со всеми и «быть хорошим» для клиентов. Он в отличие от Деятеля слишком добрый, а для отдела продаж нужны «зубы».

Мечтатель и Бунтарь — творческие личности, могут придумать нестандартные подходы к решению нелинейных задач. Мечтатель из-за своей интровертированности (замкнутости) не любит активного взаимодействия с людьми. Бунтарь, наоборот, любит общение и может неплохо продавать, но в силу своей экспансивности не чувствует границ и не берёт ответственность за свои ошибки.

Как повысить эффективность сотрудников, опираясь на их типы личности

1. Проанализируйте свою команду. Если коллектив многочисленный, остановитесь на определении типа личности ключевых сотрудников. 
2. Оцените, все ли сотрудники находятся на своём месте. Подбирайте и компонуйте команды, опираясь на сильные стороны своих коллег. Рассмотрите возможность переназначения.
3. Убедитесь, что психологические потребности всех сотрудников удовлетворяются.

Применяем методику на практике

Представим, что речь идёт о продажах в сегменте B2B (например, продажи техники и оборудования корпоративным клиентам). Допустим, менеджер не выполняет план продаж, не закрывает сделки. 

Коммерческие предложения готовятся, отправляются клиенту, идут телефонные переговоры, но дальше дело не идёт.

Факторы, которые могут оказывать влияние на выполнение плана продаж, разнообразны: от сезонности до отсутствия у менеджеров инструментов работы с клиентами. Уволить всех и сразу не получится. Для каждой, тем более небольшой компании, это кризисная ситуация. А значит, руководителю нужно проработать некоторые моменты с сотрудниками.

Как повысить продуктивность Логика

Логику может не хватить чётких инструкций, скриптов для ведения телефонных и личных переговоров с клиентами. Человек с таким типом личности может не выполнять план продаж, так как у него нет перед глазами статистических данных по продукту компании, нет информации, которая бы обосновала рост цен. 

Допустим, продукт стал стоить дороже, потому что улучшились его технические характеристики или для его производства стал использоваться инновационный материал. У Логика должна быть доказательная база, он не умеет хитрить, и в продажах это не всегда плохо.

Как повысить продуктивность Упорного

Упорному для успешного выполнения плана продаж может не хватить внутренней уверенности в том, что его ценности совпадают с ценностями компании. Он быстро может утратить лояльность, увидев какой-то подвох или утаивание информации.

Для человека с таким типом личности важно проникать в процессы, глубоко их изучая и понимая. Если есть возможность организовать визит из отдела продаж на производство продукции, то для Упорного это нужно сделать. 

Не исключено, что спад в части продаж связан именно с тем, что Упорный не видит производственный процесс, сомневается, что продукт, который он продаёт, отвечает заявленным техническим характеристикам. Вы также можете спросить сотрудника с этим типом личности, что он думает о причинах невыполнения плана. С высокой вероятностью вы услышите грамотный и обоснованный ответ. 

Как повысить продуктивность Душевного

Для Душевного важно наставничество. Это не означает, что человеку с таким типом личности нужен постоянный контроль. Просто его работа в продажах будет эффективнее, если человек с похожим типом личности будет общаться и поддерживать Душевного. 

Не исключено, что такой сотрудник будет реализован успешнее, если и продавать он будет через заботу, а аргументировать своё предложение клиенту станет не сухими цифрами и фактами, а более «приятными» опциями. Например тем, что в компании отличный уровень сервисного обслуживания, система скидок ко дню рождения клиента, увеличенный срок гарантии и так далее. Позволяйте Душевному позаботиться о клиентах. В этом случае он будет реализован в продажах и почувствует себя на нужном месте.

Как повысить продуктивность Мечтателя

Человека с типом личности Мечтатель по определению нельзя отнести к «монстрам продаж». Это мягкие, эстетически наполненные люди. Борьба с возражениями — не их конёк. Поэтому Мечтателя важно вооружить цифрами, фактами и поставить чёткий дедлайн. 

Однако Мечтатель может раскрываться в продажах, если ему предоставить уединение и план действий. Зачастую, переведя Мечтателя с full time и open space на удалёнку домой, можно увидеть колоссальный прорыв в продажах. Также Мечтателю можно предложить придумать новый способ продажи или подход к презентации продукта. 

Как повысить продуктивность Бунтаря и Деятеля

Бунтари и Деятели не похожи по эмоциональному интеллекту и стилю общения, но имеют много схожих черт. Им важно движение вперёд, активный подход и отсутствие рутины. Продажи — это комфортная среда для таких сотрудников, ведь они умеют быть яркими, объединять людей и производить впечатление. 

Дайте Бунтарю и Деятелю проявлять себя в продажах, если это позволяет политика компании. Добавляйте в их работу соревновательный элемент, ставьте сложные задачи. Такие люди общаются через убеждение, отлично встраивают статистику в жизненные ситуации, добавляя к этому щепотку юмора и какого-то особого мастерства общения.

При этом нужно следить за тем, чтобы Бунтарь не нарушал субординации в отношении с клиентами и осознавал ответственность за сроки и качество работы, а Деятель — просчитывал риски и брался за реалистичные проекты, не обещая клиентам невозможного. 

Разбор полётов

Работа с Логиками

Обозначьте, что цените вклад в дело компании и вовлечённость, профессионализм, похвалите. Ведь всегда можно сказать несколько приятных слов, которые будут заслужены и объективны. Претензии формулируйте, основываясь на конкретных фактах и цифрах.

Например, поднимите данные из CRM, укажите конкретный перечень клиентов, с которыми менеджер вёл переговоры, подготовил коммерческое предложение, но не добился продажи.

Чётко сформулируйте ожидания. Обсудите, что препятствует выполнению плана. У Логика всегда есть обоснованный ответ. Возможно, на снижение эффективности работы повлияли изменения, связанные с повышением цен на продукцию или, например, влияние оказал фактор сезонности.

Работа с Упорными

Необходимо взывать к ценностям компании и ожиданиям от сотрудников. Оцените тот вклад, который вносит сотрудник в работу компании, отметьте его сильные черты. Не перебивайте Упорного, дайте договорить и, более того, спросите его мнение о ситуации. Он может помочь выработать новую стратегию и устранить препятствия.

Работа с Душевными

Необходимо проявить участие к такому сотруднику и его чувствам. Узнайте, что происходит у этого человека в жизни. Возможно, какие-то внешние факторы не позволяют ему реализоваться на работе. Если ставить жесткие условия, Душевный может начать допускать ещё больше ошибок.

Работа с Мечтателями

Так как это человек не самый материальный, ему нужен чёткий план и алгоритм. Действуйте вежливо, но максимально чётко. В общении с Мечтателем должна быть использована директивная манера: «Сдайте, пожалуйста, этот текст не позднее среды».

Мечтатель в стрессе может уходить в себя, и дедлайны просто перестают существовать. Поэтому иногда их просто нужно «вытаскивать» из состояния «информация загружается».

Работа с Бунтарями и Деятелями

Действовать нужно осторожно, так как они, услышав претензии в свой адрес, могут уйти, хлопнув дверью. Говорите с Бунтарём на языке положительных эмоций, используйте шутки и другие «отвлекающие манёвры». 

С Деятелями начинайте общение с признания вклада, хвалите, делайте комплименты. Давайте Деятелю возможность проявить себя, ставьте его в пример. Для Деятеля важна финансовая мотивация, так как он оценивает свою успешность именно через заработок.

Выводы

Помните о психологических потребностях всех типов личности. Поддерживайте позитивную рабочую атмосферу в компании, занимайтесь профилактикой конфликтов, предоставляйте возможности развития и карьерного роста. Это очень важно!