Что такое воронка продаж

Воронка продаж – это модель в маркетинге, которая показывает, какой путь проходит покупатель от знакомства с брендом до покупки. 

На первом этапе вовлекается большое количество потребителей, но до сделки доходит только определенный процент. Поэтому модель выглядит как реальная воронка – широкая сверху и сужающаяся к низу.

Универсальных маркетинговых моделей не существует, каждая зависит от особенностей бизнеса. Чем внимательнее к клиенту вы будете в процессе создания воронки, тем больше у вас шансов продавать эффективно.

Типы воронок (по функциональности)

1. Воронка поиска покупателей. Задача — привлечь интерес аудитории к продукту или услуге. Включает стадии: анализ целевой аудитории, формирование уникального торгового предложения, рассказ о нем потенциальным клиентам с помощью рекламы в интернете и в офлайне, а также с помощью звонков и встреч.
2. Воронка продаж. Цель проста – превратить потенциального клиента в постоянного. Отвечает за желание клиента купить.
3. Воронка сервиса. Здесь от компании требуется добавить к товару или услуге постпродажное обслуживание: дополнительные услуги, устройства, монтаж, консультирование.
4. Воронка дополнительных продаж. По плану вы мотивируете клиента купить еще продукт или оформить новый заказ в этом же месте.
5. Накопительная воронка продаж. Задача – проанализировать, сколько клиентов прошло через каждый из этапов. Этот тип помогает определить конверсию: сколько получилось заказов из общего числа привлеченной аудитории.
6. Текущая воронка продаж. Здесь задача – показать, сколько потенциальных клиентов находятся на каждой стадии маркетинговой модели.

Этапы воронки продаж

1. Формирование УТП (уникального торгового предложения)

Формирование УТП – это ответ на вопрос «Почему вы?»

УТП четко описывает, что предлагает бренд, в чем отличия от предложения конкурентов и какие выгоды получает клиент. В общем, почему важно выбрать именно эту компанию и какая от этого польза клиенту.

2. Формирование базы (целевой аудитории)

Клиентская база – это все люди, которые могут стать потенциальными покупателями. Чем больше людей, тем выше шанс на сделку. Важно понимать, что формирование базы не равно спаму. Ищите те контакты, которые потенциально действительно заинтересованы в услуге. Подойдет сбор базы для e-mail рассылки на сайте компании, звонковая лидогенерация, SMS или мобильные баннеры. 

3. Формирование интереса

Важно вызвать интерес потенциального клиента. Человек может не планировать покупку сейчас. Или не доверится вам, потому что ничего о вас не знает. Даже если ему очень нужен товар или услуга. Ваша задача – построить понятный и интересный рассказ о том, что вы предлагаете. Правильное УТП поможет донести до потенциальных клиентов ценности бизнеса и облегчит управление их интересом. А подкрепить интерес поможет предложение для новых клиентов: скидка, бесплатная доставка, пробный период.

4. Ответы на возражения

Этап, когда клиент заинтересован, но еще не планирует заказ, у него есть возражения. К примеру, он не планировал покупку или заказывает в другом месте, или ему кажется, что ваш товар – это дорого, услуга, которую вы предлагаете, бесполезная. 

Варианты возражений важно проработать заранее и грамотно составить правильные ответы на них. Сделайте это, чтобы было легче убедить клиента по телефону или во время личной встречи. Если на сайте есть чат, тоже используйте его для работы с возражениями.

5. Закрытие сделки

Этап, на котором клиент согласился с аргументами и готов заказать товар. Здесь важно быть рядом и сопровождать в покупке. К примеру, когда продают через интернет, применяют инструменты ремаркетинга (возвращения покупателя к корзине), чтобы он оформил заказ. В офлайне можно проводить клиента до кассы или помочь ему заполнить договор.

6. Анализ эффективности

Все этапы маркетинговой модели важно изучать и обновлять: проверять, хорошая ли выбрана схема, сверяться с бизнес-целями,  брать обратную связь у клиентов. 

Например, если на каком-то из этапов отваливается много клиентов, можно этот этап найти и починить. Если люди не уходят дальше разговора с оператором – обучить операторов и обновить сценарии разговора. Если отваливаются на этапе подтверждения регистрации на сайте – упростить процесс регистрации.

7. Рост конверсии

Важно искать новые инструменты взаимодействия с клиентами. Это могут быть дополнительные сервисные предложения, формирование бесплатного пакета (замеров, доставки, помощи в выборе), техническая поддержка продукта, персональный подбор.

Примеры воронки для B2B и B2C сегмента

Если ЦА — предприниматели и организации, в качестве примера можно рассмотреть такую воронку:

●      холодный звонок от отдела продаж;

●      презентация продукта по почте;

●      коммерческое предложение;

●      подписание договора;

●      получение оплаты по счету;

●      отгрузка;

●      привлечение клиента к повторному заказу через допуслуги.

Воронка продаж для работы с розничным покупателем немного отличается:

●      рекламное предложение;

●      посещение сайта (магазина, офиса);

●      презентация продукта, услуги;

●      принятие решения о покупке;

●      оплата (онлайн или в магазине);

●      получение и использование продукта;

●      ремаркетинг.

Типичные ошибки при составлении воронки продаж

1. Попытка создания «идеальной воронки». Ошибки и отказы будут в любом случае. Начинать нужно с простой схемы, а уже после, путем анализа каждого этапа, улучшать и совершенствовать модель.
2. Слишком много этапов воронки. Все зависит от специфики бизнеса и того, как вы выстраиваете отношения с клиентами. В схеме нужно оставлять только те действия, которые имеют смысл в конкретном случае.
3. Задержка клиента на одном из этапов. Эта ошибка — результат предыдущей. Построение неправильной схемы приводит к тому, что потенциальные покупатели не продвигаются дальше и не совершают заказ.
4. Дублирование этапов воронки. Для клиента дублирование может быть незаметным фактором, но он усложняет работу с анализом. Например, стадию заказа ошибочно расписывают на этапы «товар в корзине», «заказ оформлен», «заказ оплачен», «заказ подтвержден».
5. Движение в обратную сторону. Клиент должен двигаться по воронке только вперед — вплоть до закрытия сделки. В схеме не должно быть возвратов на предыдущие этапы.

Хорошая воронка – это понимание того, чего хотят ваши клиенты и то, какой примерно путь они проходят до покупки и после. Следить за воронкой значит контролировать привлечение клиентов и качество работы с ними. Обновлять воронку и следить за ее гибкостью значит автоматически увеличивать охват аудитории и конверсию в покупки. Кажется, это ключевые цели бизнеса.

Попробуйте рекламные возможности сервиса умной таргетированной рекламы МТС Маркетолог: запустить рекламную кампанию