В 2025 году управление онлайн-репутацией (ORM) становится не просто элементом маркетинговой стратегии, а критически важным фактором для роста продаж и привлечения клиентов. 

Современные потребители перед принятием решения активно изучают отзывы, и их мнение формируется всего за несколько секунд. Согласно данным VENDASTA, 92% пользователей проверяют отзывы перед покупкой, а 40% ориентируются на первые три комментария — если они негативные, бизнес рискует потерять клиента. Компании с рейтингом 1–3 звезды на популярных отзовиках теряют до 96% потенциальных покупателей.

Игорь Сычев, основатель и CEO Revvy, поделится, какие тенденции в сфере отзывов, рейтинга и онлайн-карт нас ждут в текущем году.

Основные тренды по работе с отзывами в 2025 году

Достоверность и прозрачность как приоритет

С появлением платёжеспособного поколения зумеров требования к отзывам становятся жёстче: аудитория ценит честность и легко распознает подделку. В некоторых странах, например в США, уже внедрены системы идентификации реальных пользователей — оставлять отзывы можно только после подтверждения личности через банковскую карту, номер телефона или учётную запись в другом сервисе. Такие меры снижают риск фальсификаций.

Некоторые платформы тестируют блокчейн для отслеживания истории взаимодействий пользователей с брендами, что в перспективе может полностью исключить неправдивые комментарии. Вероятно, в ближайшее время подобные механизмы усилятся и на российском рынке.

Социальные сети и блоги вытесняют классические платформы

Традиционные отзовики, такие как Flamp, Zoon и Otzovik, теряют монополию. Например, Ozon уже интегрировал раздел, где пользователи делятся покупками, а в Китае набирают популярность сервисы (Weibo, Rednote), где блогеры публикуют мини-обзоры ресторанов и магазинов. 

Это говорит о смене формата: в будущем на репутацию бизнеса будут влиять не только клиенты, но и инфлюенсеры, чьи отзывы закрепятся в карточках компаний.

Видеоформат становится стандартом

По данным HubSpot, конверсия видеоконтента на 80% выше, чем у текстового. Пользователи соцсетей, где популярны вертикальные видео, уже активно делятся впечатлениями о товарах и услугах в видеоформате, и сайты-отзовики, вероятно, скоро адаптируются к этому тренду.

Карты и отзовики как новый канал привлечения клиентов

Растущая стоимость контекстной рекламы и ограниченность рекламных возможностей в некоторых социальных сетях заставляют бизнес искать альтернативные способы продвижения. Сайты с отзывами и геосервисы («Яндекс Карты», 2ГИС) становятся мощным инструментом привлечения клиентов без дополнительных затрат. 

Рейтинг, фото, комментарии — всё это влияет на решение потребителя. Уже сейчас компании активно используют этот канал, а платформы улучшают алгоритмы, делая выдачу более релевантной. В перспективе игнорирование карт приведёт к потере конкурентных позиций.

Неправдивые отзывы эволюционируют

Компания Transparency Company, специализирующаяся на выявлении поддельных отзывов, сообщила, что массовое появление отзывов, созданных с помощью ИИ, началось ещё в 2023 году. В недавно проведённом исследовании компании было проанализировано 73 миллиона отзывов, из которых почти 14% с большой вероятностью не являются настоящими. Кроме того, было установлено, что 2,3 миллиона отзывов с большой степенью вероятности были частично или полностью сгенерированы искусственным интеллектом. Но с другой стороны, нейросети также помогают распознавать ложные отзывы и бороться с ним. 

Например, новая система Мегамаркет исключает ненастоящие отзывы, созданные нейросетями, а это значительно снижает вероятность появления отзывов, написанных ботами или сгенерированных искусственным интеллектом. Модель эффективно фильтрует как положительные, так и отрицательные комментарии, которые не содержат конкретных деталей и могут быть использованы для любых товаров. Алгоритм обучен так, что вероятность ошибочной идентификации отзыва реального пользователя как AI-текста минимизирована.

Как искусственный интеллект меняет рынок отзывов

Искусственный интеллект всё больше влияет на маркетинг, автоматизируя процессы и делая взаимодействие с клиентами более персонализированным. В сфере отзывов он уже помогает анализировать комментарии и выявлять тренды, а теперь способен ещё и упрощать их создание.

Полная автоматизация работы с отзывами

Искусственный интеллект уже активно применяется в обработке отзывов, но его возможности становятся всё более доступными даже для малого бизнеса. Вместо стандартных шаблонных ответов, ИИ позволит формировать персонализированные сообщения, учитывая тональность общения клиента и стиль бренда. Это поможет компаниям выстраивать более живой и естественный диалог с аудиторией.

Технологии машинного обучения уже сегодня помогают бизнесу не только реагировать на отзывы, но и анализировать всю поступающую обратную связь, выявляя ключевые проблемы и оперативно уведомляя владельцев о болевых точках. Пока такие системы доступны в основном крупным компаниям, но в ближайшие годы они станут массовыми и ещё более эффективными.

ИИ-алгоритмы в персонализированных рекомендациях

Поисковые системы уже сейчас предлагают пользователям заведения на основе геолокации, но в будущем рекомендации станут ещё точнее благодаря анализу истории отзывов и предпочтений клиента.

Например, китайская платформа Dianping уже применяет алгоритмы, учитывающие не только оценки заведений, но и поведенческие модели пользователей: какие места они посещали, что заказывали, какие комментарии оставляли и даже в чьей компании находились.

Такой подход значительно повышает релевантность рекомендаций, а также мотивирует пользователей оставлять больше отзывов, так как они понимают их практическую ценность. Подобные системы уже начинают внедряться в других странах, и в скором времени они могут стать стандартом и на российском рынке.

Автоматическая генерация отзывов с помощью ИИ

Одним из возможных нововведений станет внедрение искусственного интеллекта в процесс написания отзывов. Однако нейросети не будут полностью генерировать комментарии — их задача лишь упростить процесс. Пользователь сможет оставить устный отзыв или указать несколько ключевых слов, а нейросеть преобразует это в текст, сохраняя суть сказанного. Таким образом, человек по-прежнему будет участвовать в создании комментария, но без необходимости вручную составлять развёрнутый ответ. Скорее всего, такие комментарии будут сопровождаться специальной пометкой «создано с помощью ИИ».

Ещё один перспективный инструмент — голосовые или текстовые опросы от ИИ, которые смогут связываться с клиентами после их визита в заведение, анализировать их впечатления и предлагать бизнесу конкретные рекомендации по улучшению сервиса. Например, если несколько гостей упомянули длительное ожидание заказа, система автоматически сообщит управляющему и предложит оптимальные решения — изменение графика персонала, ускорение процессов обслуживания и другие меры.

Как успешным компаниям удерживать репутацию

Управление репутацией выходит за рамки работы с отзывами — ключевую роль играет взаимодействие с аудиторией. Регулярная публикация положительных отзывов в социальных сетях, активное участие в обсуждениях, оперативная реакция на критику — всё это способствует укреплению доверия.

Не менее важно инвестировать в обучение персонала. Довольные клиенты, которые рекомендуют бизнес другим, — лучший инструмент маркетинга.

В 2025 году скорость реакции на обратную связь и вовлечённость в диалог с клиентами станут определяющими факторами успеха. Компании, которые научатся эффективно использовать эти инструменты, смогут удерживать лидирующие позиции на рынке.