Удержание клиентов: как сделать так, чтобы покупатели возвращались к вам

Содержание статьи
  1. Что такое удержание клиентов
  2. Почему покупатели уходят
  3. Для чего бизнесу нужно удерживать клиентов
  4. Маркетинг удержания vs маркетинг привлечения
  5. Основные инструменты удержания клиентов
    5.1. Программы лояльности
    5.2. CRM
    5.3. Персонализация
    5.4. Службы поддержки клиентов
    5.5. Email-маркетинг
  6. Ключевые показатели удержания клиентов
    6.1. Коэффициент повторных покупок (RPR)
    6.2. Пожизненная стоимость клиента (LTV)
    6.3. Коэффициент удержания клиентов (CRR)
    6.4. Коэффициент оттока клиентов (СR)
    6.5. Индекс потребительской лояльности (NPS)
  7. Как удержать старых клиентов с помощью email и SMS-рассылок
  8. Как МТС Маркетолог может помочь удержать покупателя

Что такое удержание клиентов

Удержание клиентов — это все то, что вы делаете, чтобы покупателю понравилось взаимодействовать с вами и он к вам возвращался. Привыкание клиента к вам и его лояльность начинается с момента, как человек познакомился с вашей компанией, а продолжается после покупки. Очень важно, чтобы покупателю понравился товар или услуга. Но не менее важно, чтобы у него был повод вспомнить о вас уже после покупки и совершить новую.

Почему покупатели уходят

Есть ряд причин, по которым покупатели могут не вернуться после первой покупки или прекратить сотрудничество с вами, несмотря на то, что достаточно долго были постоянными лояльными клиентами.

Первая причина — плохое обслуживание. 

Человеку мог нагрубить курьер или порезать пальцы мастер по маникюру, и в следующий раз он будет искать новый магазин или салон. Чтобы этого не происходило, сделайте доступную обратную связь: присылайте анкеты по почте после получения заказа, оставляйте визитки с номером или почтой для отзывов. 

Дальше идет ориентированность компании на одноразовых покупателей. 

Чаще всего это можно встретить в таких сегментах как продажа недвижимости. Складывается ощущение, что квартиры покупают крайне редко, поэтому нет смысла работать на удержание. На самом деле многие совершают подобные покупки 2-3 раза за всю жизнь, а еще советуют компании знакомым, поэтому всегда есть смысл поддерживать связь с клиентами.

Также стоит упомянуть смещение фокуса на привлечение новых клиентов. Кажется, что если постоянно расширять клиентскую базу, то и прибыль будет расти. Но на самом деле именно постоянные лояльные покупатели чаще всего приносят больше всего прибыли.

Различные методы удержания клиентов помогают сохранить ваших покупателей и сделать их из единоразовых постоянными.

Для чего бизнесу нужно удерживать клиентов

Во-первых, постоянные клиенты — это стабильность. Анализируя частоту и объем покупок, вы можете прогнозировать свой доход. А в кризисные времена, когда люди менее охотно тратят деньги, вам будет проще продать что-либо тем, кто уже имел с вами дело и остался доволен, чем тем, кто еще сомневается и не хочет рисковать деньгами.

Во-вторых, поддерживать интерес у существующей клиентской базы легче и дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это особенно актуально, если в вашей нише высокая конкуренция. Новые клиенты сравнивают разных продавцов и выбирают оптимальное для себя предложение. Но большинство людей, когда находят кого-то, кто их устраивает, перестают проводить активное сравнение. 

В-третьих, покупатель, который вам доверяет, со временем начнет покупать у вас больше и чаще, просто потому что у него есть позитивный опыт. Если вы будете аккуратно напоминать о себе и проявлять заботу о клиенте, он будет более открыт для покупок.

Маркетинг удержания vs маркетинг привлечения

Обе эти сферы важны для бизнеса, поэтому обязательно направляйте свое внимание и ресурсы как на привлечение новых клиентов, так и на удержание старых. При этом есть несколько основных различий между этими типами маркетинга:

Основные инструменты удержания клиентов

Существует пять базовых тактик для удержания клиентов. Это самые популярные и эффективные приемы, которые работают практически для каждого бизнеса. Вы можете применять все пять или выбирать те, которые подходят вам.

Программы лояльности

Программа лояльности — это те бонусы, скидки и подарки, которые вы предлагаете своим клиентам. Покупатели чувствуют, что их ценят, для них создают более выгодные условия и стараются пользоваться своими привилегиями. 

Есть несколько способов создать программу удержания клиентов:

  • Дисконтная карта. Самый простой и популярный тип программы лояльности. Карты могут быть с фиксированной скидкой или накопительной. Во втором случае суммируются все чеки клиента и, когда сумма переваливает за какое-то пороговое значение, скидка увеличивается. Некоторые компании вводят и ограничения. Например, если вы не совершали покупки в течение месяца, скидка уменьшается.
  • Бонусная программа. За совершенные покупки клиент получает бонусы. Затем он может оплатить ими часть следующей покупки или использовать в магазинах-партнерах. Самая простая бонусная программа, которую вы можете увидеть — карточки в кофейнях, на которые вам ставят печати за каждую покупку. Собрав нужное количество печатей можно получить напиток в подарок.
  • Многоярусная программа лояльности. Самый яркий пример — программы авиакомпаний, которые переводят вас в статус VIP-клиента, если вы потратили определенную сумму, и дают возможность обменять мили на бесплатный билет. Отличие этой программы от бонусной в том, что клиент получает не только бонусы, но и различные дополнительные услуги.
  • Платная программа. Клиент вносит определенную сумму денег ежемесячно, и эта сумма открывает ему доступ к различным услугам, например, бесплатной доставке и скидке на продукцию. Подходит фирмам, где покупатели с помощью программы могут ощутимо сэкономить.
  • Кэшбэк. В этой системе в конце каждого отчетного периода проводится подсчет количества денег, которые потратил ваш клиент, и ему на карту возвращается определенная сумма.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) – способ систематизации бизнеса и налаживания отношения с клиентами при помощи различных программ. На самом простом уровне используются обычные Excel таблицы. На более продвинутом — специальное программное обеспечение. Вот, чем вам может помочь CRM в удержании постоянных клиентов:

  • Автоматические напоминания о том, что пора напомнить о себе клиентам.
  • Отслеживание временных промежутков между заказами, выявление клиентов, которые давно не совершали покупки.
  • Возможность разбить клиентскую базу по необходимым вам признакам, например, полу, возрасту, семейному положению.
  • Интеграция с сервисами email-рассылок.
  • Персонализация email и SMS-рассылок.
  • Получение обратной связи.

Персонализация

Людям нравится чувствовать что ими дорожат, а не относятся как к безликой массе потребителей. Поэтому чем больше персонализации будет в ваших отношениях, тем больше вероятность того, что к вам будут возвращаться снова и снова. 

Подставляйте имя человека вместо обращение «Дорогой клиент!» в email-рассылке, дарите скидку на день рождения, вкладывайте бесплатный бонус в посылку — все это делает человека приверженцем вашего бренда на долгие годы.

Службы поддержки клиентов

Возможность быстро разрешить проблему или получить ответ на вопрос увеличивает степень доверия клиента к вашей компании. Служба поддержки может работать по  телефону, email, через чат в приложении. При этом важно сразу сообщить человеку, через какое время он получит ответ и не отписываться шаблонными сообщениями. Ощущение того, что по ту сторону экрана или телефона — живой человек, которого волнует ваша проблема, очень важно.

Email-маркетинг

Email-рассылка помогает рассказать о скидках, напомнить об истечении срока платной подписки, поздравить с днем рождения или получить обратную связь. Грамотно настроенная триггерная email-рассылка, которую получают люди, которые у вас уже что-то приобретали, с меньшей вероятностью оказывается в спаме и чаще оказывается прочитанной, приносит больше продаж, чем простая массовая рекламная рассылка по всем людям, которые попали в вашу базу.

Ключевые показатели удержания клиентов

Чтобы понять, как вы справляетесь с удержанием клиентов, вам придется использовать несколько показателей. 

Коэффициент повторных покупок (RPR)

RPR (repeat purchase rate) — помогает увидеть, сколько людей вернулось к вам после первой покупки в процентном соотношении ко всей вашей клиентской базе.

 

Q — количество людей, совершивших вторую и последующие покупки.

T — общее число покупателей за отчетный период.

Пожизненная стоимость клиента (LTV)

LTV (life time value) – доход, который вы получили с одного клиента за все то время, пока он был с вами.

Самая популярная формула расчета этого показателя:

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

CRR (customer retention rate) – помогает проанализировать, как обстоят дела с оттоком покупателей за определенный промежуток времени.

CRR=((Число всех клиентов к концу срока измерения – Клиенты, которые пришли за этот срок)/Количество клиентов на начало срока измерения)*100

S — Количество клиентов на начало срока измерения.

E — Число всех клиентов к концу срока измерения.

N — Клиенты, которые пришли за этот срок.

То есть, если вы решили посчитать коэффициент за месяц, и знаете, что первого числа у вас было сто клиентов, десять ушли к конкурентам, а пять — пришли, то CRR=((95-5)/100)*100=90% — достаточно высокий показатель сохранности клиентов.

Коэффициент оттока клиентов (СR)

CR (churn rate) – коэффициент оттока клиентов.

Еще один удобный коэффициент для анализа ситуации.

CR = количество клиентов на начало периода – количество клиентов на конец периода (L) деленное на количество клиентов на конец периода (M) и умноженное на 100%

Например, на начало месяца у компании было 100 клиентов, к концу месяца их стало 90. Считаем CR = 100 – 90/100 x 100% = 10%

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS (net promoter score) – индекс потребительской лояльности.

Многие компании в качестве обратной связи в своей триггерной email-рассылке предлагают покупателям заполнить простую анкету и отметить на шкале от 1 до 10, насколько те остались довольны сервисом, обратятся ли они в эту фирму снова и порекомендуют ли ее своим друзьям. С помощью таких опросов можно собирать статистику и сразу же решать возникшие проблемы.

Как удержать старых клиентов с помощью email и SMS-рассылок

Email и SMS относятся к самым популярным способом удержать покупателя. Используйте их основные преимущества:

  • Возможность персонализации.
  • Большее доверие получателей к рассылке.
  • Возможность получить обратную связь.
  • Повышение клиентской лояльности.
  • Шанс разогревать интерес клиента и увеличивать его жизненный цикл в вашей компании.

Разные компании по-разному подбирают наполнение для таких рассылок. Важно, чтобы они несли не голый посыл «Купи, купи, купи!», а очевидную и понятную для получателя пользу. Обучающие платформы напоминают на каком уроке остановился пользователь, игровые — об успехах друзей или соперников. Можно рассылать уведомления о распродажах, дарить скидки или напоминать о продуктах, которые нужно регулярно обновлять, например, картриджи для принтера. 

В итоге такие рассылки работают лучше всего, потому что получатель с вами уже знаком, имеет позитивный опыт взаимодействия и знает, что вы заботитесь о его комфорте.

Как МТС Маркетолог может помочь удержать покупателя

Big Data МТС Маркетолога позволяет настроить рекламу и сегментировать вашу базу данных на более чем 200 различных сегментов. Это значит, что вы сможете рассылать email, SMS, сообщения в Viber по покупателям максимально точно и персонализировано. А это дополнительно повысит доверие к вам аудитории и увеличит лояльность, а за ней и продажи. 

Попробовать инструменты сервиса МТС Маркетолог

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях, баннеры,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонБаннерная рекламаРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSБлогСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика