Что такое удержание клиентов

Удержание клиентов — это все то, что вы делаете, чтобы покупателю понравилось взаимодействовать с вами и он к вам возвращался. Привыкание клиента к вам и его лояльность начинается с момента, как человек познакомился с вашей компанией, а продолжается после покупки. Очень важно, чтобы покупателю понравился товар или услуга. Но не менее важно, чтобы у него был повод вспомнить о вас уже после покупки и совершить новую.

Почему покупатели уходят

Есть ряд причин, по которым покупатели могут не вернуться после первой покупки или прекратить сотрудничество с вами, несмотря на то, что достаточно долго были постоянными лояльными клиентами.

Первая причина — плохое обслуживание. 

Человеку мог нагрубить курьер или порезать пальцы мастер по маникюру, и в следующий раз он будет искать новый магазин или салон. Чтобы этого не происходило, сделайте доступную обратную связь: присылайте анкеты по почте после получения заказа, оставляйте визитки с номером или почтой для отзывов. 

Дальше идет ориентированность компании на одноразовых покупателей. 

Чаще всего это можно встретить в таких сегментах как продажа недвижимости. Складывается ощущение, что квартиры покупают крайне редко, поэтому нет смысла работать на удержание. На самом деле многие совершают подобные покупки 2-3 раза за всю жизнь, а еще советуют компании знакомым, поэтому всегда есть смысл поддерживать связь с клиентами.

Также стоит упомянуть смещение фокуса на привлечение новых клиентов. Кажется, что если постоянно расширять клиентскую базу, то и прибыль будет расти. Но на самом деле именно постоянные лояльные покупатели чаще всего приносят больше всего прибыли.

Различные методы удержания клиентов помогают сохранить ваших покупателей и сделать их из единоразовых постоянными.

Для чего бизнесу нужно удерживать клиентов

Во-первых, постоянные клиенты — это стабильность. Анализируя частоту и объем покупок, вы можете прогнозировать свой доход. А в кризисные времена, когда люди менее охотно тратят деньги, вам будет проще продать что-либо тем, кто уже имел с вами дело и остался доволен, чем тем, кто еще сомневается и не хочет рисковать деньгами.

Во-вторых, поддерживать интерес у существующей клиентской базы легче и дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это особенно актуально, если в вашей нише высокая конкуренция. Новые клиенты сравнивают разных продавцов и выбирают оптимальное для себя предложение. Но большинство людей, когда находят кого-то, кто их устраивает, перестают проводить активное сравнение. 

В-третьих, покупатель, который вам доверяет, со временем начнет покупать у вас больше и чаще, просто потому что у него есть позитивный опыт. Если вы будете аккуратно напоминать о себе и проявлять заботу о клиенте, он будет более открыт для покупок.

Маркетинг удержания vs маркетинг привлечения

Обе эти сферы важны для бизнеса, поэтому обязательно направляйте свое внимание и ресурсы как на привлечение новых клиентов, так и на удержание старых. При этом есть несколько основных различий между этими типами маркетинга:

Основные инструменты удержания клиентов

Существует пять базовых тактик для удержания клиентов. Это самые популярные и эффективные приемы, которые работают практически для каждого бизнеса. Вы можете применять все пять или выбирать те, которые подходят вам.

Программы лояльности

Программа лояльности — это те бонусы, скидки и подарки, которые вы предлагаете своим клиентам. Покупатели чувствуют, что их ценят, для них создают более выгодные условия и стараются пользоваться своими привилегиями. 

Есть несколько способов создать программу удержания клиентов:

• Дисконтная карта. Самый простой и популярный тип программы лояльности. Карты могут быть с фиксированной скидкой или накопительной. Во втором случае суммируются все чеки клиента и, когда сумма переваливает за какое-то пороговое значение, скидка увеличивается. Некоторые компании вводят и ограничения. Например, если вы не совершали покупки в течение месяца, скидка уменьшается.
• Бонусная программа. За совершенные покупки клиент получает бонусы. Затем он может оплатить ими часть следующей покупки или использовать в магазинах-партнерах. Самая простая бонусная программа, которую вы можете увидеть — карточки в кофейнях, на которые вам ставят печати за каждую покупку. Собрав нужное количество печатей можно получить напиток в подарок.
• Многоярусная программа лояльности. Самый яркий пример — программы авиакомпаний, которые переводят вас в статус VIP-клиента, если вы потратили определенную сумму, и дают возможность обменять мили на бесплатный билет. Отличие этой программы от бонусной в том, что клиент получает не только бонусы, но и различные дополнительные услуги.
• Платная программа. Клиент вносит определенную сумму денег ежемесячно, и эта сумма открывает ему доступ к различным услугам, например, бесплатной доставке и скидке на продукцию. Подходит фирмам, где покупатели с помощью программы могут ощутимо сэкономить.
• Кэшбэк. В этой системе в конце каждого отчетного периода проводится подсчет количества денег, которые потратил ваш клиент, и ему на карту возвращается определенная сумма.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) – способ систематизации бизнеса и налаживания отношения с клиентами при помощи различных программ. На самом простом уровне используются обычные Excel таблицы. На более продвинутом — специальное программное обеспечение. Вот, чем вам может помочь CRM в удержании постоянных клиентов:

• Автоматические напоминания о том, что пора напомнить о себе клиентам.
• Отслеживание временных промежутков между заказами, выявление клиентов, которые давно не совершали покупки.
• Возможность разбить клиентскую базу по необходимым вам признакам, например, полу, возрасту, семейному положению.
• Интеграция с сервисами email-рассылок.
• Персонализация email и SMS-рассылок.
• Получение обратной связи.

Персонализация

Людям нравится чувствовать что ими дорожат, а не относятся как к безликой массе потребителей. Поэтому чем больше персонализации будет в ваших отношениях, тем больше вероятность того, что к вам будут возвращаться снова и снова. 

Подставляйте имя человека вместо обращение «Дорогой клиент!» в email-рассылке, дарите скидку на день рождения, вкладывайте бесплатный бонус в посылку — все это делает человека приверженцем вашего бренда на долгие годы.

Службы поддержки клиентов

Возможность быстро разрешить проблему или получить ответ на вопрос увеличивает степень доверия клиента к вашей компании. Служба поддержки может работать по  телефону, email, через чат в приложении. При этом важно сразу сообщить человеку, через какое время он получит ответ и не отписываться шаблонными сообщениями. Ощущение того, что по ту сторону экрана или телефона — живой человек, которого волнует ваша проблема, очень важно.

Email-маркетинг

Email-рассылка помогает рассказать о скидках, напомнить об истечении срока платной подписки, поздравить с днем рождения или получить обратную связь. Грамотно настроенная триггерная email-рассылка, которую получают люди, которые у вас уже что-то приобретали, с меньшей вероятностью оказывается в спаме и чаще оказывается прочитанной, приносит больше продаж, чем простая массовая рекламная рассылка по всем людям, которые попали в вашу базу.

Ключевые показатели удержания клиентов

Чтобы понять, как вы справляетесь с удержанием клиентов, вам придется использовать несколько показателей. 

Коэффициент повторных покупок (RPR)

RPR (repeat purchase rate) — помогает увидеть, сколько людей вернулось к вам после первой покупки в процентном соотношении ко всей вашей клиентской базе.

Q — количество людей, совершивших вторую и последующие покупки.

T — общее число покупателей за отчетный период.

Пожизненная стоимость клиента (LTV)

LTV (life time value) – доход, который вы получили с одного клиента за все то время, пока он был с вами.

Самая популярная формула расчета этого показателя:

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

CRR (customer retention rate) – помогает проанализировать, как обстоят дела с оттоком покупателей за определенный промежуток времени.

CRR=((Число всех клиентов к концу срока измерения – Клиенты, которые пришли за этот срок)/Количество клиентов на начало срока измерения)*100

S — Количество клиентов на начало срока измерения.

E — Число всех клиентов к концу срока измерения.

N — Клиенты, которые пришли за этот срок.

То есть, если вы решили посчитать коэффициент за месяц, и знаете, что первого числа у вас было сто клиентов, десять ушли к конкурентам, а пять — пришли, то CRR=((95-5)/100)*100=90% — достаточно высокий показатель сохранности клиентов.

Коэффициент оттока клиентов (СR)

CR (churn rate) – коэффициент оттока клиентов.

Еще один удобный коэффициент для анализа ситуации.

CR = количество клиентов на начало периода – количество клиентов на конец периода (L) деленное на количество клиентов на конец периода (M) и умноженное на 100%

Например, на начало месяца у компании было 100 клиентов, к концу месяца их стало 90. Считаем CR = 100 – 90/100 x 100% = 10%

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS (net promoter score) – индекс потребительской лояльности.

Многие компании в качестве обратной связи в своей триггерной email-рассылке предлагают покупателям заполнить простую анкету и отметить на шкале от 1 до 10, насколько те остались довольны сервисом, обратятся ли они в эту фирму снова и порекомендуют ли ее своим друзьям. С помощью таких опросов можно собирать статистику и сразу же решать возникшие проблемы.

Как удержать старых клиентов с помощью email и SMS-рассылок

Email и SMS относятся к самым популярным способом удержать покупателя. Используйте их основные преимущества:

• Возможность персонализации.
• Большее доверие получателей к рассылке.
• Возможность получить обратную связь.
• Повышение клиентской лояльности.
• Шанс разогревать интерес клиента и увеличивать его жизненный цикл в вашей компании.

Разные компании по-разному подбирают наполнение для таких рассылок. Важно, чтобы они несли не голый посыл «Купи, купи, купи!», а очевидную и понятную для получателя пользу. Обучающие платформы напоминают на каком уроке остановился пользователь, игровые — об успехах друзей или соперников. Можно рассылать уведомления о распродажах, дарить скидки или напоминать о продуктах, которые нужно регулярно обновлять, например, картриджи для принтера. 

В итоге такие рассылки работают лучше всего, потому что получатель с вами уже знаком, имеет позитивный опыт взаимодействия и знает, что вы заботитесь о его комфорте.

Как МТС Маркетолог может помочь удержать покупателя

Big Data МТС Маркетолога позволяет настроить рекламу и сегментировать вашу базу данных на более чем 200 различных сегментов. Это значит, что вы сможете рассылать email, SMS, сообщения в Viber по покупателям максимально точно и персонализировано. А это дополнительно повысит доверие к вам аудитории и увеличит лояльность, а за ней и продажи.

Попробовать инструменты платформы МТС Маркетолог