Теплые звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Возможно, ранее они проявляли к ней интерес. Теплые звонки часто делают и по базам старых клиентов.

Отличие теплых звонков от холодных 

В отличие от теплых, холодные звонки проводятся по базам контактов, которые ничего не знают о компании и её продукте. Холодные продажи делать сложнее, поэтому процент отказов в них значительно выше. Чаще всего их цель – выяснить потребности потенциального покупателя или привлечь новых клиентов. 

Холодные звонки проводятся по базам с обобщенными метриками. Например, женщины 20-35 лет, не замужем, владеют личным авто. Под такие характеристики попадает огромное количество человек, но не все они могут стать клиентами конкретной компании. 

Теплые звонки  делаются по базам, которые сформировались после холодных звонков. Они проводятся по более определенным контактам, с уже сформированными потребностями. При теплых звонках главное – сделать предложение, которое окажется максимально полезным для конкретного человека. 

Отличие теплых звонков от горячих 

Во время горячего звонка вы говорите с человеком, который уже решил купить ваш товар. Такие звонки нужны, чтобы оформить и закрыть сделку. Горячие звонки часто делают после заполнения клиентом заявки на сайте или через другой канал продаж. Для горячих исходящих звонков обычно используют базы, полученные после проведения теплых звонков. 

Цели теплых звонков

Основная цель – напомнить человеку о компании или его намерении купить товар. Сделать это можно по-разному. 

Например:

1. Рассказать о новинках, акциях;
2. Собрать обратную связь о купленном товаре и решить проблему;
3. Сообщить о скором повышении цен;
4. Узнать о планах клиента: продолжит ли он сотрудничать с вашей компанией и что собирается покупать в ближайшее время.

Теплые звонки – это инструмент продвижения продукта, при этом они часто заканчиваются продажами.

Преимущества теплых звонков

Принципы теплых звонков

Входящий трафик

Теплые звонки – это не только обзвон заинтересованных клиентов менеджерами. Это также звонки аудитории, которая пришла к вам, например, из рекламы. Настройте процессы так, чтобы оперативно и грамотно обслуживать клиентскую базу, сформированную благодаря теплым звонкам. Важно понимать, откуда поступают лиды, что помогло людям совершить действие и связаться с вами. Это могла быть работа менеджера, а могло – рекламное объявление в общественном транспорте или объявление на «Авито». Источник звонков поможет лучше понять специфику аудитории.

Проследите, чтобы ваше рекламное предложение соответствовало действительности. Например, если на баннере вы написали «скидка 50% на всё», а во время звонка клиент узнает, что скидка действует только на отдельные модели товара, он будет недоволен. Такая реклама еще и противоречит Федеральному закону «О рекламе».

В этой ситуации лучше предоставить полную информацию об акции или сделать ссылку на источник, где опубликованы правила её проведения. Чтобы поднять конверсию, нужно выполнять заявленные клиенту обещания.

Статистика

Отслеживайте количественные показатели эффективности теплых звонков:

• количество входящих звонков;
• количество закрытых сделок;
• количество отказов;
• длительность звонков;

Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Всегда собирайте и анализируйте данные. Например, если вы знаете среднее соотношение закрытых сделок и входящих звонков, то сможете прогнозировать подъем или падение продаж, если вам станут чаще или реже звонить.

Сценарий разговора

Перед звонком следует разработать и записать возможные сценарии разговора – скрипт. Он упрощает работу оператора и помогает ему управлять беседой. 

Важно использовать сценарий правильно. Оператор должен быть гибким в работе со скриптом и внимательным к словам клиента. Уверенности менеджеру в разговоре добавит знание продукта. Сочетание этих качеств помогут оператору импровизировать и разговаривать естественно. Менеджер, который чувствует себя свободно и не зависит от скрипта, создаст у клиента хорошее впечатление о компании и её продукте.

Запись разговоров

Важно фиксировать все беседы с клиентами, даже те, что закончились отказом. Анализ разговоров дает возможность улучшать скрипты, выстраивать портрет целевой аудитории, контролировать и оценивать работу операторов, находить проблемы и повышать результативность звонков.

Изучайте записи разговоров, чтобы постоянно дорабатывать скрипты.

Скрипты теплых звонков

Если разрабатываете скрипт своими силами, может помочь следующий алгоритм, лежащий в основе большинства эффективных сценариев:

Как повысить эффективность теплых звонков:

1. Проанализируйте клиента, соберите о нем информацию и тщательно ее изучите. При возможности интегрируйте CRM-систему. Она фиксирует и хранит каждое взаимодействие покупателя с вашей компанией – от переписки в чате поддержки до покупки. Когда клиент позвонит вам, CRM-система предложит открыть его карточку со всей информацией. Такое программное обеспечение помогает оператору общаться с покупателем эффективно, даже если до этого  с ним говорил другой менеджер;
2. Цените время собеседника – говорите ёмко и четко;
3. Постройте доверительные и искренние отношения с человеком, говорите честно и открыто. Постарайтесь войти в его положение и быть полезными;
4. Улыбайтесь во время разговора – это слышно даже по голосу. Попробуйте использовать уместные шутки, чтобы расположить к себе;
5. Дублируйте ваше предложение на электронную почту собеседника. Информацию на слух воспринимать сложнее, чем в письменном виде.

Редкий случай – когда продажа осуществляется сразу после первого звонка с потенциальным клиентом. Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании. Клиенту важно периодически напоминать о себе. 

И вот почему: 

1. Есть вероятность попасть в «окно возможностей» – момент, когда клиент в поиске нового поставщика услуги. Каждый день на рынке открывается масса таких «окон».
2. Чем больше вы общаетесь, тем ближе вы знакомитесь. Важно не навязываться, а лишь предлагать возможность и не сдаваться при отказе. Если человеку не нужен ваш продукт сейчас, это не значит, что он никогда ему не понадобится. Постарайтесь определить оптимальную периодичность напоминаний. Обычно она зависит от срока использования продукта.

Звонки – одна из сильных сторон МТС Маркетолога. Если хотите попробовать инструмент, оставьте заявку по ссылке.