Разработка скриптов продаж: подробная инструкция

Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем. 

Ситуации, в которых полезны скрипты продаж:

  • У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
  • Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
  • У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
  • Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
  • Компания занимается упаковкой франшизы.  Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.

Цели скриптов 

Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.

Примеры целей скрипта: 

  • Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
  • Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
  • Напомнить клиенту о компании;
  • Рассказать  о новых продуктах и распродажах;
  • Назначить личную встречу;
  • Собрать обратную связь.

Преимущества и недостатки скриптов

Как и у любого другого инструмента, у скриптов  есть сильные и слабые стороны. 

Преимущества использования скриптов:

  1. Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
  2. Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;
  3. Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему;
  4. Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;
  5. Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника – никаких жаргонизмов и слов-паразитов;
  6. Возможные возражения клиента заранее отработаны – сотрудник знает, что на них ответить;
  7. Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;
  8. Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;
  9. Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов:

  1. Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической. Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;
  2. Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и  иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;
  3. Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.

Как составить скрипт продаж? 

Способы создания скрипта: 

Первый вариант: разработать скрипт самостоятельно. 
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться: 
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж; 
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;  
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.

Второй вариант: нанять специалистов. 
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.

Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.

Третий вариант: найти готовый скрипт в интернете.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.

Этапы создания скрипта:

Структура скрипта продаж

  1. Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например: – Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».
  2. Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.
  3. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.
  4. Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например: – Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.
  5. Узнайте, интересует ли человека товар.
  6. Задайте уточняющие вопросы. Например: – Какое складское оборудование вы используете?
  7. Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например: – На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему...
  8. Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
  9. Зафиксируйте итог разговора – продажа или отказ, перенос звонка на другое время.
  10. Спросите о потенциальных клиентах. Например: – Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?
  11. Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.

Принципы создания скрипта:

  • Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
  • Будьте честными и не обещайте клиентам того, что не в силах выполнить;
  • Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
  • Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
  • Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.

Создание скрипта –  сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать. 

МТС Маркетолог отлично разбирается в звонках. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.

Попробовать инструменты МТС Маркетолога

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях, баннеры,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонБаннерная рекламаРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSБлогСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика