Правила общения с клиентами: по телефону, в соцсетях, в офлайне

Продуктивное общение с клиентами — это диалог, где информацией обмениваются обе стороны. Из статьи вы узнаете, как правильно общаться с покупателями в разных каналах, а также как работать с непростыми клиентами.

Отношение к клиентам

Общение — важная часть клиентского сервиса. Направление маркетинга, которое учит, как разговаривать с клиентом, называется бренд-коммуникацией. В условиях высокой конкуренции общение решает не меньше, чем качество продукта.

Содержание статьи
  1. Почему важно поддерживать диалог с клиентами
  2. Базовые правила взаимодействия с клиентами
  3. Как правильно общаться с клиентами по телефону
  4. Как общаться с клиентами в интернете
  5. Как общаться с клиентами в офлайне
  6. Как быть со сложными и проблемными клиентами

Почему важно поддерживать диалог с клиентами

Продуктивное общение с клиентами — это диалог, где информацией обмениваются обе стороны. Клиент получает ответ на своё обращение, бренд — новые данные о потребителе, которые можно использовать в маркетинговых активностях. Для этого важно поддерживать смысловую структуру диалога. Она есть во всех техниках эффективных продаж, структура следующая: 

Установить контакт ⟶ выявить потребность ⟶ рассказать о продукте в контексте этой потребности ⟶ закрыть возражения ⟶ привести к нужному результату. 

Отклоняясь от этой структуры, вы рискуете потерять внимание целевой аудитории. Поэтому общение не по теме не приветствуется в бренд-коммуникациях. 

В редких случаях общение на посторонние темы покажет ваше расположение, и тогда это будет работать на повышение лояльности клиента. Но чаще всего такой подход воспринимается как попытка скрыть свою ошибку или некомпетентность. Потому в публичных пространствах (соцсети, площадки для отзывов и т. д.) лучше обходиться без офтопа. 

Базовые правила взаимодействия с клиентами

Есть стандарты, которые применяются при выстраивании коммуникации с целевой аудиторией. Они отличают деловую коммуникацию, ориентированную на долгое и продуктивное сотрудничество, от личной.

Выделили четыре основные рекомендации, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов.

  • Общайтесь корректно, придерживаясь tone of voice бренда. Ошибка многих менеджеров — неосознанный перенос межличностных приёмов и фишек на деловое общение с клиентами. Клиенты могут не оценить искромётный юмор и яркие метафоры.
  • Цените время клиента. Это касается не только ожидания ответа, но и его полноты. Держите в голове, что заказчик хочет получить исчерпывающий ответ в максимально короткий срок.
  • Обращайтесь к собеседнику по имени. Если он не представился, в вежливой форме уточните этот момент. Общение с клиентами с вашей стороны не должно выглядеть набором штампованных обезличенных фраз, которые вы произносите ради продаж. «Дежурные» реакции менеджеров на слова собеседника вроде «Спасибо за ответ», «Хорошо» тоже оживляют диалог. Но не используйте фразу «я вас услышал/а», она несёт негативный подтекст.
  • Не ставьте клиента в неловкое положение, не задевайте его чувство достоинства. Это важный психологический момент. Потребитель не может и не обязан разбираться в продукте так же хорошо, как и вы. Указывать на ошибки следует не прямо, а опосредствованно, через озвучивание правильного решения.
Как обслуживать клиентов

Важно соблюдать эти правила при первичном контакте с клиентом. Эксперты говорят, что первое впечатление формируется в течение пяти секунд, а закрепляется за минуту. Знание культуры и техники коммуникации отлично работает на пользу бизнесу и увеличивает число продаж. 

Как правильно общаться с клиентами по телефону

Здесь собеседник вас не видит, как и вы его. Вы ведёте беседу, а из невербальных средств коммуникации работает только тон голоса. Если клиент уловит нежелательные для него интонации, консультирование будет восприниматься через призму негатива. Хороший работник должен развивать в себе навык — обращаться к клиенту, выдерживая корректный, вежливый и позитивный тон независимо от того, в каком настроении пребывает он сам. Это ведение диалога, которому можно научиться.

Скрипты и здравая логика — ваши лучшие друзья в телефонных диалогах. Можно час разговаривать с клиентом и ни к чему не прийти, а можно за пять минут решить проблему или подтолкнуть клиента к продаже. Так что все эффективные приёмы и формулировки должны быть «закручены» вокруг цели звонка, презентации услуги, а не того, что говорит собеседник.

Взаимодействие с клиентами
У холодных и тёплых звонков есть цели, причём у каждого типа — свои

Вне зависимости от типа звонка и темы разговора соблюдайте два правила: помните об этике и следуйте чёткому плану.

  • Первое — это приветствие. Далее начинайте вести разговор, представившись по имени и должности.
  • Уточните, удобно ли клиенту сейчас разговаривать.
  • Не перебивайте клиента и не ведите параллельных диалогов.
  • Говорите чётко, уверенно, без слов-паразитов, подкрепляя слова примерами.
  • Если диалог требует паузы или переадресации, обозначьте примерное время ожидания.
  • В конце разговора уточните у клиента, чем вы ещё можете помочь.
  • Завершайте диалог позитивно, подойдут фразы с призывом к действию, например «Всего доброго, обращайтесь!».

Персонализированное предложение (оффер) — залог эффективности холодных звонков и успешных продаж. Сформировать целевую аудиторию под такое предложение можно с помощью Big Data МТС. Например, у вас есть возможность найти абонентов с высоким доходом, которые с большой вероятностью недавно интересовались вашими услугами. 

Чтобы позвонить этим абонентам, воспользуйтесь таргетированным обзвоном от МТС Маркетолога. В начале с помощью настроек в личном кабинете сформируйте портрет целевой аудитории. После этого вы получите зашифрованную базу абонентов МТС, которые подходят под ваши таргетинги. Сможете прозвонить этих пользователей прямо из личного кабинета. В этом случае вы заплатите только за уникальные звонки длительностью от 5 секунд, а не за каждую попытку дозвона. 

Как общаться с клиентами в интернете

Ключевое правило для бизнеса — оставаться в рамках tone of voice и сетевого этикета. Есть чёткий алгоритм отработки позитивных и негативных отзывов, которого должен придерживаться в работе менеджер по продажам. 

Своевременность, содержательность и культура — три критерия удачной реакции на любой отзыв в интернете. Отслеживать появление отзывов можно вручную или с помощью специальных сервисов. Основной принцип — делайте это регулярно и чаще, чем раз в месяц. 

Содержательный ответ может быть коротким. Важно, чтобы из него считывался правильный смысл. Если в отзыве клиент обращается с описанием проблемы, укажите меры, принятые к её решению. На благодарные отзывы подойдёт форма умеренной ответной благодарности («Спасибо, что выбрали нас», «Рады стараться» и т. д.).

Обращение к клиенту
Обязательно нужно реагировать на обращения клиентов и отвечать на комментарии. Пример общения менеджера компании «Кристалл» в соцсетях.

Построение эффективного взаимодействия с клиентами невозможно без быстрой реакции на комментарии потребителей. Игнорировать их нельзя, особенно на площадках с высокой посещаемостью.

Консультирование клиентов

Инструкция следующая: неоднозначные или требующие уточнений вопросы переписки лучше переводить в приватный диалог по телефону или в личных сообщениях. В публичном комментарии, который прочитает не только адресат, но и все посетители платформы, нужен сжатый ответ на первичный вопрос с перспективой дальнейшего взаимодействия.

Разговор с клиентом
Как вести себя с клиентом
Сжато отвечайте клиенту на вопрос и предлагайте варианты для дальнейшего взаимодействия. Примеры из VK-аккаунтов пиццерии «Додо Пицца» и магазина «Беллавка»

Активно используйте соцсети, чтобы консультировать, информировать, продавать, создавать комьюнити вокруг своего продукта. Некоторым компаниям кажется, что их целевая аудитория не пользуется социальными сетями, но, скорее всего, это не так. Найти клиентов на этих площадках, например в Одноклассниках или VK можно с помощью Big Data МТС

Для этого наши аналитики формируют уникальные сегменты, основанные на обезличенных и агрегированных данных об абонентах МТС. Эти сегменты менеджеры МТС Маркетолога используют при настройке рекламы. Другими словами, вы сможете найти в социальных сетях пользователей, которые с большой вероятностью интересовались вашими услугами. Это особенно актуально для нишевого бизнеса: например, благодаря Big Data МТС можно найти пользователей, которые с большой вероятность интересуются закупкой промышленного оборудования или декором для дома. 

Как общаться с клиентами в офлайне

Тут к вербальной коммуникации подключается невербальная: мимика, жесты и их сочетания. Если оставить в стороне психологию продаж, рекомендация тут одна — не нарушать во время разговора личные границы клиента, в том числе психологические:

  • Соблюдайте комфортную дистанцию в 1,5–2 м.
  • Следите за темпом и тональностью своей речи. Громкий голос и быстрый темп речи могут быть восприняты как попытка давления.
  • Периодически меняйте фокус взгляда. Смотрите в одно место, но не в одну точку — это напрягает.
  • Не отвлекайтесь на другие дела. Перебирать бумаги или без отрыва смотреть в смартфон во время деловой беседы нельзя.
  • Будьте тактичными. Если собеседник ошибся в фактах или из-за волнения не может подобрать слова, не стоит снисходительно улыбаться или демонстрировать раздражение.

Опрятный вид и хорошая дикция — основа общения в офлайне, они нужны по умолчанию. Как и базовые правила, описанные в начале статьи. 

Как быть со сложными и проблемными клиентами

Сложные клиенты — нередкое явление в торговле. Кстати, трудные и проблемные — не одно и то же для продавца. Первые плохо знакомы с продуктом, зачастую не понимают свои потребности. Вторые обычно сразу нацелены на конфликт, независимо от уровня их обслуживания.

В любом случае и тех, и тех нужно консультировать. Лучше делать это по чётким скриптам, цели которых различаются в зависимости от типа сложного клиента. 

  • Если перед вами агрессивный клиент — постарайтесь предотвратить конфликт, избегайте репутационных рисков.
  • Если человек замкнутый, ваша задача — расположить его к себе и выяснить актуальный запрос.
  • Если покупатель проявляет фамильярность — задайте нейтральный тон и тематику разговора.
  • Если клиент болтливый — стимулируйте его говорить по делу.

Чтобы построить диалог со сложным клиентом, нужна продуманная тактика. Первый этап — вывести диалог в продуктивное русло, второй этап — снять негатив, а уже потом работать на продажу. 

Если вам попался откровенно конфликтный клиент, самый эффективный способ — руководствоваться сервисной политикой и здравым смыслом. На откровенный негатив отвечайте сдержанными и размытыми формулировками, которые не дадут повода обвинить вас в нарушении прав клиента. От вас потребуется умение не переходить на личности. 

Навыки работы со сложными клиентами приходят с опытом. Главное — не впадать в панику и не совершать действий, которые ещё больше усложнят общение покупателя и продавца.


 

Любой звонок или диалог в чате — точки контакта с целевой аудиторией. Знание методов эффективного делового общения гарантирует лояльность клиентов и в перспективе хорошую прибыль. Возможности платформы МТС Маркетолог создают идеальные условия для внедрения приёмов и техник продаж. Пробуйте, и всё получится.

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSМедиаСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика