Успех бизнеса определяют продажи. Если они приносят хорошую прибыль, вы можете быть уверены в устойчивом положении на рынке. Но бывает, что продажи есть, однако показатели давно остановились на одном уровне и больше не растут. Это повод поискать причину – какие ошибки в продажах вы совершаете. А может, проблема не в них.

Рассказываем про основные проблемы, из-за которых бизнес стоит на месте, и про способы их решения.

Почему бизнес не развивается

Если вы задаётесь этим вопросом, значит, ответ на поверхности не лежит. Даже если у вас стабильные продажи, всё равно найдутся клиенты, которые не захотят купить ваш продукт. При этом они могут относится к вашей целевой аудитории.

В статье мы не будем подробно рассматривать внешние обстоятельства, на которые вы не можете повлиять. Например, начавшийся экономический кризис.

Остановимся на внутренних ошибках, из-за которых вы наблюдаете низкий уровень продаж. Эти ошибки можно разделить на четыре большие категории:

• что-то не так с товаром;
• что-то не так с местом, где вы продаёте;
• есть недочёты в отделе продаж;
• не настроена реклама или настроена неправильно.

Теперь о каждой категории подробнее.

Топ-3 проблем с продуктом

Что может не устраивать покупателей в продукте:

Вы можете вложить много денег в рекламу, а менеджеры могут замечательно рассказывать о товаре. Но если продукт изначально низкого качества, то со временем это повлияет на продажи.

Что делать: улучшить качество товара. Например, сменить поставщика комплектующих материалов или нанять более квалифицированных сотрудников, которые создают продукт.

Товары в продуктовой линейке должны отличаться по цвету, весу, размерам, цене и другим характеристикам. Продажи пойдут вверх, если клиенту будет, из чего выбирать. Например, производители средств для стирки предлагают несколько видов товаров с незначительными отличиями: порошок, гель или капсулы, для белого или цветного белья, для ручной стирки или для загрузки в машинку, с разными ароматами.

Что делать: расширьте продуктовую линейку, если позволяют мощности.

На эту причину жалуется большинство людей. Однако нужно различать, что клиент имеет в виду под высокой стоимостью продукта:

Если из-за этих причин от вас уходят к конкурентам, есть смысл пересмотреть стоимость продукта. 

Что делать. Дорогой товар будут покупать, если его качество лучше, чем у конкурентов, ваша доставка работает быстрее, а ваши консультанты вежливее. Другой вариант – привлечь людей снижением цены. Например, объявить скидку, которая действует в течение ограниченного времени.

Ошибки в магазине и на сайте

Теперь поговорим про место, где продаётся продукт.

Если это офлайн-точка. У вашего магазина должно быть удобное расположение. Вы облегчите людям задачу, если до вас легко и быстро добраться. А после того, как к вам пришли, клиенты будут оценивать качество вашего продукта, его разнообразие и стоимость – то есть причины, перечисленные выше в статье. Также на лояльность к вам повлияет работа продавцов.

Если вы существуете онлайн. Ваш сайт или приложение тоже должны быть удобными. Юзабилити (от англ. «удобство использования») – один из инструментов интернет-маркетинга. Он помогает получать больше заказов и тратить меньше денег на рекламу.

Почему на сайте могут ничего не купить? Вот список основных ошибок:

Что делать. Проанализируйте, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникает проблема. Такие инструменты веб-аналитики, как «Яндекс.Метрика» и Google Analytics, дают понимание о поведении пользователей на сайте. Ответы могут быть и у службы поддержки. Вы также можете проследить путь клиента, если создадите Customer journey map.

Если проблема с фотографиями товаров, изучите подробнее психологию цвета в маркетинге. Что-то не так с текстами – доработайте контент.

5 основных ошибок в отделе продаж

Перечислим главные проблемы, которые возникают с продажей продукта:

1. Менеджеры плохо работают.

Причин бывает несколько:

Что делать. Для повышения производительности отдела следует наладить атмосферу в коллективе. Сотрудники должны понимать, за что несут ответственность. Доносите до них всю информацию о продукте, чтобы они были в курсе нововведений. Ставьте реальные и конкретные цели. Следите за квалификацией продавцов. Помните, что мотивировать могут не только деньги – кому-то нужно продвижение по карьерной лестнице, другому интересна похвала от руководства, третий хочет, чтобы прислушивались к его идеям.

Если в целом сотрудники не допускают глобальных ошибок, проблема может быть в другом:

2. Со всеми клиентами работают одинаково.

У покупателей разные потребности и денежные возможности. Поэтому скриптов для общения должно быть несколько.

3. Допускаются ошибки в телефонных продажах.

Даже если сотрудник обучен, ему может не хватать опыта. Подробно о правилах разговора с клиентами по телефону мы рассказывали здесь.

4. Не настроена воронка продаж.

Воронка нужна ещё до запуска продукта – так вы сможете довести клиента до покупки максимально коротким путём. Если человек задерживается на каком-то этапе пути или движется в обратную сторону, нужно исправить воронку. Ранее мы писали, как работать с этим инструментом.

5. Вы не контролируете работу продавцов.

Чтобы вы знали, кто чем занимается, и смогли вовремя отследить ошибки, прослушивайте звонки менеджеров и требуйте от них отчётности. Эти данные легко обрабатывать, если к вашей CRM-системе подключена IP-телефония.

Как повысить продажи с помощью рекламы

Теперь поговорим об интернет-маркетинге: какие ошибки могут быть и как их исправить.

Даже если вы создали уникальный продукт, у вас не появятся клиенты, если вы не будете рассказывать об этом продукте.

Что делать. Для рекламы можно использовать классические каналы – к ним относятся телевидение, радио и печатная пресса. Или digital-каналы: рекламные сети, например Google и Яндекс, социальные сети, SMS-рассылки и programmatic-рекламу. Или привлекать клиентов в офлайне – например, размещать рекламу на счетах МГТС.

Выбор зависит от ваших целей и финансовых возможностей.

В интернет-маркетинге не стоит работать без плана – иначе вы будете тратить бюджет на каналы, которые не приносят вашему бизнесу прибыли. Или будете пытаться максимально присутствовать в медийной пространстве, в то время как вам нужно сосредоточиться на повышении качества продукции.

Что делать. Создайте стратегию, которая будет частью общего направления развития компании. Время от времени анализируйте, какие результаты приносит реклама. Поменяйте или исправьте стратегию, если не выполняются KPI или бизнес ставит новые цели. 

Важно не только понимать, кому вы продаёте, но и какие группы есть внутри целевой аудитории. Представим, что вы владеете магазином детских товаров. Пока ребёнок маленький, решение о покупке вещей принимают родители. Но мамы делают это иначе, чем папы. Поэтому будет ошибкой показывать одинаковую рекламу обеим группам – одна из них товаром не заинтересуется.

Что делать. Сегментируйте аудиторию по полу, интересам, геолокации и другим параметрам. Чем точнее вы настроите таргетинг, тем выше будет конверсия.

Например, SMS-рассылка – это короткие сообщения. Из текста должно быть понятно, что вы продаёте, где и когда, а также что нужно сделать клиенту, чтобы купить ваш продукт. В МТС Маркетологе текст SMS ограничен объёмом 268 символов с пробелами. То есть всю важную информацию нужно успеть рассказать до того, как у вас исчерпается лимит.

Во ВКонтакте можно писать посты размером более 16 тыс. символов. Но если вы опубликуете слишком длинный текст, то его часть скроют под надписью «Показать полностью» – не сможете заинтересовать материалом, читать его дальше не будут. При этом, если пост содержит изображение, он получит больше внимания пользователей.

Что делать. Прежде чем размещать рекламу, изучите форматы, принятые на конкретном канале. Экспериментировать можно, но вы должны быть уверены, что неудача не сильно повлияет на уровень прибыли.

Уоррен Баффетт, один из самых успешных предпринимателей в мире, сказал:

Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и всего 5 минут, чтобы её разрушить.

Уоррен Баффетт

Увы, клиенты почти никогда не прощают ошибок. Неудачно пошутите в рекламе или сделаете акцент на спорной теме, потеряете лояльность аудитории. Восстанавливать репутацию придётся долго.

Что делать. Создайте положительный имидж бренда и поддерживайте его. А лучше совмещайте брендинг с продуктовой рекламой.

Представим ситуацию. Вы открыли кондитерскую, а в дополнение к ней создали сайт. Клиент может оформить заказ онлайн, а может купить вашу продукцию, если сам придёт в магазин.

Почему это произошло? Вы получили данные из разных каналов. Но так как они не были связаны, вы решили, что к вам приходили два клиента, и один из них не совершил покупку.

Что делать. Соедините разные каналы продаж и digital-инструментов в единую систему. Омниканальность упростит взаимодействие с клиентом. Удобно будет и вам, и вашим покупателям.

В этом случае вы не можете понять, какие рекламные каналы работают неэффективно.

Допустим, вы хотите привлекать клиентов через ВКонтакте. Создаёте сообщество, и со временем посты в нём собирают много реакций от подписчиков – лайков, комментариев и репостов. Вы считаете канал прибыльным, так как аудитория сообщества постоянно растёт. При этом доходы компании не увеличиваются – новые подписчики у вас не покупают.

Что делать. Ставьте KPI исходя из бизнес-цели. Анализируйте, удаётся ли достигнуть нужных показателей. Только так вы сможете грамотно распределять ресурсы компании. 

Итак, проблемы с продажами возникают из-за внешних и внутренних факторов. На последние вы можете повлиять. Выясните, что нужно исправить: товар, сайт, работу в отделе продаж или рекламную стратегию. Как только решите проблему, уровень доходов изменится.