Нужен ли вашему бизнесу чат-бот

Часть коммуникаций с пользователями можно автоматизировать, чтобы освободить сотрудников от рутинных задач. В этом помогают специальные программы — чат-боты. Разбираемся, что это такое, и какие задачи можно доверить боту.

Как создать чат-бота
Содержание
  • Что такое чат-бот
  • Какие задачи бизнеса решает чат-бот
  • Что можно делать с помощью чат-бота
  • Какие бывают боты
  • Как создать чат-бот

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор пользователя с реальным человеком — менеджером компании. Бот помогает клиентам решать различные простые задачи, прописанные в сценарии. Например, узнать больше о конкретной услуге, или уточнить, где находится заказ. В некоторых ботах можно встретить элементы геймификации — тесты и игры, которые после прохождения предлагают попробовать подходящие продукты. Если же вопрос клиента сложный, и в сценарии его нет, бот может перенаправить клиента на реального сотрудника компании.

Чат-боты можно встретить в мессенджерах (например, в Telegram), в мобильных приложениях, на сайтах (всплывающее окошко в углу страницы, которое приветствует пользователя и предлагает помощь). Также бывают голосовые помощники — в этом случае клиент, который позвонил в большую компанию, сначала общается с ботом, а затем — с менеджером, если вопрос не удается решить с помощью программы.

 Вот пример работы чат-бота:

  1. Пользователь набирает сообщение и отправляет в бот.
  2. Анализатор бота разбивает сообщение на слова и сравнивает со своей базой данных.
  3. Когда бот находит совпадения, он отправляет ответ пользователю — моментально или через несколько секунд.

Так как чат-бот — ещё один инструмент коммуникации с потенциальными и текущими клиентами, здесь важно поддерживать единый tone of voice бренда. Иногда программа становится первой точкой соприкосновения с пользователем — тогда дружелюбный формат общения и исчерпывающие ответы на вопросы повышают лояльность клиента.

Читайте также: Как выстроить долгосрочные отношения с клиентом, или что такое клиентоориентированость

Какие задачи бизнеса решает чат-бот

Независимо от того, где вы используете инструмент, он позволяет решать сразу несколько задач:

  • Сократить число операторов службы поддержки.
  • Снизить нагрузку на операторов, избавить их от рутинных задач.
  • Повысить число обращений в компанию. Например, чат-бот научит пользоваться продуктом, после чего потенциальный клиент оформит заказ. Или клиент оставит контакты, чтобы с ним связался менеджер.
  • Увеличить объём продаж. Часть клиентов предпочтёт короткий путь взаимодействия с компанией — заказ товара через бота, без звонка оператору. Другие для уточнения деталей всегда могут обратиться к сотрудникам компании.
  • Повысить лояльность клиентов и наладить долгосрочные взаимоотношения.

Что можно делать с помощью чат-бота

Вот несколько популярных вариантов использования инструмента:

  • Продажи

С помощью ботов можно продать всё то же самое, что вы продаёте через менеджера: авиабилеты, бронирование отелей, одежду, еду, косметику. Такую задачу можно поручить ботам интернет-магазинов. Робот расспросит потенциального клиента о предпочтениях, а после пришлёт подборку подходящих товаров.

Читайте также: Как продавать в чатах и мессенджерах

  • Напоминание о бренде

Многие пользователи удаляют письма с рекламой даже от компаний, которые им нравятся. Другие раздражаются, когда им звонят, чтобы рассказать о новой акции. Выход — настроить рассылку в мессенджере. Составлять лаконичные сообщения и рассылать их не слишком часто. Если соблюдать эти условия, то сообщения не будут вызывать отторжения, их будут дочитывать и переходить по ссылкам из сообщений на сайт. 

  • Обучение клиентов

Если у вас много продуктов, или продукт сложный, можно рассказать клиентам о нём с помощью автоматизированного бота. Например, у МТС Маркетолога есть чат-бот в Telegram. С его помощью мы знакомим потенциальных клиентов с видами таргетированной рекламы, объясняем, для кого они подходят, и как их запустить самостоятельно через платформу.

Как сделать чат-бота
Бот от МТС Маркетолога помогает освоить рекламные инструменты на базе Big Data МТС
  • Решение проблем покупателей

Чтобы бот мог взять на себя некоторые задачи службы поддержки, он должен быстро реагировать и давать короткие, но исчерпывающие ответы на вопросы пользователей. В этом случае клиент будет находиться на связи с компанией 24 часа в сутки и понимать, что ему помогут. Это повысит его лояльность, а значит, он быстрее перейдёт к покупкам.

  • Доставка товаров

Не всем покупателям нравятся внезапные звонки от курьеров. Хорошая замена — возможность узнавать о статусе доставки через мессенджер. Сообщения от чат-бота лаконичны и никуда не исчезнут. А главное, они не отвлекают от важных дел.

  • Анонсы событий

Медиа и блогеры используют автоматизированные сообщения в мессенджерах, чтобы сообщать о выходе новых публикаций и ближайших мероприятиях. Для клиентов это возможность своевременно получать информацию, собранную в одном месте.

Например, помимо рассылки по email, МТС Маркетолог напоминает о скорых вебинарах и конференциях в чат-боте. Вы можете быть уверены, что не пропустите важное событие.

Разработка чат-ботов
Полный список актуальных мероприятий ищите на странице Обучение
Проект разработка чат-бота
А ещё в чат-боте мы рассылаем мини-дайджесты с интересными материалами из Медиа МТС Маркетолога

Подписаться на чат-бот

Какие бывают боты

Виртуальных собеседников можно разделить на следующие виды.

По способу взаимодействия

  • Сценарный бот — программа с ограниченными функциями, но самая лёгкая в разработке. Взаимодействовать с ботом можно через кнопки или специальные текстовые команды (их подсказывает сам бот).
  • Текстовый бот — способен анализировать ключевые слова в сообщении клиента.
  • Голосовой бот — программа, которая распознаёт ключевые слова в человеческой речи и отвечает на запрос голосовым сообщением.

По способу обучаемости

  • Необучаемые боты

Работают только по сценарию, который в них заложен. При создании такого бота продумывают все возможные вопросы, которые могут возникнуть у пользователей, и варианты ответов. Если бот текстовый, тогда разработчик задаёт список ключевых слов, которые появятся в вопросах пользователя. Чем больше разнообразных ответов, тем естественнее будет общение с программой.

Но если пользователь задаст вопрос, в котором не будет ключевых слов, программа не поймёт, что от нее требуется. Тогда она предложит свои варианты ответов или попросит переформулировать запрос. Если такое будет повторяться часто, клиент останется разочарован.

  • Обучаемые боты

Такие боты создаются при помощи искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Они могут отвечать на более сложные вопросы, так как способны обучаться новым командам на реальных диалогах с пользователями, и со временем увеличивают словарный запас.

Как создать чат-бот

  • С помощью онлайн-конструктора

Самый простой пусть — создать бот самостоятельно. В интернете много конструкторов, бесплатных и платных: Aimylogic, Bot Kits, BotMother, Bottr, Chatforma, Robochat и т.д. Для создания бота в мессенджере Telegram можно использовать BotFather.

Теперь вы можете сделать чат-бот в Telegram через личный кабинет МТС Маркетолога. Для этого не нужно уметь программировать — в интерфейсе уже есть функционал для конструирования сценариев любой сложности. При этом вы платите только за количество отправленных сообщений, а значит, можете настраивать неограниченное количество ботов и сценариев для бизнеса.
Подробная инструкция о том, как сделать сценарий

Запустить чат-бот

  • С помощью программистов

Задачу можно поручить разрабатывать специалистам, которые знают языки программирования PHP, Java или Python. При этом разработчики не будут делать бот с нуля, а задействуют web API (интерфейс программирования приложений), который позволяет использовать готовые инструменты и собирать из них приложение.


 

Чат-бот — простой и полезный инструмент, если вам нужно автоматизировать общение с покупателями и разгрузить сотрудников компании. Если вы сделаете обучаемый чат-бот, он будет полноценно общаться с клиентами, но на его разработку уйдёт больше ресурсов. А вот необучаемую версию может создать любой человек без специальных навыков.

Через чат-бот можно рассказывать об акциях и новых товарах, анонсировать мероприятия и даже продавать. Всё зависит от задачи, для которой вы применяете этот инструмент.

Читайте также:

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSМедиаСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика