Что такое «холодные звонки»? Это звонки незнакомым людям без предварительной договоренности и один из наиболее распространенных инструментов продаж. Словосочетание «Холодные звонки» нечасто вызывает положительную реакцию. И зря! Мы думаем, что звонить клиентам можно. Главное – звонить правильно, без «выдергивания» человека из привычного течения жизни.
- Отличия теплых звонков от холодных
- Цели холодных звонков
- Сильные стороны холодных звонков
- Базовые этапы: как звонить холодной аудитории
- Скрипты холодных звонков: что это и зачем
- Как повысить эффективность холодных продаж
Отличия теплых звонков от холодных
Холодные звонки – это первый контакт менеджера с потенциальным клиентом. По результатам звонков по холодной базе формируется «теплая» аудитория, готовая к дальнейшим переговорам с компанией.
Чаще всего холодные звонки используют в B2B – когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае нужная аудитория состоит из контактов руководителей, которые принимают решение по вашему вопросу. Контакт руководителя добыть сложно, для этого нужно пройти секретаря. Чтобы секретарь дал возможность рассказать о нем начальству, важно объяснять, в чем ценность вашего продукта.
B2C сфере холодные звонки подходят тоже – когда продукт имеет широкую целевую аудиторию и подходит практически каждому (например, услуги провайдеров). В этом случае нужная аудитория состоит из людей, которые согласились на повторный звонок.
Цели холодных звонков
Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.
Варианты цели:
- договориться о личной встрече,
- получить контакты руководителя,
- оформить заявку на консультацию,
- рассказать о новинках фирмы
Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.
Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.
При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.
Сильные стороны холодных звонков:
- Для старта нужны только телефон и база;
- Прямой контакт с потенциальными клиентами – шанс получить обратную связь о продукте или сервисе;
- Практически мгновенный результат – продажи можно получить уже в первый день;
- Легко изменить стратегию – заготовленная речь оператора редактируется в течение пары минут.
Главное в холодных звонках – учесть специфику вашего продукта, бизнеса, целевой аудитории, провести тщательную подготовку прежде, чем начинать звонить людям.

Базовые этапы: как звонить холодной аудитории
Процесс холодных звонков делят на шесть этапов:
- Постановка цели. Ее стоит зафиксировать письменно и держать перед глазами в процессе всего разговора;
- Составление скрипта или сценария;
- Анализ потенциального клиента, знакомство и выявление его потребностей;
- Презентация продукта;
- Обработка возражений;
- Закрытие звонка договором о встрече, оформлением заявки (зависит от поставленной на первом этапе цели).
Важно! Во время звонка оператор – лицо компании. Менеджер, который понимает цель звонка и хорошо знает предлагаемый продукт, создаст у клиента приятное первое впечатление о компании.
Скрипты холодных звонков: что это и зачем
Скрипт – это инструкция для оператора, где полностью или в общих чертах описаны варианты диалога с потенциальным клиентом.
Он частично автоматизирует процесс и помогает операторам управлять почти любым разговором.
Есть два варианта создания скрипта:
- Разработать самостоятельно или поручить это своему отделу продаж.
Плюсы этого варианта:
– руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности;
– можно оперативно корректировать текст сообщения в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее.
Минусы этого варианта:
– большие временные и трудовые затраты.

- Нанять специалистов.
Плюсы этого варианта:
– экономия времени и сил;
– скрипт составляют опытные люди.
Минусы этого варианта:
– отдельный бюджет на продвижение;
– нет полного контроля над процессом.

Как повысить эффективность холодных продаж
- Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
- Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
- Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
- Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
- Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
- Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
- Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
- Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.
Холодные звонки – эффективный инструмент. Важно аккуратно и продуманно его использовать. Нужно постоянно анализировать и следить, чтобы стоимость лида не превышала прибыль одной продажи.
Звонки – одна из сильных сторон МТС Маркетолога. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.