Что такое «холодные звонки»? Это звонки незнакомым людям без предварительной договоренности и один из наиболее распространенных инструментов продаж. Словосочетание «Холодные звонки» нечасто вызывает положительную реакцию. А зря. Мы думаем, что звонить клиентам можно. Главное – звонить правильно, без «выдергивания» человека из привычного течения жизни.

Отличия теплых звонков от холодных

Холодные звонки – это первый контакт менеджера с потенциальным клиентом. По результатам звонков по холодной базе формируется «теплая» аудитория, готовая к дальнейшим переговорам с компанией. 

Чаще всего холодные звонки используют в B2B – когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае нужная аудитория состоит из контактов руководителей, которые принимают решение по вашему вопросу. Контакт руководителя добыть сложно, для этого нужно пройти секретаря. Чтобы секретарь дал возможность рассказать о нем начальству, важно объяснять, в чем ценность вашего продукта.

B2C сфере холодные звонки подходят тоже – когда продукт имеет широкую целевую аудиторию и подходит практически каждому (например, услуги провайдеров). В этом случае нужная аудитория состоит из людей, которые согласились на повторный звонок.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров. 

Варианты цели: 
- договориться о личной встрече, 
- получить контакты руководителя, 
- оформить заявку на консультацию, 
- рассказать о новинках фирмы 

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше. 

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

Сильные стороны холодных звонков:

1. Для старта нужны только телефон и база;
2. Прямой контакт с потенциальными клиентами – шанс получить обратную связь о продукте или сервисе;
3. Практически мгновенный результат – продажи можно получить уже в первый день;
4. Легко изменить стратегию – заготовленная речь оператора редактируется в течение пары минут.

Главное в холодных звонках – учесть специфику вашего продукта, бизнеса, целевой аудитории, провести тщательную подготовку прежде, чем начинать звонить людям.

Базовые этапы: как звонить холодной аудитории

Процесс холодных звонков делят на шесть этапов:

1. Постановка цели. Ее стоит зафиксировать письменно и держать перед глазами в процессе всего разговора;
2. Составление скрипта или сценария;
3. Анализ потенциального клиента, знакомство и выявление его потребностей;
4. Презентация продукта;
5. Обработка возражений;
6. Закрытие звонка договором о встрече, оформлением заявки (зависит от поставленной на первом этапе цели).

Важно! Во время звонка оператор – лицо компании. Менеджер, который понимает цель звонка и хорошо знает предлагаемый продукт, создаст у клиента приятное первое впечатление о компании.

Скрипты холодных звонков: что это и зачем

Скрипт – это инструкция для оператора, где полностью или в общих чертах описаны варианты диалога с потенциальным клиентом. 

Он частично автоматизирует процесс и помогает операторам управлять почти любым разговором. 

Есть два варианта создания скрипта:

• Разработать самостоятельно или поручить это своему отделу продаж.

Плюсы этого варианта:
– руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности;
– можно оперативно корректировать текст сообщения в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее.

Минусы этого варианта: 

– большие временные и трудовые затраты.

• Нанять специалистов.

Плюсы этого варианта:
– экономия времени и сил;
– скрипт составляют опытные люди.
Минусы этого варианта: 
– отдельный бюджет на продвижение; 
– нет полного контроля над процессом.

Как повысить эффективность холодных продаж

1. Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
2. Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
3. Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
4. Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
5. Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
6. Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
7. Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
8. Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.

Холодные звонки – эффективный инструмент. Важно аккуратно и продуманно его использовать. Нужно постоянно анализировать и следить, чтобы стоимость лида не превышала прибыль одной продажи. 

Звонки – одна из сильных сторон МТС Маркетолога. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.