Как звонить клиентам: 5 важных правил

Давайте начнем с заботы и подумаем, чем человек может быть занят в момент, когда мы звоним. 

Почему это важно? Потому что раздраженный потенциальный клиент с меньшей вероятностью станет реальным клиентом или хотя бы выслушает ваше предложение, чтобы над ним подумать. Нам важна лояльность. Лояльность клиента – награда, которую мы получаем, когда заботимся о его удобстве.

Содержание статьи
  1. Какие у человека могут быть препятствия для разговора с компанией
  2. Когда стоит звонить по телефону
  3. Как строить отношения с потенциальными клиентами по телефону
  4. Что клиенту важно понимать во время звонка
  5. Что стоит делать, чтобы звонки клиентам работали
  6. Звонковая лидогенерация с сервисом МТС Маркетолог 

Какие у человека могут быть препятствия для разговора с компанией

 1. Люди могут быть заняты. Отсюда золотое правила звонка клиенту №1: 

Будьте уверены в важности своего звонка

Когда вы звоните, вы как бы автоматически переключаете внимание человека на себя. То, что вы хотите ему сообщить действительно важнее всех дел, которыми он может быть занят прямо сейчас? Если нет, ограничьтесь SMS-оповещением, например. Или письмом.

У каждого человека есть расписание. Звонок с большой вероятностью оторвет его от каких-то дел. Особенно, звонок на мобильный. Звоните только в случае, когда звонок – действительно самый удобный способ связи для клиента.

2. Человеку может быть не нужна услуга, которую вы ему предлагаете. Отсюда золотое правило звонка клиенту №2: 

Реклама не равняется спаму

Если человеку не нужно, не нравится, не хочется слушать о вашем предложении, не пытайтесь его переубедить. 16% клиентов, согласно исследованиям, считают, что звонки вообще не нужны, достаточно информирования с помощью SMS.

3. Человеку может быть неудобно время, в которое вы звоните. Отсюда золотое правило звонка клиенту №3: 

Спросите, удобно ли клиенту разговаривать

Поздоровайтесь, представьтесь и спросите, удобно ли человеку и хочет ли он разговаривать о вашем товаре или услуге?

Важен именно такой порядок, чтобы клиент, отвечая, уже понимал, с кем говорит и что ему предлагают. Цените его время.

– Представиться

– Назвать цель звонка

– Спросить, есть ли у клиента время и удобно ли ему говорить

4. Человеку может быть неудобно физически. Отсюда золотое правило звонка клиенту №4: 

Постарайтесь не требовать от человека никаких данных по телефону

Информация, которая вам нужна от клиента, может быть у него в смартфоне, ему будет сложно добраться до нее. Если так и будет, предложите перезвонить позже или продублируйте информацию с помощью SMS. Чем внимательнее вы к потребностям клиента, тем выше вероятность того, что он станет лояльным.

5. Человеку может быть сложно воспринимать на слух. Отсюда золотое правило звонка клиенту №5: 

Сделайте удобно клиенту

Во время беседы по телефону у нас меньше времени на то, чтобы обдумать сказанное, моментами мы звучим сумбурно. Выход: подводить итоги разговора текстом, чтобы синхронизироваться с клиентом. На той платформе, на которой ему удобно – в SMS, мессенджере, или с помощью электронной почты.

Когда стоит звонить по телефону

1. Когда у вас есть собственная база клиентов.

Звонок по купленной базе не приведет к вам клиента, он приведет  раздраженного человека, который рассказывает своим знакомым о том, как вы нарушили его личное пространство. Другое дело – собственная база клиентов, или база заинтересованной аудитории, собранная персонально по вашим параметрам. Если человек интересуется недвижимостью регулярно на протяжении последних трех месяцев, ему может пригодиться специальное предложение компании, рассказ о новых объектах или скидка.

2. Когда вы звоните людям, давшим согласие на получение рекламных материалов.

В противном случае человек в праве заявить о нарушении закона «О рекламе» и даже дойти до суда. 

Важно найти аудиторию, которой актуальна ваша услуга. Не звонить людям, чтобы предлагать им дубленку летом или лед зимой. Позаботьтесь о том, чтобы клиенту была важна информация, которой вы хотите поделиться. 

Выдача Google по запросу «Навязчивые телефонные звонки» – 340 00 статей. Так что, будьте аккуратны.

3. Когда вам есть, что предложить

Если предложение очень конкурентное и, например, действует всего сутки. Или если вы уже предложили клиенту скидку в 70% на товар или услугу, которыми он часто пользуется, по SMS. Предложение истекает, он еще не прочитал SMS и ему важно напоминание.

Как строить отношения с потенциальными клиентами по телефону

Лид – это потенциальный клиент, человек, который от себя или как представитель компании интересуется продуктом или услугами и может заключить сделку с продавцом. 

Лидогенерацию можно сравнить с обменом визитками. Когда потенциальный клиент оставляет свой контакт для дальнейшей коммуникации. И задача продавца превратить эту визитку в своего клиента.  

В каких случаях вы бы дали визитку клиенту?

  1. Чтобы познакомиться с клиентом. Актуально по телефону, если вы хотите ему предложить что-то крутое. Если нет, используйте SMS-рассылку или мобильные баннеры, чтобы рассказать о себе.
  2. Чтобы произвести впечатление. Это актуально по телефону, если вам есть, чем удивить. Новая акция или выгодное предложение, что-то, что реально нужно клиенту, за счет чего он выиграет.
  3. Чтобы обновить информацию. Это актуально, если вы хотите сообщить вашим клиентам о срочных изменениях в обслуживании. Если особенной срочности нет – подойдет e-mail или SMS.

Что клиенту важно понимать во время звонка

  • Понимать свою мотивацию и выгоду. Ему можно предложить бонус или скидку, выгодное предложение. Рекламная информация от бизнеса  ≠  выгодное предложение для клиента. Если он говорит, что ему не интересно, уважайте его и его время. Для рекламной информации лучше подойдет SMS-рассылка с указанием телефона контактного центра для связи.
  • Понимать суть предложения с момента начала беседы. С вашей стороны – краткость, четкость, искренность.
  • Понимать, что соблюдают его границы. Вы звоните в удобное ему время или не звоните после того, как он просит вас не звонить. Не звоните слишком: часто, поздно, рано.
  • Понимать, что слышат его мнение: зачем человеку тратить время на то, что ему неинтересно?
  • Понимать, с кем говорит: звоните с понятного номера, чтобы поддерживать связь с клиентами. Или объясните, что вы предлагаете, как только человек взял трубку.
  • Понимать, что тот, кто ему звонит, знает, зачем это делает и разбирается в предмете. Обучайте своих сотрудников, относитесь к скриптам внимательно. От контакта с оператором напрямую зависит отношение клиента к вашему бренду.

Что круто делать, чтобы звонки клиентам работали

– Оставаться на связи и постоянно обучать операторов или менеджеров.

– Информировать клиентов с помощью SMS, если можно избегать звонка.

– Постоянно дополнять и обновлять сценарии общения, чтобы сделать работу операторов и менеджеров удобнее и закрывать на этом этапе максимум запросов и возражений клиентов. Давать операторам определенную свободу в принятии решений.

Звонковая лидогенерация с сервисом МТС Маркетолог 

Звонковая лидогенерация – это метод привлечения аудитории с помощью звонков из колл-центра МТС. МТС – мобильный оператор. В наших же интересах найти аудиторию, которой интересно предложение рекламодателя. За формирование подходящего сегмента аудитории – отвечает Big Data МТС. 

 

Плюсы работы с сервисом МТС Маркетолог:

  • мы тщательно подходим к формированию базы абонентов для звонков, чтобы не спамить тех, кому продукт не интересен.
  • мы звоним только абонентам, которые дали согласие на получение рекламы и комфортно реагируют на звонки
  • если абонент не проходит по первым двум пунктам, мы вносим его в «черный список» и больше ему не звоним.

Оставить заявку на звонковую лидогенерацию с помощью инструментов МТС Маркетолога можно по ссылке.

 

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях, баннеры,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонБаннерная рекламаРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSБлогСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика