Как работать со своей базой клиентов

Содержание статьи
  1. Зачем собирать клиентскую базу
  2. Как начать вести клиентскую базу
    2.1. Excel или Google Таблицы
    2.2. CRM
    2.3. Заполнение бумажных анкет
    2.4. Заполнение онлайн-анкет
  3. Основные принципы сегментирования клиентской базы
  4. Обеспечение безопасности данных
  5. Рассылки по базе клиентов
  6. Выводы

Зачем собирать клиентскую базу

Клиентская база — это вся информация, которую вы получили о своих клиентах и храните в каком-то формате. От записной книжки до масштабного защищенного хранилища на каком-то сервере. Без клиентской базы у вас есть стихийный, непрогнозируемый и неуправляемый поток клиентов. Вы не можете составить портрет потенциального покупателя, не можете рассказать тем, кто к вам уже обращался, о новых акциях или скидках. Непонятно, почему в марте было 100 покупателей, а в апреле — 10. Если у вас есть клиентская база, то вы можете:

  • Анализировать клиентскую лояльность и составлять прогнозы для своего бизнеса.
  • Сохранять контакты клиентов. Если вдруг вы решите перевезти ваш магазин по другому адресу или провести новогоднюю распродажу, вы сможете связаться со своими покупателями.
  • Видеть, кто ваш покупатель. Какой у него средний возраст, пол, покупательские привычки. И сразу станет понятнее, как настраивать рекламу.
  • Сегментировать клиентов. Это даст возможность сделать подход к каждому из них более личным. Например, рассылать письма о новой поставке платьев только женщинам, не рискуя попасть в спам у мужской половины клиентов.

Как начать вести клиентскую базу

Даже если у вас малый бизнес, в котором вы — единственный сотрудник, все равно стоит перейти от записей о клиентах на бумаге к электронным вариантам. Они не потеряются, их легко исправлять и дополнять.

Excel или Google Таблицы

Удобный и бесплатный способ хранения информации о клиентах, который подходит малому бизнесу. Здесь получится хранить имена клиентов, их номера и адреса, список товаров и услуг, цены. Продумывать, как это оформить с нуля тоже не придется — в интернете можно найти готовые шаблоны и подобрать подходящий.  

Есть недостатки: 

  • Неудобно вести таблицы одновременно с кем-то.
  • Если таблица просто хранится на компьютере, в случае его поломки можно потерять всю информацию.
  • Данные не защищены.

Вместо Excel можно использовать Google Таблицы. В них видно все вносимые изменения с разных аккаунтов в реальном времени, сохранение в сети происходит автоматически. Можно подтягивать информацию из разных листов и она будет автоматически обновляться. Также есть возможность использовать Google Translate и вставлять изображения в ячейки.

CRM 

CRM — это Customer Relationship Management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Есть несколько популярных CRM, но все они внешне похожи. У вас есть таблица с клиентами, можно зайти в профиль каждого и посмотреть, какой информацией вы обладаете, какие заказы были сделаны. 

В этих системах можно формировать отчеты, составлять статистику, хранить информацию по сделкам.

Вот несколько наиболее популярных CRM:

  • Мегаплан. Подходит малому, среднему и крупному бизнесу. Можно настроить работу так, чтобы не собираться в офисе, но видеть эффективность каждого сотрудника. Есть интеграция с WhatsApp, возможность видео звонков, мобильное приложение.
  • Простой бизнес. Позволяет вести учет клиентов, управлять документооборотом, текущими задачами и персоналом, бухгалтерией. Встроены видеоконференции, внутренний чат, рассылки.
  • WireCRM. Одна из самых простых систем, подойдет малому бизнесу. Включены все базовые функции, которые есть во всех CRM: планировщик, контроль за сотрудниками, учет клиентов и продаж, учет товаров и услуг, интеграция почты и звонков, составление счетов и других документов, интеграция с сайтом, кабинет клиента.
  • Битрикс 24. Есть шесть разных тарифов, один бесплатный. Онлайн-офис, видеозвонки, настройка задач и ведение проектов, контакт-центр.
  • RetailCRM. Подходит для интернет-бизнеса. Можно управлять обработкой заказов, заниматься продажами в соцсетях и мессенджерах, анализировать клиентскую базу.Как расширять клиентскую базу

Есть несколько способов начать собирать информацию о ваших покупателях. Можно использовать один или все сразу, в зависимости от того, как происходит ваше взаимодействие с клиентами.

Заполнение бумажных анкет

Способ, который использует большинство магазинов. Чтобы получить их скидочную карту вы должны заполнить небольшую анкету, указав свое имя, электронную почту, реже — обычную, номер телефона, и согласиться на использование ваших персональных данных.

Заполнение онлайн-анкет

Когда кто-то совершает покупку на вашем сайте, вы можете предложить ему зарегистрироваться и создать личный кабинет. В личном кабинете можно отслеживать доставку, задавать вопросы службе поддержки, получить скидку. 

Вся информация, которую оставил покупатель вы также сохраняете в своей базе.

Основные принципы сегментирования клиентской базы

Можно просто хранить всю информацию о посетителях одним сплошным массивом или сортировать их в алфавитном порядке. Но если вы разобьете их на разные группы, будет удобнее настраивать рекламу и коммуникацию с ними.

Вот несколько простых принципов для сегментирования:

  • По объему закупок. В этом случае становится проще разослать кому-то письма об оптовых скидках, а кому-то — акцию «1+1=3».
  • По количеству закупок. Так можно выделить группу самых лояльных покупателей и налаживать коммуникацию с остальными.
  • По географическому признаку. Такая сортировка нужна если ваши покупатели разбросаны по всей стране или миру, или если у вашей фирмы филиалы в разных городах.
  • По демографическим признакам. Сюда относится пол, возраст, семейное положение, образование, наличие детей.

После того, как вы разбили людей на группы, эти группы нужно проанализировать. 

Модели для анализа:

  • Модель 5W (What, Who, Why, When, Where?). Какие товары или услуги и кому вы продаете? Почему они нужны людям? Когда, в какой ситуации люди совершают покупку? Где проходит сделка?
  • Khramatrix. Это более расширенная модель на основе 5W. К ней добавляется анализ поведенческих особенностей разных групп. Например, совершают клиенты покупку импульсивно или долго размышляют. Также Khramatrix предполагает что вы ставите перед собой задачу подтолкнуть людей к какому-то целевому действию.
  • Метод LTV. LTV (Lifetime value) — это оценка показателя жизненной ценности клиента. Вы анализируете, сколько раз и на протяжении какого времени клиень возвращается к вам и исходя из этого можете прогнозировать развитие бизнеса.

Обеспечение безопасности данных

Клиентская база — очень ценная и важная информация, поэтому вам придется позаботиться о ее сохранности. Во-первых, распространение персональных данных покупателей без их согласия преследуется законом. Во-вторых, если по вашей вине кто-то начнет получать спам рассылки и нежеланные звонки, это испортит ваши отношения.

Один из самых безопасных способов ведения клиентской базы — использование CRM систем. Их разработчики уже продумали систему защиты от взлома и утечки данных, поэтому вам не придется думать об этом самостоятельно.

Также при устройстве на работу новых сотрудников, включайте в контракт запрет на копирование и передачу клиентской базы, пользуясь законом о защите коммерческой тайны. 

Можно также минимизировать утечку, выдавая сотрудникам только контакты их клиентов, а не доступ ко всем клиентам компании.

Рассылки по базе клиентов

Без базы клиентов вы не сможете делать рассылки. Потому что первый шаг для создания рассылки — сбор контактов покупателей и потенциальных клиентов. Люди должны самостоятельно дать вам свой номер телефона или почту и подтвердить, что они согласны получать рассылку.

Следующий шаг — подготовить файл с именами и контактами получателей рассылки. Такие файлы можно формировать во всех CRM системах.

Выводы

Подведем итог:

  • Клиентскую базу можно хранить с помощью разных инструментов: от блокнота до Excel Таблиц и CRM систем.
  • Можно хранить разный объем информации: от имен и телефонов, до подробных кабинетов клиента, документации, статистики и эффективности работы сотрудников.
  • Есть бесплатные способы начать вести клиентскую базу. Подойдут Excel, Google Таблицы и бесплатные тарифы разных CRM сайтов.
  • Без клиентской базы не получится сделать ни одну рассылку.

Используйте больше возможностей для работы с собственной базой прямо сейчас.

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях, баннеры,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонБаннерная рекламаРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSБлогСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика