Зачем собирать клиентскую базу

Клиентская база — это вся информация, которую вы получили о своих клиентах и храните в каком-то формате. От записной книжки до масштабного защищенного хранилища на каком-то сервере. Без клиентской базы у вас есть стихийный, непрогнозируемый и неуправляемый поток клиентов. Вы не можете составить портрет потенциального покупателя, не можете рассказать тем, кто к вам уже обращался, о новых акциях или скидках. Непонятно, почему в марте было 100 покупателей, а в апреле — 10. Если у вас есть клиентская база, то вы можете:

• Анализировать клиентскую лояльность и составлять прогнозы для своего бизнеса.
• Сохранять контакты клиентов. Если вдруг вы решите перевезти ваш магазин по другому адресу или провести новогоднюю распродажу, вы сможете связаться со своими покупателями.
• Видеть, кто ваш покупатель. Какой у него средний возраст, пол, покупательские привычки. И сразу станет понятнее, как настраивать рекламу.
• Сегментировать клиентов. Это даст возможность сделать подход к каждому из них более личным. Например, рассылать письма о новой поставке платьев только женщинам, не рискуя попасть в спам у мужской половины клиентов.

Как начать вести клиентскую базу

Даже если у вас малый бизнес, в котором вы — единственный сотрудник, все равно стоит перейти от записей о клиентах на бумаге к электронным вариантам. Они не потеряются, их легко исправлять и дополнять.

Excel или Google Таблицы

Удобный и бесплатный способ хранения информации о клиентах, который подходит малому бизнесу. Здесь получится хранить имена клиентов, их номера и адреса, список товаров и услуг, цены. Продумывать, как это оформить с нуля тоже не придется — в интернете можно найти готовые шаблоны и подобрать подходящий.  

Есть недостатки: 

• Неудобно вести таблицы одновременно с кем-то.
• Если таблица просто хранится на компьютере, в случае его поломки можно потерять всю информацию.
• Данные не защищены.

Вместо Excel можно использовать Google Таблицы. В них видно все вносимые изменения с разных аккаунтов в реальном времени, сохранение в сети происходит автоматически. Можно подтягивать информацию из разных листов и она будет автоматически обновляться. Также есть возможность использовать Google Translate и вставлять изображения в ячейки.

CRM 

CRM — это Customer Relationship Management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Есть несколько популярных CRM, но все они внешне похожи. У вас есть таблица с клиентами, можно зайти в профиль каждого и посмотреть, какой информацией вы обладаете, какие заказы были сделаны. 

В этих системах можно формировать отчеты, составлять статистику, хранить информацию по сделкам.

Вот несколько наиболее популярных CRM:

• Мегаплан. Подходит малому, среднему и крупному бизнесу. Можно настроить работу так, чтобы не собираться в офисе, но видеть эффективность каждого сотрудника. Есть интеграция с WhatsApp, возможность видео звонков, мобильное приложение.
• Простой бизнес. Позволяет вести учет клиентов, управлять документооборотом, текущими задачами и персоналом, бухгалтерией. Встроены видеоконференции, внутренний чат, рассылки.
• WireCRM. Одна из самых простых систем, подойдет малому бизнесу. Включены все базовые функции, которые есть во всех CRM: планировщик, контроль за сотрудниками, учет клиентов и продаж, учет товаров и услуг, интеграция почты и звонков, составление счетов и других документов, интеграция с сайтом, кабинет клиента.
• Битрикс 24. Есть шесть разных тарифов, один бесплатный. Онлайн-офис, видеозвонки, настройка задач и ведение проектов, контакт-центр.
• RetailCRM. Подходит для интернет-бизнеса. Можно управлять обработкой заказов, заниматься продажами в соцсетях и мессенджерах, анализировать клиентскую базу.Как расширять клиентскую базу

Есть несколько способов начать собирать информацию о ваших покупателях. Можно использовать один или все сразу, в зависимости от того, как происходит ваше взаимодействие с клиентами.

Заполнение бумажных анкет

Способ, который использует большинство магазинов. Чтобы получить их скидочную карту вы должны заполнить небольшую анкету, указав свое имя, электронную почту, реже — обычную, номер телефона, и согласиться на использование ваших персональных данных.

Заполнение онлайн-анкет

Когда кто-то совершает покупку на вашем сайте, вы можете предложить ему зарегистрироваться и создать личный кабинет. В личном кабинете можно отслеживать доставку, задавать вопросы службе поддержки, получить скидку. 

Вся информация, которую оставил покупатель вы также сохраняете в своей базе.

Основные принципы сегментирования клиентской базы

Можно просто хранить всю информацию о посетителях одним сплошным массивом или сортировать их в алфавитном порядке. Но если вы разобьете их на разные группы, будет удобнее настраивать рекламу и коммуникацию с ними.

Вот несколько простых принципов для сегментирования:

• По объему закупок. В этом случае становится проще разослать кому-то письма об оптовых скидках, а кому-то — акцию «1+1=3».
• По количеству закупок. Так можно выделить группу самых лояльных покупателей и налаживать коммуникацию с остальными.
• По географическому признаку. Такая сортировка нужна если ваши покупатели разбросаны по всей стране или миру, или если у вашей фирмы филиалы в разных городах.
• По демографическим признакам. Сюда относится пол, возраст, семейное положение, образование, наличие детей.

После того, как вы разбили людей на группы, эти группы нужно проанализировать. 

Модели для анализа:

• Модель 5W (What, Who, Why, When, Where?). Какие товары или услуги и кому вы продаете? Почему они нужны людям? Когда, в какой ситуации люди совершают покупку? Где проходит сделка?
• Khramatrix. Это более расширенная модель на основе 5W. К ней добавляется анализ поведенческих особенностей разных групп. Например, совершают клиенты покупку импульсивно или долго размышляют. Также Khramatrix предполагает что вы ставите перед собой задачу подтолкнуть людей к какому-то целевому действию.
• Метод LTV. LTV (Lifetime value) — это оценка показателя жизненной ценности клиента. Вы анализируете, сколько раз и на протяжении какого времени клиень возвращается к вам и исходя из этого можете прогнозировать развитие бизнеса.

Обеспечение безопасности данных

Клиентская база — очень ценная и важная информация, поэтому вам придется позаботиться о ее сохранности. Во-первых, распространение персональных данных покупателей без их согласия преследуется законом. Во-вторых, если по вашей вине кто-то начнет получать спам рассылки и нежеланные звонки, это испортит ваши отношения.

Один из самых безопасных способов ведения клиентской базы — использование CRM систем. Их разработчики уже продумали систему защиты от взлома и утечки данных, поэтому вам не придется думать об этом самостоятельно.

Также при устройстве на работу новых сотрудников, включайте в контракт запрет на копирование и передачу клиентской базы, пользуясь законом о защите коммерческой тайны. 

Можно также минимизировать утечку, выдавая сотрудникам только контакты их клиентов, а не доступ ко всем клиентам компании.

Рассылки по базе клиентов

Без базы клиентов вы не сможете делать рассылки. Потому что первый шаг для создания рассылки — сбор контактов покупателей и потенциальных клиентов. Люди должны самостоятельно дать вам свой номер телефона или почту и подтвердить, что они согласны получать рассылку.

Следующий шаг — подготовить файл с именами и контактами получателей рассылки. Такие файлы можно формировать во всех CRM системах.

Выводы

Подведем итог:

• Клиентскую базу можно хранить с помощью разных инструментов: от блокнота до Excel Таблиц и CRM систем.
• Можно хранить разный объем информации: от имен и телефонов, до подробных кабинетов клиента, документации, статистики и эффективности работы сотрудников.
• Есть бесплатные способы начать вести клиентскую базу. Подойдут Excel, Google Таблицы и бесплатные тарифы разных CRM сайтов.
• Без клиентской базы не получится сделать ни одну рассылку.

Используйте больше возможностей для работы с собственной базой прямо сейчас: перейти в личный кабинет