Омниканальность: что это и как применять, преимущества использования omni-channel

Содержание статьи
  1. Что такое омниканальность простыми словами
  2. Почему омниканальность – это удобно
  3. Чем отличается омниканальность от многоканальности
  4. Как компании внедрить принципы омниканальности
  5. Плюсы стратегии омниканальности для бренда
  6. Плюсы стратегии омниканальности для клиента
  7. Стратегии внедрения омниканальности в разных сферах
  8. Как перейти к омниканальности в маркетинге
  9. Какие задачи решает омниканальный подход

Что такое омниканальность простыми словами

Омниканальность – это система, связывающая все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом. А бренду – с клиентом.

Поговорите с клиентами и узнаете, кто из них откуда пришел. Кто-то по рекомендации. Кто-то – три года читал блог. Кто-то – увидел на сайте нужный товар, задал там же вопрос в чате и купил.

Аудитория пользуется разными каналами: сравнивает сайты, уходит, возвращается через мессенджер, уходит опять, задает вопрос по электронной почте, подписывается на обновления в блоге. Важно понимать и отслеживать путь клиента на каждом отдельном шаге – собирать все данные аналитики и контакты в кучку, чтобы улучшить клиентский опыт. Чтобы знать его историю общения с брендом и не задавать лишних вопросов. 

Почему омниканальность – это удобно

Человек воспринимает все точки соприкосновения с брендом как единый процесс. Для него не существует отдельных сотрудников, отвечающих по телефону, в мессенджере или по электронной почте. Это просто клиентский опыт общения с брендом. Омниканальность помогает сделать этот опыт одинаково удобным и простым во всех каналах.

Приведем пример. Петр увидел рекламу в интернете и пришел на сайт. Оставил заявку и попросил с ним связаться. Вы созвонились, а дальше продолжили переписку в WhatsApp. А договор заключили в офисе, когда Петр пришел, послушал про услугу вживую и решился на покупку. 

А дальше – вы начали писать Петру письма об обновлениях услуги. И присылать ему уведомления и SMS об интересных ему функциях. 

Общение с клиентом происходило в разных каналах: через email-рассылки, окна в браузере, и push-уведомления, SMS, Viber, WhatsApp. На пути он переключался между каналами и при этом не терял в обслуживании, как если бы все это время с ним говорил один человек. 

Но может быть другой пример. Петр увидел рекламу в интернете и пришел на сайт, чтобы купить удобный быстрый интернет. Оставил заявку на обратный звонок. С ним связался менеджер и дружелюбно проконсультировал. Петр купил модем и интернет. Все было хорошо. А потом модем сломался. А Петр работает из дома и ему срочно нужно этот модем починить. И он звонит по общей линии, а все операторы заняты и ему приходится ждать очень долго. Ему отвечает оператор, переводит на менеджера и каждому сотруднику Петр объясняет заново, в чем проблема. И это не очень удобно для Петра, которому важно быстро решить проблему. 

Каналов много, проблема решилась, но клиенту долго и сложно. Если бы при такой же скорости интернета и цене другой интернет-провайдер решал проблемы Петра быстрее, он бы, возможно, выбрал его. 

Главная цель омниканальности – создание позитивного клиентского опыта. Бизнес не просто работает в разных каналах, он собирает вместе все данные, которые есть по клиенту, и помогает сделать жизнь клиента и бизнеса удобнее с помощью этих данных. 

Данные по регистрации пользователя (например, из общения в чате) могут автоматически всплывать на всех остальных устройствах. Аналитика по ссылке, на которую пришел клиент, говорит, чем он интересовался изначально. История сообщений и обращений поможет понять, каким каналом клиенту удобно пользоваться. И сделать объемным портрет клиента.

Для бизнеса это тоже удобно. Менеджеры, операторы могут работать более эффективно без дополнительной нагрузки. 

При омниканальности вашим менеджерам не надо выглядеть вот так. Часть работы за него выполнит искусственный интеллект и боты. У менеджера перед глазами уже будет полная картинка по клиенту и истории его обращений.

Когда у бренда омниканальная система, он «помнит» привычки и обращения клиента, как старого друга. И это важная часть сервиса. Потому что со стороны клиента любой канал не отдельный канал, а бренд. 

Чем отличается омниканальность от многоканальности

Омниканальность часто путают с многоканальностью, но у них есть важное отличие. 

Multi – это «много», omni – это «все». Каналов коммуникации с клиентом много и в том, и в другом случае: телефон, электронная почта, сайт, sms. Но во многоканальности разные каналы не связываются между собой в единую систему (как показано на картинке выше). Данные по пользователю не собираются в красивый цельный портрет.

Это легко проиллюстрировать. Представьте, что вы говорите с другом: он давно вас знает и помнит ваши привычки, то, как вы познакомились, что любите на обед, какую носите обувь, когда вам удобнее общаться и где. Можно сказать, что у него в голове картотека всех ваших обращений.

А теперь представьте, что вы каждый раз приходите в один и тот же дом, но встречаете там разных незнакомцев. Место одно, а людей много, кто-то вас помнит, кто-то нет. Кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять заново. 

Вывод: с многоканальностью работать тоже удобно, просто дружба с клиентом становится сложнее, аудитории нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с бизнесом. 

Омниканальность – это мультиканальность + контекст

Как компании внедрить принципы омниканальности

Что важно сделать, чтобы омниканальность стала частью бизнеса:

  • Оптимизировать CRM-систему, частично автоматизировать, добавить чат-ботов, чтобы снять нагрузку с менеджеров.
  • Выработать единый стандарт работы с клиентами, чтобы во всех каналах им отвечали в одном стиле и тоне
  • Добавить каналы общения и продвижения по потребностям аудитории (провести для этого интервью или проанализировать потребности аудитории другим способом)

Плюсы стратегии омниканальности для бренда:

  • Омниканальность предполагает использование разных каналов общения, чтобы каждый из них поддерживал остальные.
  • Омниканальная платформа интегрируется в CRM-систему и собирает данные о клиентах со всех каналов одновременно. Это помогает создать разносторонний портрет клиента. Чем четче понимание нужд целевой аудитории, тем результативнее маркетинг.
  • Омниканальность помогает продумать единую стратегию и менеджмент для всех каналов общения с аудиторией, чтобы не случилось ситуации, в которой у клиента складывается ощущение, что он попал в замкнутый круг: держали на линии 12 минут и не смогли помочь, переключили, держали на линии 12 минут....
  • Омниканальность предполагает одинаковый уровень сервиса на всех площадках и управление ими из «одного окна», информация о клиенте не теряется, все менеджеры придерживаются общей стратегии поведения.
  • Омниканальность снимает часть нагрузки с менеджеров и операторов, потому что с ней можно частично автоматизировать процесс.
  • Омниканальность охватывает больше аудитории в разных каналах.

Плюсы стратегии омниканальности для клиента:

  • Информация доносится удобным способом – с клиентом связываются через канал, который он чаще всего использует
  • Более персонализированный подход: вся информация по клиенту хранится в одном месте, общение с бизнесом каждый раз начинается с того момента, где оно остановилось, не нужно объяснять заново.
  • У клиента есть возможность всегда быть на связи с брендом (боты могут работать 24/7, операторы могут работать по сменам, чтобы так же все время кто-то был на связи)
  • Одинаковое качество ответов на всех платформах
  • Проблемы клиента решаются быстрее, запросы удовлетворяются быстрее (некоторые вопросы можно решить без оператора: скорость ответа чат-ботом моментальная)

Стратегии внедрения омниканальности в разных сферах:

Пример из жизни (онлайн-кинотеатр): вы смотрите любимый сериал за завтраком. Не успели досмотреть серию. Поехали на метро на работу, включили сериал в мобильном приложении сервиса, а серия началась с того же места, на котором вы остановились.

Пример из жизни (ритейл): вы покупаете продукты в любимом магазине и у вас есть карта лояльности. Вы пользуетесь приложением на телефоне, чтобы иногда делать доставку и данные по карте используете в нем тоже. Магазин знает ваши любимые продукты, делает на них скидки в приложении и рассказывает с помощью SMS или push-уведомлений, когда случаются акции на товары, которые вы покупаете чаще всего. Когда продуктов, которые вам нравятся, нет в наличии, вам могут посоветовать ближайший магазин с продуктом в наличии.

Пример из жизни (маркетинг): вы зашли на сайт магазина дизайнерской одежды. Выбрали несколько вещей и забыли. Через какое-то время получили письмо-напоминалку: бренд вам напомнил, что вещи в наличии, и дал скидку. Вам пока не до того. Но позже вы увидели баннер с любимым товаром в Интернете и вспомнили про покупку опять. А еще через пару дней бренд вам прислал в SMS c промокодом на скидку в 15% на выбранные товары и вам было просто решиться. 

Это все разные каналы + контекст. Чем лучше вы понимаете контекст, тем быстрее реагируете на потребности клиента. А чем быстрее вы их удовлетворяете, тем лояльнее клиент. 

Как перейти к омниканальности в маркетинге

  1. Идти в мессенджеры и выработать в них такие же стандантры работы и оповещений ваших клиентов. Многим удобно общаться в мессенджерах и получать новости там, значит, нужно идти туда, где удобно клиенту.
  2. Делать полезный контент – ведите блог на темы, решающие проблемы клиента, это станет еще одним каналом, с помощью которого можно построить отношения: к вам придут потенциальные клиенты из поисковых систем, кто-то поделится статьей из вашего блога в социальных сетях, кто-то увидит ответ на нужный вопрос, поймет, что вы профи и купит ваш продукт.
  3. Вести аккаунты в социальный сетях – говорить о бренде и новостях, о своих клиентах, отвечать на вопросы, делиться полезным контентом, вести блог, знакомить с командой. Вокруг много продуктов и услуг примерно одинакового качества. Хочется покупать у живых людей со схожими ценностями. Социальные сети хорошо закроют задачу – показать живых людей внутри бренда. И SMM станет еще одним каналом общения и, возможно, продаж.
  4. Уделять время и внимание email-рассылке. Письма помогут сделать из человека, гуляющего по интернету, человека, интересующегося вашим брендом, а может, и клиента.

Важно! Нужна аналитика, чтобы можно было отследить, какой формат приносит пользу вашей аудитории.

Какие задачи решает омниканальный подход

  1. Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная
  2. Помогает составлять точный портрет клиента (хорошо для маркетинга и продаж)
  3. Помогает автоматизировать бизнес-процессы (меньше нагрузки на сотрудников)
  4. Продвинутая техподдержка (скорость ответа клиентам решает)

Конкуренция на рынке высокая. Когда конкуренция высокая, качество продукта все время растет. При минимальном различии в качестве ключевую роль играет клиентский сервис. А омниканальность – отличный способ сделать клиентский опыт лучше. 

Попробовать использовать сразу несколько рекламных каналов можно прямо в личном кабинете МТС Маркетолог. Просто выберите несколько способов коммуникации с клиентом и задайте нужную последовательность. Например, начните с показа баннера, а через несколько дней отправьте электронное письмо.

МТС МаркетологТаргетированные SMS-рассылки,
реклама в соцсетях, баннеры,
CPA-реклама и programmatic
О сервисеТаргетированные SMSSMS по своей базе PROТаргетированный обзвонБаннерная рекламаРеклама в соцсетяхProgrammatic-рекламаCPA-рекламаИсследованияRCSБлогСправкаКонтактыРаскрытие информацииДокументы ПАО «МТС»Политика обработки cookiesКомплаенс и деловая этика