Бывает, что пользователь приходит на сайт и тут же покидает его. Такое поведение негативно сказывается на метриках сайта, повышает так называемый показатель отказов, или Bounce Rate. Ресурсу, который не способен удержать посетителей, будет сложно выбиться на первые позиции в выдаче поисковиков. А это неизбежно отразится на продажах и прибыли.

В этом материале мы разберёмся, что такое показатель отказов, как его измерять и поддерживать в норме.

Что такое показатель отказов

Эта одна из метрик сайта, которая показывает, какой процентпользователей покинул ресурс практически сразу — задержался на странице меньше чем на 15 секунд, никуда не кликнул, не перешёл по ссылкам, а просто сразу же закрыл вкладку в браузере. 

Bounce Rate напрямую влияет на SEO: если он слишком высокий, поисковые системы считают, что сайт плохо работает, недостаточно оптимизирован или не нравится посетителям. А значит, продвигать и показывать его в выдаче не нужно.

Как посмотреть показатель отказов на сайте

Помогут системы веб-аналитики — «Яндекс.Метрика» и Google Analytics. Однако нужно учитывать, что в каждой из них Bounce Rate отличается из-за разницы в формулах, которые сервисы используют для расчёта. Ниже объясним подробнее, как это работает.

Чтобы проверить показатель отказов на сайте, потребуется установить один или сразу оба веб-инструмента для выбранной площадки. Чтобы правильно настроить метрику, следует ознакомиться с официальными инструкциями Яндекса и Google.

Когда сервисы подключены и настроены, проверять работу сайта нужно в разделах со статистикой. Вкратце разберём особенности работы каждого сервиса.

«Яндекс.Метрика»

Показатель отказов отображается в разделе «Сводка». Вы легко заметите блок с характеристикой, как только откроете систему аналитики. 

Если таких данных недостаточно, можно посмотреть отчёт с процентом отказов по источникам трафика.

Вот как увидеть эту информацию:

1. Откройте раздел «Отчёты».
2. Затем вкладку «Источники», далее «Источники, сводка».
3. Откроется окно с таблицей. В ней вы найдёте информацию о том, при каких условиях процент отказов более высокий, а при каких — наоборот низкий.

Отказом в «Яндекс.Метрике» считается визит, который продлился менее 15 секунд и ограничился просмотром одной страницы. Подробности можно почитать в справке.

• Это интересно: как настроить рекламную кампанию в «Яндекс.Метрике» 

Google Analytics

В более старой версии сервиса (она называется Universal) посмотреть процент отказа можно так:

1. Зайдите в аккаунт.
2. В меню, расположенном в левой части экрана, перейдите в раздел «Аудитория», а затем откройте вкладку «Обзор».
3. Сервис представит данные в виде графика. Внизу расположен блок, где указан процент отказа.

Если вы пользуетесь обновлённой версией сервиса — Google Analytics 4, то блока с процентами отказа в ней вы не найдёте. Вместо него другой показатель — доля вовлечённости пользователей. Принцип сбора статистики тот же. Изучить метрику можно в разделе «Источники трафика». Чем выше процент доли вовлечённости, тем лучше.

О методике расчёта отказов более подробно расписано в справке. Если вкратце, Google Analytics признаёт отказом каждый сеанс, во время которого пользователь ничего не сделал, даже не проскролил страницу, т.е. не прокрутил её вниз.

Формула расчёта отказов выглядит так: 

Число неактивных пользователей / Общее количество пользователей сайта × 100%

Предположим, за месяц сайт посетило 50 человек. Первые 25 из них покинули его сразу же, не выполнив никаких действий, а остальные остались. Это значит, что процент отказов равен 50%.

Процент отказов в Google Analytics всегда будет превосходить данные из «Яндекс.Метрики». Это особенность сервиса — Google не берёт в расчёт время, которое пользователь провёл на сайте. Пусть он даже 10 минут изучал предложение, а потом позвонил по контактному номеру на сайте, система всё равно засчитает такой визит как отказ.

Какой процент отказов считается хорошим, а какой — плохим?

Зачастую всё зависит от особенностей продукта (насколько товар или услуги популярны на рынке) и вида сайта. К примеру, Google Analytics всегда показывает высокий показатель отказов для одностраничных сайтов (лендингов). Он может доходить до 90%. В то же время у страницы в «Яндекс.Метрике» Bounce Rate может быть гораздо ниже — меньше 50%.

Такие результаты считаются нормальными для лендингов — если вся информация о продукте, его цена и контактные данные продавца находятся на одном экране, то пользователю вовсе не обязательно переходить куда-то ещё, чтобы разобраться в предложении. А вот с интернет-магазинами сложнее.

• Статья по теме: как вернуть покупателя в интернет-магазин

На различных ресурсах, можно найти самую разную информацию о том, что считается оптимальным показателем отказа. Логика такая: 15–30% для многостраничных сайтов в «Яндекс.Метрике» и до 60% для Google Analytics. Если данные из сервисов статистики выше, то скорее всего у ресурса есть проблемы, и пора задуматься о его оптимизации.

Однако стоит учитывать, что показатели отказов для каждой ниши индивидуальны, и приводить их к какому-то среднему показателю не всегда эффективно. Гораздо лучше изучать проценты отказов в динамике. Например, вы поменяли цветовую гамму оформления сайта или добавили дополнительный блок, а затем измерили показатель отказов и сравнили с тем, что был до внесения изменений. Если Bounce Rate стал меньше — хорошо, значит, вы на правильном пути. Характеристика хуже — вероятно, следует вернуть всё как было.

• Это интересно: список метрик, которые помогут малому бизнесу работать эффективнее

Причины отказов: основные проблемы и пути их решения

Сразу предупреждаем, снижение Bounce Rate — игра вдолгую: за один день сократить процент отказа с 90 до 30% не получится. Ниже мы собрали несколько типичных проблем, а также советы по их устранению. Действуйте поэтапно, и со временем вы добьётесь оптимальных показателей.

• Сайт грузится очень медленно

Проблема. В эпоху, когда скорость интернета измеряется сотнями мегабит в секунду, ждать открытия страниц больше трёх секунд пользователи не будут. Им проще закрыть вкладку и поискать нужную информацию в другом месте, например у конкурентов. Эти данные подтверждает исследование от Unbounce: примерно 70% респондентов признались, что скорость открытия страниц интернет-магазина влияет на их готовность совершать покупки.

Решение. Для начала запустите тест скорости загрузки страниц, например Page Speed ​​Insights, и дождитесь результатов. Система выявит проблемы в производительности ресурса. Они могут быть самые разные. Например, на сайт загружены слишком «тяжёлые» изображения. Картинки весом в 1–2 Мбайт — это слишком много, такие файлы следует сжимать до 200–300 Кбайт перед загрузкой на сайт. Можно воспользоваться специальными онлайн-сервисами, например Optimizilla. Ресурс справляется со сжатием фотографий без потери качества.

• Устаревший дизайн

Проблема. Сайт был создан в далёком 2005 году и с тех пор не изменился. Столкнувшись с таким ресурсом в сети, пользователь может решить, что сайтом уже давно не занимались, информация устарела и больше не актуальна.

Решение. Регулярно проводите редизайн сайта, улучшайте его UX-характеристики (шрифты, кнопки, навигацию). За решением этой проблемы лучше обратиться к профессионалам — UX-редакторам и дизайнерам.

• Неинтересный и некачественный контент

Проблема. Длинный неинформативный текст, набор SEO-ключей в описании товара, отсутствие иллюстраций и видео — всё это приближает Bounce Rate вашего сайта к критическим 90%. А ведь контент, опубликованный на сайте, влияет на вовлечённость пользователей, помогает им разобраться в товаре и принять решение о покупке.

Решение. Публикуйте правильные тексты для каждой страницы. В генерировании контента вам помогут копирайтеры, а подтянуть визуальную составляющую сайта — контент-менеджеры.

• Некорректные настройки рекламы

Проблема. Пользователи попадают на сайт по ссылке из объявления, но быстро понимают, что реклама ввела их в заблуждение. Например, человек ищет, где взять в аренду трактор в Брянской области, а попадает в интернет-магазин садовой техники в Москве. В результате некорректных настроек на сайт приходит слишком много нецелевого трафика, такие пользователи вряд ли станут лидами.

Решение. Разобраться в том, кто ваша целевая аудитория, и перестать тратить бюджет на рекламу поможет услуга Исследование от МТС Маркетолога. Просто закажите исследование на основе Big Data, чтобы узнать, чем интересуется ваша аудитория, какие у неё боли, на каких площадках встречаются ваши потенциальные клиенты. Так вы лучше поймёте, на какую аудиторию таргетировать рекламу, чтобы получать больший отклик.

Вы также можете провести опрос. Собрать обратную связь от клиентов можно с помощью обзвона или SMS-рассылки. Исследование поможет разобраться, чего не хватает вашему сайту и как можно его улучшить.

• Сайт не адаптирован под мобильные устройства

Проблема. По данным отчёта аналитической платформы DataReportal, более 92% пользователей от 16 до 64 лет для доступа к интернету используют мобильные устройства. Поэтому, если у вашего сайта всё ещё нет мобильной версии, вам нужно срочно её сделать, иначе никто не будет вникать в содержание страницы.

Решение. Адаптировать сайт под мобильный трафик вам поможет веб-мастер.

• Битые ссылки на страницах

Проблема. Битые или нерабочие ссылки раздражают пользователей и негативно сказываются на поведенческой метрике. Пользователи не задерживаются на сайте, глубина просмотров падает, впечатление о ресурсе ухудшается.

Решение. Регулярно проводите парсинг (автоматизированное структурирование информации с сайтов) и удаляйте ссылки, которые после перехода выдают ошибки. 

• Страница 404 неинформативна

Проблема. Пользователь жмёт на ссылку и переходит на классическую страницу 404 — информация не найдена. Что сделает клиент? Конечно же, отправится искать нужную информацию или товар на другом ресурсе.

Решение. Если ваш многостраничный сайт довольно объёмный, подумайте над оформлением страниц с ошибками. Например, вместо того чтобы сообщать пользователю о неправильно указанном адресе, предложите ему альтернативные варианты — ссылки на похожие товары или возможность вернуться на главную страницу и попробовать начать поиск заново.

Заключение

Хотите сократить процент отказов для своего сайта? Действуйте поэтапно. Для начала подключите счётчики метрики для ресурса, а затем проанализируйте, какие страницыпосетители покидают сразу же, а на каких — задерживаются подольше.

Если сайт работает хорошо, нет проблем с поиском, юзабилити и мобильной версией, то нужно пересмотреть каналы продвижения и настроить рекламу. Вероятно, к вам ошибочно попадают люди, которым неинтересен ваш продукт.

• Статья по теме: почему клиентам не нравится ваш сайт