Для того чтобы обзвон клиентов приносил результат, недостаточно установить программу записи звонков, сформировать группу для оценки качества обслуживания, подготовить программу мотивации и скрипты. Один из важных моментов — внедрить систему контроля, чтобы она работала на пользу компании, а не превратилась в утомительную бюрократию.

Но при оценке качества звонков малый бизнес часто совершает ошибки. Мы перечислим 13 главных, чтобы вы запомнили их и избегали в работе.

Ошибка №1. Прослушивать все звонки

Слушать всё — долго, утомительно и чаще всего не окупаемо по трудозатратам. Достаточно прослушать по 10–15 звонков у каждого продавца. Как правило, сотрудники совершают одни и те же ошибки: если в 6 звонках из 10 продавец не рассказывает клиенту об акции или новинке, то, скорее всего, он так делает и в остальных диалогах. Чтобы понять это, совсем не обязательно изучать все звонки.

Чтобы существенно сэкономить время, можно не прослушивать, а прочитывать диалоги. В большинстве CRM есть функция речевой аналитики — программа, которая переводит телефонные звонки в текст. Она может выделять заданные вами ключевые слова, фразы, проверять диалоги на соблюдение скриптов, уведомлять о стоп-словах в Telegram. Такой функционал позволяет быстро оценивать и проверять звонки отдела продаж.

Также компании стоит определить для себя, всех ли продавцов нужно слушать или только тех, кто показывает низкие результаты. В первое время можно прослушивать всех, а в дальнейшем — сделать приоритетом исправление ошибок.

Совет: ориентируйтесь на среднюю длительность успешного разговора. Если диалог короче средней продолжительности на 10–20%, то продавец скорее всего задаёт клиенту не все вопросы, а если диалог короче в 2–3 раза, то у продавца, видимо, просто очень холодная база — люди не интересуются предложением и разговор быстро сворачивается.

Ошибка №2. Не предупреждать продавцов о внедрении контроля качества

Систему контроля качества следует внедрять открыто — рассказать об этом отделу продаж, согласовать процессы, раздать чек-листы, объяснить суть нововведений и попросить о содействии, совместной работе. При внедрении объясните плюсы системы контроля качества для самих сотрудников:

1. Запись разговоров поможет защитить продавцов в случае их правоты в спорной ситуации с клиентом.
2. Соответствие разговора скрипту позволит быстрее закрывать сделки, а это в свою очередь повлияет на количество материальных бонусов, которые получит сотрудник.

Тех, кто работает недобросовестно, вы вычислите в любом случае. А вот старательные продавцы могут обидеться, если узнают, что у них «за спиной» проводят проверку и что им, возможно, не доверяют. Тайный контроль и «прослушка» могут негативно повлиять на некоторых сотрудников и стать причиной их решения уволиться. К сожалению, уходят, как правило, преданные компании люди.

Ошибка №3. Не пользоваться чек-листом, не выстраивать систему

Если процесс не систематизирован, слаженной работы не получится. Для организации контроля за качеством работы отдела продаж понадобятся регламенты и скрипты ведения диалогов, встреч, разговоров, чек-листы, справочники и памятки по продуктам.

Чек-лист по оценке обслуживания — это выжимка критериев, по которому проверяют, сказал ли продавец при контакте с клиентом то, что установлено по скриптам и правилам вашей компании. Чек-лист позволит ясно и конкретно оценить разговор с клиентом.

Ошибка №4. Пользоваться чек-листом, но не дать его продавцам

Часто бывает так, что в компании пользуются чек-листом оценки разговоров, но этот документ есть только у руководителей, супервизоров и руководителя отдела продаж. А продавцы его даже не видели. Это неправильная практика. У продавцов тоже должен быть чек-лист перед глазами: важно объяснить им, что это за документ и при каких обстоятельствах супервизор выставляет те или иные баллы. Таким образом вы обеспечите прозрачность всех процессов.

В идеале такой документ должен быть на столе перед глазами у каждого сотрудника. Нужно просить продавцов оценивать самих себя по чек-листу, а затем вместе с ними анализировать их разговоры.

Ошибка №5. Давать продавцам противоречивую и не конкретную обратную связь

Диалоги продавцов важно оценивать по конкретным критериям — это не должно быть эмоциональной и субъективной оценкой. Например, руководитель отдела продаж может оценить диалог так: «Он [продавец] в разговоре с клиентом недостаточно эмоционален!». А директор может потребовать от продавца «больше дожима и настойчивости». Под такими расплывчатыми формулировками, как «эмоциональные продажи» и «настойчивость», не содержится конкретики, тем более что у каждого есть свое представление на этот счёт. 

В противовес такому подходу в чек-листе надо указать, как нужно действовать продавцу. Например, в начале разговора он должен приветствовать клиента, представиться, а в конце — обязательно договориться о встрече, чтобы привезти каталог и обменяться визитками. Это конкретные действия — сотрудник чётко знает, что он должен делать.

Ошибка №6. Не использовать базу знаний

Покажите на чужих примерах, что скрипт работает, что выполнение всех условий по чек-листу даёт результат, — это воодушевит продавцов и добавит доверия. Важно создавать библиотеку удачных сделок, прослушивать, читать и обсуждать успешные диалоги — продавцы в этом процессе одновременно и учатся, и видят эффективность предлагаемых скриптов.

Ошибка №7. Наказывать, а не обучать

Плохо, если продавцы убеждены, что «контроль качества нужен для того, чтобы выискивать ошибки, наказывать и урезать премии». Объясните отделу продаж, что контроль качества звонков — это обучение, которые поможет им быстрее закрывать сделки. Так вы преодолеете сопротивление сотрудников и мотивируете их работать эффективнее.

Организуйте индивидуальное и групповое обучение менеджеров с супервизором, составьте график тренингов. Это могут быть ежедневные 15–20-минутные офлайн- или онлайн-встречи (утомительные длинные семинары не лучший вариант).

В вакансиях на должность руководителя отдела контроля качества зачастую компании даже указывают, что данные оценки передаются в отдел обучения. Ниже — пример такой вакансии с сайта HH.ru:

Ошибка №8. Нанять для оценки качества неопытного специалиста

Ошибочно считать, что квалифицированную оценку звонков может сделать любой специалист за 30 тыс. рублей. Для этой работы нужен хотя бы один опытный супервизор, бывший продавец, который сможет достоверно оценить все этапы сделки, научить сотрудников, помогать им, регулярно давать обратную связь им или руководителю отдела. На эту должность подойдет человек, обладающий терпением и талантом объяснять и убеждать, в большей степени наставник, а не контролёр.

Ошибка №9. Усложнить систему обратной связи для продавцов

Все процессы контроля должны быть простыми. У продавцов есть своя работа. Поэтому если для получения обратной связи и отчётности им нужно куда-то специально идти, что-то искать, вбивать сложные данные, создавать лишние файлы, то в 9 случаях из 10 они не будут этим заниматься. 

Ошибка №10. Не давать продавцам возможности диалога с вами

У сотрудников отдела продаж должна быть возможность поговорить с супервизором, обсудить с ним оценку своих диалогов, согласиться или не согласиться с ней, спорить и обсуждать. Любое несогласие должно быть озвучено. Важно проговаривать мнения, которые расходятся, — только так продавцы смогут научиться эффективно строить диалоги с клиентом.

Ошибка №11. Дружить с продавцами

Супервизоры, которые оценивают разговоры, не должны дружить с продавцами или, наоборот, конкурировать или конфликтовать с ними, чтобы это не повлияло на объективность оценок.

Ошибка №12. Не реагировать на саботаж

Всегда есть риск столкнуться с саботажем со стороны некоторых менеджеров: они могут отказываться от встреч с супервизором, игнорировать разборы и обратную связь, не работать по чек-листам, нарушать другие правила. 

Нельзя игнорировать такие моменты — руководство должно поддерживать новую политику и настаивать на том, чтобы введенные стандарты соблюдались. Меры могут быть разные, вплоть до увольнения несогласных.

Ошибка №13. Бросить отдел оценки качества без поддержки

Руководство компании должно поддерживать супервизоров и отдел оценки качества обслуживания. Если в компании относятся к новой системе как к развлечению или методу наказания, сотрудники быстро это понимают. И перестают воспринимать её серьёзно. Как следствие — нарушения, игнорирование, работа «для галочки».

Нововведения не работают, если отсутствует система. Для организации контроля качества обслуживания нужны нормативы. Важно определиться, кого из сотрудников вы будете контролировать, сколько времени займёт прослушивание звонка, как заполнять чек-листы, как и кому их передавать. Отдел продаж должен быть в курсе ситуации, понимать, как и по каким критериям их оценивают, какие выгоды им это даёт. 

Также важно предоставить сотрудникам право давать обратную связь при несогласии с выставленной оценкой. Контроль качества — это обучение продавцов, а не система наказаний. При правильно выстроенной работе он позволит значительно повысить эффективность звонков.