Работать с аудиторией, которая совершала у вас покупки или ранее взаимодействовала с вашим брендом, выгодно. По результатам исследования международной консалтинговой компании Bain & Company, удержание клиентов на 5% несёт за собой рост прибыли от 25%.

Инструменты МТС Маркетолога можно использовать не только для привлечения новых клиентов, но и для работы с вашей собственной клиентской базой, а также с пользователями, которые уже знакомы с вашим брендом. Вот три идеи, которые вы можете протестировать, чтобы вернуть потерянных клиентов и удержать текущих.

Идея 1. SMS-рассылки по клиентской базе

Регулярное общение с клиентской базой поможет вернуть клиентов, которые давно не проявляли активность, и предотвратить отток аудитории. Один из наиболее удобных способов коммуникации с этой аудиторией — SMS-рассылки.

Вот несколько примеров, как это может работать.

• У вас есть возможность с помощью SMS оперативно доносить информацию о скидках и выгодных акциях, открытии новых магазинов или салонов. Такие коммуникации будут стимулировать клиентов на совершение повторных покупок. Главное — разрабатывайте действительно выгодные предложения, чтобы сформировать у клиентов доверие и желание рекомендовать вашу компанию знакомым.
• Кроме того, рассылки по своей базе позволяют улучшить клиентский сервис. Для этого вы можете настроить напоминания в формате SMS о записи или о том, что заказ доставлен в пункт выдачи. Если вашим клиентам нужен личный кабинет, чтобы пользоваться услугами, то можете сделать вход в него по номеру телефона. В этом случае для авторизации вам будет достаточно указать мобильный. После этого пользователь получит SMS с уникальным кодом для входа. Это намного удобнее, чем запоминать сложные пароли. Так вы сможете повысить лояльность своей аудитории.
• Если у вас есть программа лояльности, присылайте информацию о накоплении и списании баллов. Обязательно напоминайте, если баллы скоро сгорят — это подталкивает клиентов к покупке и положительно влияет на средний чек.

Советы для запуска рассылок по своей базе

1.  Получите согласие от пользователей на рассылку.

Для SMS-рассылки по своей базе очень важно, чтобы у вас было согласие от пользователей на получение рекламных сообщений. Если у вас нет этого документа, то на вас могут подать жалобу за спам. В этом случае вам будет грозить штраф в размере до 500 000 рублей.

2.  Разработайте контентную политику.

Она нужна, чтобы не рассылать клиентам спам. Желательно, чтобы пользователь получал не более трёх продуктовых сообщений в течение месяца и не более одного сообщения в день. 

3.  Сегментируйте аудиторию.

Чем более персонализированные коммуникации вы делаете, тем больше вероятность, что пользователь положительно на неё отреагирует: совершит покупку или другое целевое действие. Лучше всего для сегментации базы использовать возможности собственных IT-систем. 

Однако вы также можете воспользоваться таргетами от Big Data МТС. В этом случае мы проанализируем обезличенные и агрегированные данные о ваших клиентах и найдём среди них абонентов МТС, которые соответствуют нужным параметрам. Например, проживают на севере Москвы, с большой вероятностью зарабатывают более 75 000 рублей и интересуются здоровым питанием. 

Как отправлять рассылки по своей базе

Настроить кампанию можно через личный кабинет МТС Маркетолога. Выберите соответствующую услугу в личном кабинете. После этого загрузите телефонные номера клиентов, которые соглашались получать от вас SMS-рассылки. У вас будет возможность отправлять сообщения не только абонентам МТС, но и абонентам всех остальных российских операторов.

Чтобы делать рассылки по собственной базе, вы можете воспользоваться услугами «Рассылки по своей базе» или «Рассылки по своей базе PRO». Стоимость сообщений будет зависеть от таких факторов, как:

• количество SMS;
• утверждён шаблон или нет;
• количество символов.

Делать рассылки по базе могут только индивидуальные предприниматели и юрлица. Также вам заранее нужно согласовать имя отправителя. Всё это можно сделать в личном кабинете МТС Маркетолога.

Подробнее про рассылки по своей базе

Идея 2. Звонок с персональным оффером

В некоторых отраслях, особенно с длинным и сложным циклом принятия решения, может лучше работать не SMS, а звонок. Кроме того, стоит протестировать такой вид коммуникации для реактивации наиболее ценных клиентов. Если пользователь давно не совершал покупки, попробуйте вернуть его с помощью звонка. Сделайте выгодное предложение (оффер), расскажите об улучшениях в продукте и предложите дополнительные опции — всё это может заинтересовать ушедшего клиента.

В этом случае во время разговора вы можете:

• больше узнать о потребностях клиента;
• выяснить ожидания и сложности при взаимодействии с вашей компанией;
• рассказать о позитивных изменениях в клиентском сервисе;
• понять, если вдруг потребительское поведение клиента изменилось.

Если у вас нет большого колл-центра, то можно собрать узкий сегмент целевой аудитории, и выделить несколько менеджеров для звонков. Как и в случае с SMS-рассылкой, для сегментации вы можете использовать информацию из собственных IT-систем, а можете воспользоваться услугой «Таргетированный обзвон». В этом случае мы найдём среди ваших клиентов абонентов МТС по указанным вами параметрам.

Как использовать таргетированный обзвон для работы со своей базой

• В личном кабинете на этапе настройки вам нужно выбрать услугу «Таргетированный обзвон».
• Укажите интересы и социально-демографические параметры клиентов, которым вы хотите сделать персональное предложение. Для этого отфильтруйте свою базу с помощью таргетов Big Data МТС. Вам доступно более 250 сегментов по интересам, фильтры по доходу, геоданным, типу занятости, наличию детей и другим параметрам.
• Загрузите список своих клиентов в соответствующее поле в личном кабинете МТС Маркетолога.
• Вы получите зашифрованную базу данных, которая состоит из уникальных идентификаторов (номера телефонов мы не предоставляем).

Подготовьте скрипт для работы с конкретным сегментом: пользователи положительно реагируют, если вы строите разговор вокруг их потребностей и предлагаете продукты и услуги, которые им действительно нужны. Не забудьте добавить в скрипт вопросы: узнайте, что сейчас интересует ваших потребителей и почему они долгое время не совершали покупки. 

Вы сможете обзванивать клиентов прямо из личного кабинета МТС Маркетолога. В этом случае мы снимаем оплату, только когда абонент ответит на звонок, и вы проговорите с ним более 5 секунд. Кроме того, мы можем отправить базу обезличенных идентификаторов на вашу электронную почту. Оплата происходит за каждый переданный идентификатор. Также мы можем автоматизировать передачу контактов в вашу CRM. Стоимость такого проекта рассчитывается индивидуально.

Пример, как вернуть клиента с помощью таргетированного обзвона

Рассмотрим, как компания может вернуть клиентов, которые давно не совершали покупки.

• Допустим, спортивный магазин столкнулся с большим оттоком пользователей. Чтобы решить проблему, компания решает рассказать про новую коллекцию оборудования для сноуборда, которая поступила в продажу.
• С помощью Big Data МТС представитель магазина может найти абонентов, которые интересуются зимними видами спорта. В этом поможет настройка фильтра по путешествиям. Фильтр поможет отыскать среди клиентской базы абонентов МТС, которые за последний год ездили на зарубежные горнолыжные курорты. Этому сегменту можно позвонить и рассказать о преимуществах новой коллекции.

Если ваш клиент ушёл к конкурентам, будьте готовы сделать выгодное предложение. Для многих потребителей цена играет решающее значение, и скидка поможет вернуть потерянного клиента.

Подробнее про таргетированный обзвон

Идея 3. Push-уведомление для пользователей, которые не доделали конверсионное действие

Иногда клиенты уходят c сайта, так и не закончив конверсионное действие. Например, добавляют товары в корзину, но не совершаютоплату. Причин, почему клиенты не завершают покупку, множество: начиная от проблем с юзабилити, заканчивая высокими ценами.

Попробуйте направить свои усилия на возврат этой аудитории — часто инвестиции в такие активности окупаются лучше, чем в привлечение новых клиентов. Для коммуникации с ушедшими клиентами можно протестировать push-уведомления — маленькие окна с сообщениями, всплывающие на экране мобильного устройства или компьютера. 

Пользователь будет получать push-уведомления, если при посещении вашего ресурса он увидит окошко с запросом на показ уведомлений и нажмёт «Разрешить». Важное преимущество push-уведомлений в том, что пользователь получит их, даже когда браузер или приложение закрыты.

• По нашей статистике вероятность, что пользователь увидит уведомление, – 90%, а кликабельность (CTR) push-уведомлений в 7 раз выше, чем у email-рассылки.
• Чтобы отправлять push-уведомления, вам не нужно запрашивать email или номер телефона.
• Чтобы получать push-уведомления, не нужно устанавливать дополнительные программы.

Push-уведомления могут быть индивидуальными (привязанные к действиям конкретного клиента) и групповыми (рассылка на большой сегмент пользователей).

Пример, как вернуть клиента с помощью push-уведомлений

Первый вариант — триггерные уведомления для пользователей, которые зашли на ваш сайт, но не совершили целевое действие. Собрать такую аудиторию можно с помощью пикселя МТС, который устанавливается на ваш портал.

Вы можете настроить такой сценарий: ушедшие клиенты, которые дали разрешение на получение уведомлений, и бросили корзину с покупками, спустя некоторое время получают напоминание. 

Что можно протестировать: 

• напомните о брошенной корзине;
• если в корзине есть акционные товары, напомните о сроке окончания акции;
• предложите персональную скидку с ограниченным сроком действия.

В push-уведомления можно добавлять GIF-анимацию, картинки и кнопки. Обязательно поэкспериментируйте с оформлением, чтобы понять, как именно зацепить вашу аудиторию. 

Возвращать клиентов можно также с помощью массовых рассылок. Для этого настройте регулярную коммуникацию с аудиторией с помощью push-уведомлений. Слишком часто делать рассылки не нужно: оптимальная частота — одно сообщение каждые два или три дня.

В массовых рассылках можно:

• рассказывать о старте и окончании акций и распродаж;
• делать анонсы мероприятий, которые вы проводите;
• делиться новостями, например о расширении ассортимента или открытии новых офлайн-точек.

Вы можете самостоятельно настроить кампании по удержанию клиентов в личном кабинете. Для этого выберите нужную услугу (например, «Рассылки по своей базе» или «Рассылки по своей базе PRO») и следуйте инструкциям. 

Если у вас большой бюджет или вам нужна помощь с настройкой и генерацией различных гипотез, можете обратиться к нашим менеджерам. Для этого оставьте заявку на сайте МТС Маркетолога: мы поможем подобрать подходящий инструмент для удержания и возврата клиентов.